服務水平通常用于衡量一個呼叫中心管理水平的關鍵指標，目前行業(yè)內基本采用二八原則將20秒80％接通率作為考核衡量指標；伴隨著行業(yè)競爭加大，業(yè)務產品逐步趨于一致性，業(yè)務產品之間的競爭差異縮小，而產品人工服務水平的高低將成為決定客戶忠誠度和客戶粘性的關鍵；在實際生產運營中，呼叫中心服務水平保障往往存在預判性不足、資源分配不均、現場調度不及時、操作流程不規(guī)范等問題，為進一步提升以客戶為中心的服務水平，必須持續(xù)深化服務水平保障，建立時段服務水平考核機制，徹底將服務水平保障由救火到預防轉變。筆者所在呼叫中心著力探索服務水平保障，通過制訂服務水平保障策略、實施服務水平保障全流程管理及建立服務水平保障輔助模塊，逐步向體系化管理邁進。
一、基于資源規(guī)模下的服務保障策略制定：企業(yè)基于成本效益及長期發(fā)展的考慮，投入呼叫中心的資源會有綜合的平衡控制，受制于成本預算等因素，呼叫中心在生產資源配置有限的情況下，如何在有限資源規(guī)模下保障服務水平？制定有效的服務保障策略將改善資源不足的窘境。
1、設立目標：建立生產資源管理模型，嚴格規(guī)劃生產資源投入和產出，在此基礎上配套搭建4級服務保障規(guī)范和梳理服務策略分布，實現資源規(guī)模下的服務保障策略的制定。
2、規(guī)劃生產資源：呼叫中心全年人員流失率達到25％以上，人力資源的更新換代以及業(yè)務技能培訓鞏固，將導致資源補充存在滯后性，為此生產資源規(guī)劃安排至少需提前2－3個月；同時，將有限資源最大化利用以及損耗管控亦是關鍵。目前筆者所在呼叫中心對資源管理采用最為經典的漏斗模型，實現資源投入與實際產出的分層管理，輔助剝洋蔥法關注人員流向和人員效能，建立對生產人員占比、缺勤工時、工時利用率和通話利用率等指標的監(jiān)控。
圖1 資源管理漏斗模型
3、建立保障規(guī)范：建立明確、統(tǒng)一的服務保障規(guī)范，將大大提升現場運營的規(guī)范性和實效性。以服務水平為目標，從資源調度、運營策略、業(yè)務管控”三個維度形成4級保障規(guī)范，實現指標異動響應在10分鐘內完成。
圖2 服務水平保障示例
4、選擇服務策略：任何一個呼叫中心呼入流程離不開IVR、隊列、座席三類設備，在不同設備上選擇和配置相應的服務策略將有效管控需求、提升客戶感知以及緩解人工服務壓力。按照服務水平保障規(guī)范指引，做出正確的操作將會快速緩解服務水平指標的波動。
圖3 服務策略分布示例
5、小結：建立服務保障規(guī)范和選擇服務策略應用在服務水平保障中不可或缺，而完全倚重規(guī)范和策略終將無法扭轉服務保障救火的局面。服務保障全流程管理的探索將大大提升預防、疏導、分流和運營能力，實現客戶感知下服務水平保障的角色轉換，真正打造以預防為主、救火為輔的保障模式。
二、基于客戶感知下服務保障全流程管理：以客戶感知為基礎，重點通過構建CPC適配模型，明確產品、渠道、客戶之間的適配關系，進而配套做好客戶培養(yǎng)、業(yè)務產品前向管理、推送主動告知、內部資源挖潛以及現場運營提升等工作，完成以客戶感知為基礎的服務保障全流程的畫像。
圖4 服務保障全流程管理
1、構建CPC適配模型：通過構建CPC適配模型，基本掌握了客戶在渠道維度偏好，業(yè)務產品與渠道匹配以及業(yè)務產品與客戶的粘性等關鍵信息，為客戶服務渠道部署、客戶教育分流以及服務保障提供重要參考依據。
圖5 CPC適配模型
2、引導客戶渠道習慣：根據CPC適配模型，渠道偏好系統(tǒng)搭建以及客戶渠道使用習慣培養(yǎng)可作為需求管控的長期攻關工作。以引導、告知、教育為主培養(yǎng)客戶行為習慣，同時實現電子渠道+人工+實體渠道等交叉引導，持續(xù)疏導客戶需求向多個載體渠道的釋放。
3、產品前向管控分流：積極強化業(yè)務產品營銷案預審工作，完善營銷規(guī)則，并簡化優(yōu)惠內容和提升客戶辦理便利性，降低業(yè)務產品復雜程度并協(xié)助部署分流渠道。加強對特定業(yè)務產品管控，提前開展介入協(xié)調，將業(yè)務產品規(guī)則做預知和固化，實現隨機轉化為可控。
4、推送主動告知服務：針對吸引力度較大的全新業(yè)務產品做主動推送告知，讓客戶及時享受優(yōu)惠福利；而在業(yè)務產品規(guī)則特定日期，主動告知客戶相關產品規(guī)則，提前做好規(guī)則帶來的變化和影響，與此同時對特殊客戶群加強主動服務告知，如節(jié)假日提前告知國內、國際漫游辦理方式等。通過主動告知服務進一步降低人工服務需求以及提升客戶感知。
5、挖潛內部生產資源：按照客戶實際需求情況持續(xù)優(yōu)化人員排班，筆者所在呼叫中心總結和沉淀多年排班經驗，形成排班前－中－后的三段式排班管理模式；通過精細話務預測、規(guī)劃資源分布、優(yōu)化排班規(guī)則、提升排班擬合度、增設排班激勵以及建立排班輔助系統(tǒng)等系列工作，實現排班吻合度達到90％，工時利用率達到88％。同時作為呼叫中心生產運營部門，在有限的資源配置下挖潛后備資源梯隊產能是關鍵，梳理和規(guī)劃后備資源梯隊類型和規(guī)模，確保整個呼叫中心運轉正常下的高效應對指標異動。
6、提升現場運營能力：依托5M1E方法選擇現場管理監(jiān)控指標，通過對指標監(jiān)控第一時間定位異動，從而做出反應開展保障工作，全面提升現場運營的能力和成效。
圖6 現場運營指標監(jiān)控示例
此外，現場運營中效率提升尤為關鍵，呼叫中心效率提升一般體現在業(yè)務產品和人員兩個維度；業(yè)務產品層面主要從簡化服務規(guī)范、沉淀更新服務話術以及長尾產品需求管理入手，而人員層面則主要開展薄弱員工監(jiān)控幫扶、效率優(yōu)秀經驗共享、效率勞動競賽等互助、獎勵措施。
三、基于持續(xù)改進的服務水平保障輔助模塊建立：呼叫中心實際運營中將面臨很多的問題，僅依靠上述流程和策略來持續(xù)改進服務水平將無法完成，還需不斷在運營中總結和沉淀，優(yōu)化現場運營流程以及搭建運營輔助系統(tǒng)，向管理和支撐系統(tǒng)要效率。筆者所在呼叫中心通過大膽嘗試，優(yōu)化建立現場運營新模式和運營輔助系統(tǒng)，取得了良好效果。
1、建立現場運營PSS模式：鑒于呼叫中心運營中存在前瞻性不足、資源分布不均等問題，將產品管控（product）、排班管理（schedule）、現場管理（site） 串聯，形成管理上的閉環(huán)，并輔助設置規(guī)范、流程、系統(tǒng)和激勵機制，全面推動現場運營向規(guī)范化、精細化邁進。
2、搭建運營輔助支撐系統(tǒng)：運營過程中敢于向系統(tǒng)要效率，將減少資源損耗，提升工作效率。筆者所在呼叫中心自主建立業(yè)務看板模型、話務預測模型、資源配置監(jiān)測系統(tǒng)、工時管理系統(tǒng)、排班管理系統(tǒng)、服務水平預測模型以及人員考勤系統(tǒng)等，實現對產品、資源、指標監(jiān)控預警的100％自動化。
結束語：
筆者所在呼叫中心通過對服務水平保障的研究、探索和創(chuàng)新，保障了中心服務水平連續(xù)10年均在85％以上；在移動互聯網日益發(fā)展趨勢下，呼叫中心應借助移動互聯網思維，盡快向輕渠道服務轉型來保障服務水平，重點拓展在線客戶服務，依托微信、APP等互聯網渠道解決客戶的簡單、常規(guī)問題，同時增強自助服務渠道運營能力，擴展智能語音導航功能；而人工服務則應側重于高價值客戶服務、客戶投訴、客戶維系和增值服務為主。面向未來，呼叫中心應進一步緊密迎合移動互聯網發(fā)展步伐，構建起移動互聯網時代的新型呼叫中心服務保障體系，推動呼叫中心運營管理模式實現升級跨越。
