隨著4G通信時(shí)代的到來(lái)，人們的社會(huì)需求不斷提高，通信運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和管理上都面臨著新挑戰(zhàn)。作為通信行業(yè)的呼叫中心，做好內(nèi)部兼職講師隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)出滿足市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的員工講師隊(duì)伍，助力企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展不容忽視的課題。
培訓(xùn)，一直以來(lái)是提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、培養(yǎng)各類(lèi)骨干人才的有效方法。從培訓(xùn)的實(shí)用性、適應(yīng)性、持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性方面考慮，大力發(fā)展內(nèi)部培訓(xùn)將逐漸成為企業(yè)未來(lái)培訓(xùn)的主流?，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)采用的是內(nèi)訓(xùn)+外訓(xùn)互相補(bǔ)充的培訓(xùn)方式，將培訓(xùn)全方位地覆蓋到每一個(gè)員工，而如何做好內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，正是完善內(nèi)部培訓(xùn)工作中最重要的環(huán)節(jié)。下面將著眼于目前通信行業(yè)呼叫中心在內(nèi)部兼職講師的選拔、培養(yǎng)、考核和激勵(lì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上所做出的嘗試和努力，以揚(yáng)長(zhǎng)避短為出發(fā)點(diǎn)逐一分析并提出相應(yīng)的建議，探討呼叫中心在原有的內(nèi)部兼職講師制度下，如何順應(yīng)時(shí)代和市場(chǎng)要求并適應(yīng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型期的發(fā)展。
內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)要從內(nèi)部兼職講師的選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證、激勵(lì)和考核等四個(gè)方面來(lái)開(kāi)展工作。這四方面環(huán)環(huán)像扣，同時(shí)也是決定著內(nèi)部培訓(xùn)水平的關(guān)鍵所在。下面，我們結(jié)合呼叫中心現(xiàn)狀及實(shí)際工作情況，分別具體談一談如何開(kāi)展這四方面的工作。
一、內(nèi)部兼職講師的選拔
隨著外部環(huán)境變化，座席員的思維方式和行為模式上也在悄然改變。作為兼職講師需要緊扣企業(yè)轉(zhuǎn)型脈搏，通過(guò)培訓(xùn)手段助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，為公司市場(chǎng)發(fā)展貢獻(xiàn)出綿薄之力。具體來(lái)說(shuō)內(nèi)部兼職講師就是四種角色的定位：
內(nèi)部兼職講師的能力是決定內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量和保證培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素。稱職的內(nèi)部兼職講師，應(yīng)該是綜合了講師的硬件及軟件方面能力，具體的說(shuō)就是以下四個(gè)方面：
（一）內(nèi)部兼職講師的自身意愿和心態(tài)。當(dāng)員工內(nèi)心認(rèn)同公司企業(yè)文化，熱愛(ài)本職工作崗位、熱愛(ài)兼職講師培訓(xùn)工作，有培訓(xùn)的熱情和激情、為人服務(wù)的心態(tài)、愿意分享的興趣，愿意花時(shí)間和精力為公司傳道授業(yè)”時(shí)，才能成為優(yōu)秀的內(nèi)部講師；
（二）內(nèi)部兼職講師還需具備知識(shí)面廣、工作經(jīng)驗(yàn)豐富及學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的特征。較之其他傳統(tǒng)行業(yè)，通信行業(yè)的技術(shù)和業(yè)務(wù)具有種類(lèi)多、更新快的特點(diǎn)，內(nèi)部兼職講師的知識(shí)背景及專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等需要不斷地沉淀積累和及時(shí)更新，此時(shí)講師的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力更為重要；
（三）內(nèi)部兼職講師應(yīng)該具備活潑開(kāi)朗的性格、靈活的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，個(gè)別領(lǐng)域或?qū)I(yè)還需要講師具備較強(qiáng)的親和力。在內(nèi)部兼職講師選拔時(shí)可以借助行為風(fēng)格測(cè)試、性格測(cè)試、霍蘭德職業(yè)興趣測(cè)試等工具篩選出符合企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部兼職講師人員。
（四）內(nèi)部兼職講師還應(yīng)具備相應(yīng)的培訓(xùn)技能。具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)實(shí)施能力等，都是成功授課的主要因素。另外，還有兼職講師的個(gè)人魅力，如形象禮儀、性格特征等。講師選拔面試時(shí)可以通過(guò)自我介紹、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、模擬授課等方式，通過(guò)對(duì)其教材準(zhǔn)備、目光交流、形體姿態(tài)、手勢(shì)及面部表情、聲音及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)、現(xiàn)場(chǎng)控制、學(xué)員反饋等方面來(lái)觀察。
二、內(nèi)部兼職講師的培養(yǎng)
為了保證內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，選拔出合格的內(nèi)部兼職講師后還需對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培養(yǎng)。主要圍繞課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)創(chuàng)新、樹(shù)立標(biāo)桿四個(gè)方面來(lái)開(kāi)展工作：
第一，聚焦公司需求，切實(shí)做好訓(xùn)前課程開(kāi)發(fā)工作。堅(jiān)持不懈開(kāi)展自主課程開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容與公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的緊密契合，提升培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性。課程開(kāi)發(fā)前應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)管理制定的《課程開(kāi)發(fā)流程及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)適合市場(chǎng)發(fā)展需求和員工能力提升需求的實(shí)用課程。開(kāi)發(fā)制作課程應(yīng)規(guī)范化并具有針對(duì)性，提高課程內(nèi)容質(zhì)量、滿足需求部門(mén)的培訓(xùn)需求，在教學(xué)管理上主要針對(duì)重點(diǎn)課程開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行研究和創(chuàng)新。落實(shí)訓(xùn)前課程確認(rèn)環(huán)節(jié)，實(shí)施《課程開(kāi)發(fā)流程及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》同時(shí)，在訓(xùn)前增加與需求提交人或主管領(lǐng)導(dǎo)溝通確認(rèn)的環(huán)節(jié)，深化落實(shí)訓(xùn)前課程確認(rèn)工作，確保培訓(xùn)內(nèi)容有的放矢，對(duì)癥下藥，進(jìn)一步保證培訓(xùn)效果。
深度研發(fā)，打造精品課程。課程精簡(jiǎn)，不需要太多理念，重點(diǎn)是要教會(huì)員工關(guān)鍵的技能，讓員工理解流程和業(yè)務(wù)里面的核心內(nèi)容，盡量將內(nèi)容場(chǎng)景化、故事化，深度結(jié)合理論做生活化的演繹。
突破創(chuàng)新，嘗試多種方式。課程開(kāi)發(fā)是個(gè)良心活，多用一分工夫就會(huì)精致一些，培訓(xùn)效果就會(huì)更好一些。在培訓(xùn)過(guò)程中下發(fā)的學(xué)習(xí)材料，我們嘗試在傳統(tǒng)的課程制作基礎(chǔ)上融合聲音、動(dòng)態(tài)演繹等多種元素來(lái)詮釋和演繹培訓(xùn)內(nèi)容，避免因?qū)ξ淖謨?nèi)容理解不一致造成的傳達(dá)誤區(qū)。
第二，閉環(huán)管理，扎實(shí)做好培訓(xùn)實(shí)施工作。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士首先提出，即計(jì)劃——實(shí)施——檢查——執(zhí)行4個(gè)步驟。從培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始直到培訓(xùn)總結(jié)跟進(jìn)，運(yùn)用戴明環(huán)可以更科學(xué)地保證培訓(xùn)效果并指導(dǎo)我們開(kāi)展內(nèi)部兼職講師的培訓(xùn)工作。PDCA循環(huán)是管理中一種非常有用的工具，不僅限于質(zhì)量管理中運(yùn)用，在培訓(xùn)工作中也能運(yùn)用PDCA工具，它的基本特點(diǎn)就是：簡(jiǎn)單、有效、實(shí)用。在日常的培訓(xùn)實(shí)施工作中應(yīng)運(yùn)用此工具為保證培訓(xùn)效果。
第三，在內(nèi)部兼職講師培養(yǎng)過(guò)程中嘗試新的教學(xué)技術(shù)大膽進(jìn)行培訓(xùn)創(chuàng)新和教學(xué)開(kāi)發(fā)。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程可以借鑒心理咨詢中有很多的專(zhuān)業(yè)方法，以此激發(fā)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)員工的參與興趣和學(xué)習(xí)熱情。新方法的引入除能夠吸引培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)員工的注意力，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)收集到培訓(xùn)樣本數(shù)據(jù)在后期跟進(jìn)和員工管理上也有很大的幫助，這是一舉兩得的做法。例如，將HTP——房樹(shù)人測(cè)驗(yàn)”和心理投射技術(shù)等心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到培訓(xùn)教學(xué)中，HTP——房樹(shù)人測(cè)驗(yàn)”對(duì)新員工在崗前培訓(xùn)期的管理有一定指導(dǎo)作用，心理投射技術(shù)可以教授員工如何在電話中運(yùn)用技巧，進(jìn)而提升員工的問(wèn)題解決和營(yíng)銷(xiāo)能力。
第四，樹(shù)立標(biāo)桿，創(chuàng)新探索專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。選拔出優(yōu)秀員工通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)在公司內(nèi)部開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)巡講，以滿足公司專(zhuān)項(xiàng)工作的要求。例如，在手機(jī)終端銷(xiāo)售方面嘗試探索專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)訓(xùn)師模式，通過(guò)極具營(yíng)銷(xiāo)潛質(zhì)的優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)傳授和帶動(dòng)，對(duì)其在手機(jī)終端營(yíng)銷(xiāo)時(shí)關(guān)鍵行為的分享和轉(zhuǎn)訓(xùn)，培養(yǎng)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型急需的手機(jī)終端銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)師。經(jīng)驗(yàn)巡講時(shí)通常情況下，分為分享和沉淀兩步來(lái)完成。首先通過(guò)開(kāi)展班組優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)場(chǎng)巡講，然后開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)普及轉(zhuǎn)培、組織交流分享會(huì)等方式復(fù)制優(yōu)秀員工的關(guān)鍵行為，同時(shí)將優(yōu)秀案例撰寫(xiě)成手機(jī)終端銷(xiāo)售典型案例分享到業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)區(qū)中，并編寫(xiě)學(xué)習(xí)手機(jī)報(bào)下發(fā)給每一位員工鞏固培訓(xùn)效果，達(dá)到全員提升再塑標(biāo)桿的最終目的。
三、內(nèi)部兼職講師的考核
內(nèi)部兼職講師實(shí)施培訓(xùn)后，除日常的培訓(xùn)滿意度評(píng)價(jià)外，訓(xùn)后主要通過(guò)員工訓(xùn)后行為改進(jìn)來(lái)完成評(píng)估，促進(jìn)學(xué)員行為轉(zhuǎn)化，提升員工培訓(xùn)感知。在實(shí)際工作中可以運(yùn)用科學(xué)評(píng)估工具——柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式進(jìn)行分析總結(jié)，該理論通過(guò)四個(gè)維度來(lái)跟進(jìn)總結(jié)培訓(xùn)效果，分別從員工的滿意程度、知識(shí)技能及態(tài)度行為方式的轉(zhuǎn)變、工作中行為的改進(jìn)、員工獲得的工作成績(jī)等方面來(lái)分析總結(jié)。具體來(lái)說(shuō)，在以往注重培訓(xùn)滿意度的基礎(chǔ)上，再結(jié)合訓(xùn)后測(cè)試、日常撥測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)工作表現(xiàn)和訓(xùn)前訓(xùn)后員工工作指標(biāo)對(duì)比等多維度綜合考核內(nèi)部兼職講師的培訓(xùn)效果。同時(shí)建立兼職講師積分制度，通過(guò)每年更新培訓(xùn)積分來(lái)對(duì)內(nèi)部兼職講師進(jìn)行排名和優(yōu)勝劣汰。（柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型見(jiàn)下圖表）
四、內(nèi)部兼職講師的激勵(lì)
持續(xù)保持內(nèi)部兼職講師的工作熱情是兼職講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作中非常重要的環(huán)節(jié)，從實(shí)際工作出發(fā)，具體可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)：
第一，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)技能大賽，以賽代訓(xùn)提升綜合能力。通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部定期開(kāi)展講師技能大賽，展示風(fēng)采，鍛煉和提升內(nèi)部兼職講師的技能，擴(kuò)大內(nèi)部兼職講師在公司內(nèi)部的影響力；
第二，將內(nèi)部兼職講師課程開(kāi)發(fā)工作顯性化，開(kāi)展課程競(jìng)拍。通過(guò)課程競(jìng)拍的方式將培訓(xùn)從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，為內(nèi)部兼職講師提供平臺(tái)推銷(xiāo)自己擅長(zhǎng)的課程。通過(guò)課程競(jìng)拍，不僅有效推廣了優(yōu)秀的內(nèi)部兼職講師和精品課程，而且還能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)傳遞和分享。
第三，組織內(nèi)部兼職講師跨界學(xué)習(xí)，及時(shí)充電。他山之石，可以攻玉”，跨界學(xué)習(xí)能夠有效開(kāi)拓視野、拓寬思維，定期組織內(nèi)部兼職講師進(jìn)行提升學(xué)習(xí)，為內(nèi)部兼職講師提供行業(yè)交流、內(nèi)部交流的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。例如，呼叫中心的員工在與客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)缺乏面對(duì)面的直觀體驗(yàn)，可以組織講授專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)的內(nèi)部兼職講師到賣(mài)場(chǎng)、廳店去體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，提升大家對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的感知度；同時(shí)還可以與手機(jī)和通信設(shè)備生產(chǎn)商、其它行業(yè)呼叫中心進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí)，通過(guò)跨行業(yè)學(xué)習(xí)和公司內(nèi)交互學(xué)習(xí)提升內(nèi)部兼職講師的綜合能力，最終達(dá)到學(xué)以致用的效果。
為了使培訓(xùn)落地、培訓(xùn)更實(shí)際、培訓(xùn)更深入，使呼叫中心能緊隨企業(yè)轉(zhuǎn)型的腳步，緊扣企業(yè)轉(zhuǎn)型脈搏，發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的巨大作用，內(nèi)部兼職講師隊(duì)伍建設(shè)和管理工作還任重道遠(yuǎn)，讓我們一起來(lái)努力，為內(nèi)部兼職講師搭建一個(gè)平臺(tái)，讓企業(yè)贏在培訓(xùn)！
