呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是嚴(yán)謹(jǐn)而緊湊的。集中化管理的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)臺(tái)席面積大概為2.5平方米，一個(gè)個(gè)方格臺(tái)席就象別致的稻田塊，大面積的場(chǎng)地降低了場(chǎng)地高度的視覺，加上密集的人員、臺(tái)席和終端設(shè)備，還真頗有些壓抑感；進(jìn)一步體會(huì)話務(wù)員的接續(xù)工作，每個(gè)話務(wù)員都在獨(dú)立直面客戶，依托自己的能力和系統(tǒng)支撐與客戶進(jìn)行溝通”、一生產(chǎn)出來(lái)即銷售服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品，這對(duì)話務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變和業(yè)務(wù)能力提出較高的要求。按照現(xiàn)場(chǎng)管理要求，員工是不能隨意離開臺(tái)席的、也不能隨意聚集交流的，特別是在客戶來(lái)電高峰、接通率不理想的情況下，嗡嗡”的接續(xù)聲音更加讓安靜的現(xiàn)場(chǎng)彌散著緊張的氣氛。
但是，服務(wù)又是人與人之間溝通互動(dòng)的工作，傳遞的是人之情理”、講得是客戶感知”，輕松、活躍的氛圍也能愉悅話務(wù)員的心情。那么，用如何的方法，讓呼叫中心實(shí)現(xiàn)靜”與動(dòng)”的結(jié)合，在管理與運(yùn)營(yíng)之間有好的平衡？
第一，讓管理”動(dòng)起來(lái)。推行走動(dòng)式管理”，現(xiàn)場(chǎng)主管、班組長(zhǎng)要充分利用走動(dòng)”來(lái)開展管理工作，每小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理人員全場(chǎng)巡視不少于2次、班組長(zhǎng)走動(dòng)到組員身邊不少于2次。通過(guò)走動(dòng)，將現(xiàn)場(chǎng)行走的通道 靜脈”轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韯?dòng)脈”，及時(shí)將組織的關(guān)心和力量輸送到每一名話務(wù)員，從而將話務(wù)員一個(gè)個(gè)串連起來(lái)，感受到組織的凝聚。同時(shí)，管理人員也能及時(shí)獲得更豐富、更直接的員工工作情況，以更及時(shí)地應(yīng)對(duì)與處理，走動(dòng)時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注：觀察話務(wù)員的工作狀態(tài)，對(duì)于不符合規(guī)范要求的行為及時(shí)制止；觀察話務(wù)員的情緒，輔導(dǎo)和調(diào)整不穩(wěn)定的情緒狀態(tài)；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工接線和問(wèn)題答疑；指導(dǎo)班組的班前會(huì)和班后會(huì)等等。
第二，讓情緒”動(dòng)起來(lái)。呼叫服務(wù)是幕后的溝通，但微笑可以聽得到”，話務(wù)員的情緒會(huì)蘊(yùn)含在聲音中、通過(guò)耳嘜傳遞給客戶，影響客戶的服務(wù)感知。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，話務(wù)員的情緒也會(huì)傳播感染，形成幅射效應(yīng)。所以，務(wù)必抓好話務(wù)員的情緒管理：要實(shí)時(shí)觀察員工的情緒，從員工的表情和聲音中捕捉到員工的情緒并進(jìn)行有效的輔導(dǎo)；要實(shí)時(shí)向員工傳遞關(guān)心，遞上一杯水、輕輕一下按摩等；要采取積極有效的方法調(diào)動(dòng)員工的情緒，例如：開好班會(huì)，班前會(huì)向前看多鼓勵(lì)、班后會(huì)向后看多總結(jié)；班組長(zhǎng)在服務(wù)監(jiān)控中，要及時(shí)關(guān)注到異動(dòng)現(xiàn)象，如通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)、接到疑難話務(wù)、員工的便簽求援等，要及時(shí)給予回應(yīng)與支援，避免惡化情緒；關(guān)注員工的績(jī)效數(shù)據(jù)，表現(xiàn)好的及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，定期給予提醒等，讓員工的情緒在上臺(tái)席之前、在接續(xù)過(guò)程中被充分地調(diào)動(dòng)起來(lái)。
第三，讓數(shù)據(jù)”動(dòng)起來(lái)。呼叫行業(yè)有個(gè)優(yōu)勢(shì)，話務(wù)工作是能被系統(tǒng)記錄下來(lái)的，話務(wù)員的接聽過(guò)程可以被錄音、話務(wù)員的系統(tǒng)操作可以被截屏，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程被量化后，通過(guò)后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提取出所需要的服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，進(jìn)行有效分析后、對(duì)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮重要的導(dǎo)向作用。但是，傳統(tǒng)的分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長(zhǎng)等，數(shù)據(jù)分析較為單薄，對(duì)數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用數(shù)據(jù)，需要采取鉆取的辦法，更加豐富、多元化地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：趨勢(shì)分析法，使用多個(gè)連續(xù)的數(shù)據(jù)評(píng)估發(fā)展趨勢(shì)，以便對(duì)未來(lái)做好準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)；標(biāo)準(zhǔn)方差法，在平均數(shù)的基礎(chǔ)上關(guān)注離散程度，評(píng)估穩(wěn)定狀態(tài)，以便把控異常情況；相關(guān)分析法，梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)程度，評(píng)估出關(guān)鍵要素以抓住關(guān)鍵改善點(diǎn)；象限分析法，綜合觀察多個(gè)關(guān)聯(lián)指標(biāo)的相互關(guān)系，運(yùn)用象限評(píng)估來(lái)進(jìn)行分組管理，以找出兩頭帶中間”共同進(jìn)步。
對(duì)于呼叫中心而言，管理是靈魂、情緒是心跳、數(shù)據(jù)是脈搏，在平靜、有序的日常工作中，緊緊抓住管理”、情緒”、數(shù)據(jù)”這三個(gè)支點(diǎn)，讓現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)”起來(lái)，有效地撬動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效營(yíng)銷的杠桿。
