新時(shí)代如何開展電子渠道質(zhì)量管理

　　在互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)快速演進(jìn)，作為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的統(tǒng)一服務(wù)窗口，10086熱線已逐漸從傳統(tǒng)單一的語(yǔ)音熱線服務(wù)向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)變。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，陸續(xù)開辟網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳和微博、微信服務(wù)平臺(tái)等電子渠道，為客戶提供自助訂購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)的一站式服務(wù)。電子渠道逐步開始承擔(dān)起話務(wù)分流的主力軍作用，那么如何提高電子渠道的服務(wù)質(zhì)量，提高電子運(yùn)營(yíng)能力和效率，實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)的有效分流是熱線質(zhì)量管理工作急需探討的課題。
　　開展電子渠道
　　服務(wù)質(zhì)量無(wú)縫式”監(jiān)控
　　目前，可供客戶選擇的互聯(lián)網(wǎng)電子渠道服務(wù)包含網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微博、微信等。想要穩(wěn)定電子渠道質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)建立多媒體呼叫中心的目標(biāo)，就要根據(jù)PDCA質(zhì)量管理閉環(huán)原則，同時(shí)結(jié)合精益六西格瑪管理思路，嘗試探索電子渠道質(zhì)量管理特有模式，系統(tǒng)性地實(shí)現(xiàn)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。具體方式可以分級(jí)質(zhì)量管理為依托，以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，以電子渠道服務(wù)體驗(yàn)及行業(yè)對(duì)標(biāo)為抓手，對(duì)電子渠道服務(wù)開展業(yè)務(wù)、服務(wù)的前置審核、過程監(jiān)控、效果跟蹤及流程優(yōu)化”管理，通過縱向檢測(cè)、橫向比照的無(wú)縫式質(zhì)量把控，全面保證電子渠道的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
　　立足客戶感知，
　　制定客戶化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　為了使電子渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貼近客戶需求，使內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果與客戶滿意度相一致，可以嘗試制定一套客戶化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少套話、官方話和客戶聽不懂、看不明白的業(yè)務(wù)解釋口徑。注重電子渠道服務(wù)的簡(jiǎn)便性、可靠性、可理解性、及時(shí)性、穩(wěn)定性、一致性六個(gè)方面。把客戶關(guān)注的關(guān)鍵問題進(jìn)行內(nèi)化，制定客戶化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　渠道聯(lián)動(dòng)，
　　實(shí)施多樣化改善策略
　　針對(duì)電子渠道的質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、界面、流程、系統(tǒng)等采取多樣化的改善策略，一是優(yōu)化電子渠道承載的業(yè)務(wù)內(nèi)容，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，提高客戶的理解度；二是優(yōu)化電子渠道功能界面，使電子渠道的功能界面更加友好、更富便捷特征、更能夠吸引客戶前來體驗(yàn)和享受服務(wù)；三是優(yōu)化和完善操作流程和菜單設(shè)置，使得電子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目；四是強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，根據(jù)功能穩(wěn)定性的監(jiān)測(cè)情況，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，不斷優(yōu)化系統(tǒng)，對(duì)電子渠道系統(tǒng)的容量、穩(wěn)定性、安全性、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限進(jìn)行完善；五是提供客戶互動(dòng)渠道，在電子渠道開設(shè)針對(duì)于渠道優(yōu)化的在線交流模塊，提升客戶使用電子渠道的互動(dòng)性。
　　做好電子渠道的服務(wù)質(zhì)量管理，將有助于提高電子運(yùn)營(yíng)能力和效率，提升客戶有效體驗(yàn)與忠誠(chéng)度，促進(jìn)多媒體呼叫中心的質(zhì)量管理體系搭建，還可有效實(shí)施熱線話務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)電子渠道價(jià)值的提升。