呼叫中心現(xiàn)場管理是嚴謹而緊湊的。集中化管理的生產(chǎn)現(xiàn)場，每個臺席面積大概為2.5平方米，一個個方格臺席就象別致的稻田塊，大面積的場地降低了場地高度的視覺，加上密集的人員、臺席和終端設備，還真頗有些壓抑感；進一步體會話務員的接續(xù)工作，每個話務員都在獨立直面客戶，依托自己的能力和系統(tǒng)支撐與客戶進行溝通”、一生產(chǎn)出來即銷售服務”這個產(chǎn)品，這對話務員的現(xiàn)場應變和業(yè)務能力提出較高的要求。按照現(xiàn)場管理要求，員工是不能隨意離開臺席的、也不能隨意聚集交流的，特別是在客戶來電高峰、接通率不理想的情況下，嗡嗡”的接續(xù)聲音更加讓安靜的現(xiàn)場彌散著緊張的氣氛。
但是，服務又是人與人之間溝通互動的工作，傳遞的是人之情理”、講得是客戶感知”，輕松、活躍的氛圍也能愉悅話務員的心情。那么，用如何的方法，讓呼叫中心實現(xiàn)靜”與動”的結(jié)合，在管理與運營之間有好的平衡？
第一，讓管理”動起來。推行走動式管理”，現(xiàn)場主管、班組長要充分利用走動”來開展管理工作，每小時現(xiàn)場管理人員全場巡視不少于2次、班組長走動到組員身邊不少于2次。通過走動，將現(xiàn)場行走的通道 靜脈”轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韯用}”，及時將組織的關心和力量輸送到每一名話務員，從而將話務員一個個串連起來，感受到組織的凝聚。同時，管理人員也能及時獲得更豐富、更直接的員工工作情況，以更及時地應對與處理，走動時要重點關注：觀察話務員的工作狀態(tài)，對于不符合規(guī)范要求的行為及時制止；觀察話務員的情緒，輔導和調(diào)整不穩(wěn)定的情緒狀態(tài)；現(xiàn)場指導員工接線和問題答疑；指導班組的班前會和班后會等等。
第二，讓情緒”動起來。呼叫服務是幕后的溝通，但微笑可以聽得到”，話務員的情緒會蘊含在聲音中、通過耳嘜傳遞給客戶，影響客戶的服務感知。同時，在現(xiàn)場內(nèi)，話務員的情緒也會傳播感染，形成幅射效應。所以，務必抓好話務員的情緒管理：要實時觀察員工的情緒，從員工的表情和聲音中捕捉到員工的情緒并進行有效的輔導；要實時向員工傳遞關心，遞上一杯水、輕輕一下按摩等；要采取積極有效的方法調(diào)動員工的情緒，例如：開好班會，班前會向前看多鼓勵、班后會向后看多總結(jié)；班組長在服務監(jiān)控中，要及時關注到異動現(xiàn)象，如通話時長過長、接到疑難話務、員工的便簽求援等，要及時給予回應與支援，避免惡化情緒；關注員工的績效數(shù)據(jù)，表現(xiàn)好的及時給予表揚，定期給予提醒等，讓員工的情緒在上臺席之前、在接續(xù)過程中被充分地調(diào)動起來。
第三，讓數(shù)據(jù)”動起來。呼叫行業(yè)有個優(yōu)勢，話務工作是能被系統(tǒng)記錄下來的，話務員的接聽過程可以被錄音、話務員的系統(tǒng)操作可以被截屏，服務的生產(chǎn)過程被量化后，通過后臺強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提取出所需要的服務數(shù)據(jù)指標，進行有效分析后、對運營發(fā)揮重要的導向作用。但是，傳統(tǒng)的分析方法，較為關注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，數(shù)據(jù)分析較為單薄，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運用數(shù)據(jù)，需要采取鉆取的辦法，更加豐富、多元化地進行數(shù)據(jù)分析：趨勢分析法，使用多個連續(xù)的數(shù)據(jù)評估發(fā)展趨勢，以便對未來做好準確的預測；標準方差法，在平均數(shù)的基礎上關注離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，以便把控異常情況；相關分析法，梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關聯(lián)程度，評估出關鍵要素以抓住關鍵改善點；象限分析法，綜合觀察多個關聯(lián)指標的相互關系，運用象限評估來進行分組管理，以找出兩頭帶中間”共同進步。
對于呼叫中心而言，管理是靈魂、情緒是心跳、數(shù)據(jù)是脈搏，在平靜、有序的日常工作中，緊緊抓住管理”、情緒”、數(shù)據(jù)”這三個支點，讓現(xiàn)場動”起來，有效地撬動優(yōu)質(zhì)服務和高效營銷的杠桿。
