讓呼叫中心現(xiàn)場“動”起來

呼叫中心現(xiàn)場管理是嚴(yán)謹(jǐn)而緊湊的。集中化管理的生產(chǎn)現(xiàn)場，每個臺席面積大概為2.5平方米，一個個方格臺席就象別致的稻田塊，大面積的場地降低了場地高度的視覺，加上密集的人員、臺席和終端設(shè)備，還真頗有些壓抑感；進(jìn)一步體會話務(wù)員的接續(xù)工作，每個話務(wù)員都在獨(dú)立直面客戶，依托自己的能力和系統(tǒng)支撐與客戶進(jìn)行溝通”、一生產(chǎn)出來即銷售服務(wù)”這個產(chǎn)品，這對話務(wù)員的現(xiàn)場應(yīng)變和業(yè)務(wù)能力提出較高的要求。按照現(xiàn)場管理要求，員工是不能隨意離開臺席的、也不能隨意聚集交流的，特別是在客戶來電高峰、接通率不理想的情況下，嗡嗡”的接續(xù)聲音更加讓安靜的現(xiàn)場彌散著緊張的氣氛。

但是，服務(wù)又是人與人之間溝通互動的工作，傳遞的是人之情理”、講得是客戶感知”，輕松、活躍的氛圍也能愉悅話務(wù)員的心情。那么，用如何的方法，讓呼叫中心實(shí)現(xiàn)靜”與動”的結(jié)合，在管理與運(yùn)營之間有好的平衡？

第一，讓管理”動起來。推行走動式管理”，現(xiàn)場主管、班組長要充分利用走動”來開展管理工作，每小時現(xiàn)場管理人員全場巡視不少于2次、班組長走動到組員身邊不少于2次。通過走動，將現(xiàn)場行走的通道 靜脈”轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾韯用}”，及時將組織的關(guān)心和力量輸送到每一名話務(wù)員，從而將話務(wù)員一個個串連起來，感受到組織的凝聚。同時，管理人員也能及時獲得更豐富、更直接的員工工作情況，以更及時地應(yīng)對與處理，走動時要重點(diǎn)關(guān)注：觀察話務(wù)員的工作狀態(tài)，對于不符合規(guī)范要求的行為及時制止；觀察話務(wù)員的情緒，輔導(dǎo)和調(diào)整不穩(wěn)定的情緒狀態(tài)；現(xiàn)場指導(dǎo)員工接線和問題答疑；指導(dǎo)班組的班前會和班后會等等。

第二，讓情緒”動起來。呼叫服務(wù)是幕后的溝通，但微笑可以聽得到”，話務(wù)員的情緒會蘊(yùn)含在聲音中、通過耳嘜傳遞給客戶，影響客戶的服務(wù)感知。同時，在現(xiàn)場內(nèi)，話務(wù)員的情緒也會傳播感染，形成幅射效應(yīng)。所以，務(wù)必抓好話務(wù)員的情緒管理：要實(shí)時觀察員工的情緒，從員工的表情和聲音中捕捉到員工的情緒并進(jìn)行有效的輔導(dǎo)；要實(shí)時向員工傳遞關(guān)心，遞上一杯水、輕輕一下按摩等；要采取積極有效的方法調(diào)動員工的情緒，例如：開好班會，班前會向前看多鼓勵、班后會向后看多總結(jié)；班組長在服務(wù)監(jiān)控中，要及時關(guān)注到異動現(xiàn)象，如通話時長過長、接到疑難話務(wù)、員工的便簽求援等，要及時給予回應(yīng)與支援，避免惡化情緒；關(guān)注員工的績效數(shù)據(jù)，表現(xiàn)好的及時給予表揚(yáng)，定期給予提醒等，讓員工的情緒在上臺席之前、在接續(xù)過程中被充分地調(diào)動起來。

第三，讓數(shù)據(jù)”動起來。呼叫行業(yè)有個優(yōu)勢，話務(wù)工作是能被系統(tǒng)記錄下來的，話務(wù)員的接聽過程可以被錄音、話務(wù)員的系統(tǒng)操作可以被截屏，服務(wù)的生產(chǎn)過程被量化后，通過后臺強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提取出所需要的服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)，進(jìn)行有效分析后、對運(yùn)營發(fā)揮重要的導(dǎo)向作用。但是，傳統(tǒng)的分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，數(shù)據(jù)分析較為單薄，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運(yùn)用數(shù)據(jù)，需要采取鉆取的辦法，更加豐富、多元化地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：趨勢分析法，使用多個連續(xù)的數(shù)據(jù)評估發(fā)展趨勢，以便對未來做好準(zhǔn)確的預(yù)測；標(biāo)準(zhǔn)方差法，在平均數(shù)的基礎(chǔ)上關(guān)注離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，以便把控異常情況；相關(guān)分析法，梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)程度，評估出關(guān)鍵要素以抓住關(guān)鍵改善點(diǎn)；象限分析法，綜合觀察多個關(guān)聯(lián)指標(biāo)的相互關(guān)系，運(yùn)用象限評估來進(jìn)行分組管理，以找出兩頭帶中間”共同進(jìn)步。

對于呼叫中心而言，管理是靈魂、情緒是心跳、數(shù)據(jù)是脈搏，在平靜、有序的日常工作中，緊緊抓住管理”、情緒”、數(shù)據(jù)”這三個支點(diǎn)，讓現(xiàn)場動”起來，有效地撬動優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效營銷的杠桿。