第一，成本高、利潤低
呼叫中心的一大特點就是成本高。一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例?，F(xiàn)階段，許多企業(yè)與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤，而采用各種方法降低運營成本。根據(jù)筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴格按照國家的規(guī)定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國家的相關(guān)規(guī)定，比如：不給座席代表上保險、座席代表的工作時間也不按照國家的規(guī)定等。
第二，有實力的企業(yè)更傾向于與大型外包呼叫中心合作
大型外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。據(jù)筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個座席每月的外包價格在萬元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔這么高的外包費用，另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。對一些中小型外包商，即使價格相對大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長期穩(wěn)定的項目，但是對那些缺少實力和規(guī)模的外包呼叫中心卻很難如愿。
第三，承接呼入項目，對外包呼叫中心技術(shù)支持是個挑戰(zhàn)
從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例。呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經(jīng)驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術(shù)水平，對數(shù)據(jù)庫等資源的占用也很大。中小型外包呼叫中心由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目（50座席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。
第四，市場不規(guī)范，競爭無序
根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人事粗略統(tǒng)計，國內(nèi)沒有合法運營資格的呼叫中心不下數(shù)萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會對中大型外包呼叫中心構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆?wù)規(guī)范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。
對外包呼叫中心來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長期發(fā)展，要從流程化、規(guī)?；确矫媾?，使成本降低，利潤提高。
第四，細分客戶，控制成本
針對服務(wù)人群的不同，將座席人員進行合理配備。流水線式的業(yè)務(wù)只需要配備一般素質(zhì)的座席，采用計件式的考核方式，只要流程等方面不出現(xiàn)問題，就可以保證項目的正常實施。對于需要提供個性化服務(wù)的高端客戶，比如金融理財?shù)?，要配備高素質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)人員。對這部分人員，要給他們以一定的激勵和關(guān)注，減少他們的流失。
第五，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢
外包呼叫中心與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢。因為外包呼叫中心承攬的項目較多，對座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓納入到主營業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對座席人員的需求量很大，外包呼叫中心正好可以利用這個機會，將人培養(yǎng)出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
