呼叫中心管理越來越多地轉向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發(fā)生的一切。通話的記錄和回放是質量的保證，對培訓來說也是重要的，但語音分析提供了更深一層的信息。
用語音分析可以使每一呼叫的上下文關聯可以被更方便地檢查出來。主管能夠識別習慣模式和關鍵字或者短語來進一步完善客戶服務方面的工作。這個過程可以通過人工的方式由分析師對每一通電話進行回放并且精確定位重要數據來完成，但這對于繁忙的呼叫中心來說要求有點太高了。
面對每天數以千計的電話，甚至一個分析師團隊都無法做到面面俱到地聆聽每一通電話來進行人工分析。呼叫中心管理希望利用語音分析工具來使捕捉到更多的信息并分析這個過程自動地完成。這個系統(tǒng)應該可以在一個通話進行當中判斷出問題或者機會并及時通知管理者。
呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作?是否因為缺乏技能而需要培訓?客戶的真實感受如何?他們對購買的產品和服務滿意嗎?他們的問題是否已經被解決?是否有進一步銷售的機會?
語音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務和法律上的風險增加了。沒有什么比公司因為一場失敗的官司帶給公司的負面影響更加糟糕的事情了，而且這個隱患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。
除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用語音分析他們希望和能夠達到的是什么。技術只是手段，當其用于改善流程、客戶服務和提升運營效率時，它所帶來的效果是明確的和可衡量的。
