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這句語氣不到位,起不到溫暖用戶的作用。”這句話用詞不當,容易引起誤解。”7月2日,舞陽供電公司95598呼叫中心坐席員,你一言,我一語,對近期的接聽電話錄音進行認真的品評。
95598呼叫中心擔任著故障報修,業(yè)務咨詢等職責,是電力部門對外服務的窗口。為進一步提升服務質量,更好地改進工作方法,展示電力部門形象,舞陽供電公司95598坐席員開展回頭看活動,每一周都把接聽電話錄音調出來進行認真審聽,總結成績,查找不足,大家對所受理的錄音電話,針對錄音內容、溝通技巧、語氣語調等,不遮丑,不避短,進行分析,開展自查互查。呼叫中心坐席員袁艷軍深有體會地說:剛開始,大家挑刺都是輕描淡寫,給別人提意見,怕得罪人,查找自己的缺點,怕別人笑話,現(xiàn)在好了,大家主動亮丑,敢于亮丑,唯恐自己的缺點找不到,失去改進的機會。”我們挑‘刺’,就是給坐席員一個警醒,不怕挑到‘疼’處,更要挑到‘深’度,挑得越疼,越深,才能記得越清,這樣更有利于工作。”舞陽供電公司95598呼叫中心主任杜金平說。
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