很多人不明白，貴陽市在發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)中，為何要將看似低端”的呼叫中心作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?呼叫中心和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)到底有什么關(guān)系?
近日，中國呼叫中心行業(yè)實(shí)訓(xùn)教育領(lǐng)航者、華唐貴州服務(wù)外包公司總經(jīng)理葉軍詳解呼叫中心”。他說：呼叫中心看似是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但它一點(diǎn)都不低端，它的數(shù)據(jù)收集能力是其它行業(yè)難以比擬的，而且是大數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值的一種放大和運(yùn)用。”
貴州處處皆黃金”
呼叫中心是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全方位加速打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)，既適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展需要，也是著眼未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)之舉。”葉軍認(rèn)為，自三大運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心落戶貴州后，貴州便成為處處皆‘黃金’”的寶地。只要能夠充分利用好數(shù)據(jù)資源，企業(yè)自身便可實(shí)現(xiàn)一次飛躍。
去年10月，北京華唐便與貴陽市達(dá)成協(xié)議，計(jì)劃建立一個(gè)2000個(gè)坐席的呼叫中心外包基地。葉軍說，近年來，貴州、貴陽也出臺(tái)了一系列政策支持大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，從稅收、用地、房租等各方面給予支持，力度在國內(nèi)都是罕見的。
從產(chǎn)業(yè)分布來看，華唐目前的呼叫中心業(yè)務(wù)主要分布在宿州、成德等中東部城市。葉軍說，既然貴州、貴陽有這么好的發(fā)展機(jī)遇，華唐未來肯定會(huì)將國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)更多地向貴州、貴陽進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
呼叫中心在向高端轉(zhuǎn)型
今天，我們看到的呼叫中心，已經(jīng)不是傳統(tǒng)的傳呼臺(tái)或是熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信等全媒體、多渠道的客戶互動(dòng)體系。”葉軍認(rèn)為，因?yàn)榕c互聯(lián)網(wǎng)的接軌，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，貴陽的呼叫中心產(chǎn)業(yè)便被賦予了兩個(gè)重要功能——一方面是海量數(shù)據(jù)的收集，一方面是大數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值的放大和應(yīng)用。
它既處于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的上游，也處于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的下游。”葉軍舉例，只要消費(fèi)者有消費(fèi)記錄，企業(yè)便能利用海量信息找到發(fā)展新方向。通過消費(fèi)數(shù)據(jù)，企業(yè)可根據(jù)消費(fèi)者愛好量身定做”產(chǎn)品，然后通過呼叫中心進(jìn)行精準(zhǔn)、定點(diǎn)地營(yíng)銷活動(dòng)。
現(xiàn)在，已經(jīng)有不少企業(yè)找我們做精準(zhǔn)客戶定位營(yíng)銷的業(yè)務(wù)，其中不乏理財(cái)產(chǎn)品推銷的高端業(yè)務(wù)。”葉軍透露，這種從事高端業(yè)務(wù)的呼叫中心話務(wù)員，一個(gè)月甚至可以拿到數(shù)萬元提成。
貴陽應(yīng)盡早開展實(shí)訓(xùn)教育，解決呼叫中心招人難題
基于呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的接軌，目前呼叫中心也對(duì)招人提出更高要求。最低要求需要普通話標(biāo)準(zhǔn)、思路清晰、有耐性、能上網(wǎng)，而且還要經(jīng)過1個(gè)月的培訓(xùn)才能上崗。如果要從事數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)客戶的定點(diǎn)推銷，沒有兩三年的業(yè)務(wù)積累是難以勝任的。”葉軍說，貴陽有市場(chǎng)、有政策、有環(huán)境，但招人確實(shí)是個(gè)難題。前段時(shí)間，自己每個(gè)星期都要去貴陽周邊的地級(jí)市招人，幾個(gè)月也只招了300多人，仍有100多個(gè)坐席空缺。
為此，葉軍建議貴陽市盡早開展實(shí)訓(xùn)教育。一般從事呼叫中心業(yè)務(wù)的人員在第二個(gè)月、第三個(gè)月就會(huì)產(chǎn)生疲憊感，因此企業(yè)在招人時(shí)也會(huì)面臨流失率特別大的問題，但如果從學(xué)生時(shí)期就開始培養(yǎng)的話，不僅可以解決人員數(shù)量的問題，也能提高從業(yè)人員的質(zhì)量。”葉軍認(rèn)為，貴陽市要想打造全球呼叫·貴陽服務(wù)”的品牌，不僅僅是體現(xiàn)在具體業(yè)務(wù)上，人才的培養(yǎng)也是貴陽品牌的一種體現(xiàn)。
