呼叫中心管理相對(duì)而言具有其行業(yè)的特殊性，呼叫中心座席人員每天在應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)和處理投訴時(shí)，時(shí)常要面臨來(lái)自客戶(hù)的抱怨、不理解，甚至是客戶(hù)的不文明問(wèn)候”，座席人員的內(nèi)心都承受著委屈、易怒、考核壓力以及較高的離職率等問(wèn)題，面對(duì)座席日常工作中的問(wèn)題，如何實(shí)施有效的管理來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)和規(guī)避?筆者翻遍了目前呼叫中心管理的有關(guān)文章，但基本停留在籠統(tǒng)的框架指導(dǎo)階段，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中座席人員管理的指導(dǎo)意義并不大。
上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)級(jí)從事企業(yè)統(tǒng)一通信及呼叫中心系統(tǒng)解決方案服務(wù)商，自成立以來(lái)就非常注重呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理研究，曾調(diào)查走訪200位從事呼叫中心工作的基層管理者，根據(jù)他們?cè)陂L(zhǎng)期的日常座席管理中積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，米領(lǐng)通信認(rèn)為，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情動(dòng)人，才能起到事半功倍的效果。那么如何在呼叫中心管理中展開(kāi)情感攻勢(shì)，今天就與大家分享米領(lǐng)通信的呼叫中心管理方法論之朋友式管理”經(jīng)驗(yàn)。
1. 作為管理者對(duì)員工要多一些傾聽(tīng)
管理者在管理員工給予員工指導(dǎo)支持的同時(shí)，要善于傾聽(tīng)，這也是朋友式管理”方法論的先決條件，只有了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法，才能實(shí)施針對(duì)性的管理，與員工做朋友，這是傾聽(tīng)的重要途徑之一。個(gè)人在遇到問(wèn)題的時(shí)候都希望有個(gè)人能聽(tīng)他訴說(shuō)，而且傾訴的對(duì)象大都會(huì)選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽(tīng)到員工的心聲我們才能了解現(xiàn)在項(xiàng)目運(yùn)行情況，才能更好的策劃下一步應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目，對(duì)員工實(shí)行怎么樣的激勵(lì)和管理。怎樣建立傾聽(tīng)關(guān)系，比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開(kāi)會(huì)，還有可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與員工獨(dú)處交談等。
2. 員工有困難時(shí)及時(shí)給予適當(dāng)幫助
作為基層員工往往在工作中都處于弱勢(shì)地位，在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)面臨很多困難，管理者既然與員工成了朋友，朋友有問(wèn)題當(dāng)然要幫助。給予員工足夠的關(guān)心，可以幫助項(xiàng)目順利進(jìn)行也可以增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。注意不要對(duì)哪個(gè)員工有特殊關(guān)心，這樣會(huì)適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語(yǔ)，習(xí)慣性錯(cuò)誤，幫助他提高工作效率。這里說(shuō)的關(guān)心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意過(guò)猶不及。
3. 指出問(wèn)題時(shí)給員工一個(gè)解決方案
每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有QA，每個(gè)員工在項(xiàng)目中都會(huì)有不足，所以我們不能單一的指出員工哪個(gè)方面的缺陷，更重要的是給員工一個(gè)解決方案，給員工一個(gè)學(xué)習(xí)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中對(duì)員工態(tài)度、語(yǔ)氣、流程等方面的漏洞提出相應(yīng)的辦法，這樣可以幫助員工建立相應(yīng)的自信心。根據(jù)員工的QA側(cè)重點(diǎn)，有針對(duì)性的幫助員工。分享自己工作中的小竅門(mén)，給員工工作技能、工作素養(yǎng)等方面做一些培訓(xùn)，同時(shí)堅(jiān)持做到每周總結(jié)，員工可以就一周內(nèi)工作中遇到的問(wèn)題、想法做一個(gè)反饋，為員工提供一個(gè)工作交流的平臺(tái)。
以上說(shuō)到的朋友式管理”除了可以幫助項(xiàng)目的順利進(jìn)行，還可以讓團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大的凝聚力，這對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)展和減少人員流失都有很大的幫助，處理好座席人員的問(wèn)題，可以減少很多工作中的負(fù)面影響。呼叫中心的人員流失率很高，采用朋友式管理”方式，把員工當(dāng)朋友”讓你的團(tuán)隊(duì)充滿(mǎn)情感，這對(duì)維持團(tuán)隊(duì)的持久生命力和提升團(tuán)隊(duì)的工作效率尤為重要。
在中國(guó)，米領(lǐng)通信一直堅(jiān)持專(zhuān)注技術(shù)，極致體驗(yàn)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我們積累了超過(guò)10年統(tǒng)一通信及呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，已成功為包括銀河永安、證券通、上海商業(yè)會(huì)計(jì)學(xué)校及養(yǎng)樂(lè)多等全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供全面的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，米領(lǐng)通信自成立之初就致力于呼叫中心與企業(yè)發(fā)展的研究，將呼叫中心建設(shè)融入到企業(yè)定位、戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理等諸多方面，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況打造專(zhuān)業(yè)化、針對(duì)性的呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，力求呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮最大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造持久的經(jīng)濟(jì)利益。
