5月31日早上08：20分左右，95080國內(nèi)銷售組員工陳伶俐接到一名旅客來電，旅客家里有個(gè)病人需要購買由深圳飛北京的機(jī)票，但全程有吸氧需求，希望深航協(xié)助提供吸氧設(shè)備，如深航提供不了吸氧設(shè)備，旅客可自帶醫(yī)用鋼制氧氣瓶，希望深航協(xié)助解決。
陳伶俐查詢了知識(shí)庫，但沒有查到公司關(guān)于吸氧旅客的相關(guān)保障流程。陳伶俐不忍一口回絕旅客，于是記錄下旅客信息反饋至專家坐席崗。專家坐席接到反饋后決定進(jìn)一步咨詢有關(guān)部門，確認(rèn)后再回復(fù)旅客。專家坐席立即聯(lián)系公司相關(guān)部門尋求幫助：標(biāo)準(zhǔn)管理部回復(fù)以始發(fā)地地服回復(fù)為準(zhǔn)，深圳始發(fā)地服回復(fù)公司國內(nèi)客運(yùn)手冊(cè)第五版明確寫明不承運(yùn)吸氧旅客”；還不死心，再撥打深圳機(jī)場安檢咨詢，明確回復(fù)氧氣瓶屬于易爆物品不可以帶上飛機(jī)，客艙內(nèi)是否能提供氧氣只能咨詢航空公司。
很抱歉我們沒辦法幫到您，因?yàn)槲覀児緳C(jī)上不提供氧氣，自帶氧氣瓶無法通過安檢。”難道，我們最終只能這樣回復(fù)旅客了嗎？處理此事的專家坐席們不甘心，認(rèn)為一定有辦法能幫到旅客。于是，抱著試試看的心理，先后聯(lián)系了南航客服、國航客服，可得到的答案還是一樣無法承運(yùn)。但功夫不負(fù)有心人，最后從東航95530客服口中得到了肯定答復(fù)，東航客服的回復(fù)是旅客可自行在東航官網(wǎng)的特殊旅客服務(wù)申請(qǐng)”中提交用氧旅客服務(wù)申請(qǐng)單。申請(qǐng)后，東航會(huì)有專人跟蹤并電話聯(lián)系旅客，跟蹤后續(xù)出票事宜。東航將為旅客在機(jī)上提供吸氧設(shè)備，每瓶氧氣收費(fèi)三百元。
雖然深航目前暫時(shí)不能承運(yùn)吸氧旅客，但我們協(xié)助旅客找到了解決方案，引導(dǎo)旅客聯(lián)系東航客服95530，并且告知相應(yīng)的處理方法， 以東航辦理為準(zhǔn)。最終，旅客對(duì)深航客服提供的周到細(xì)致的服務(wù)表示高度贊許。為了進(jìn)一步完善特殊旅客服務(wù)功能，呼叫中心將東航的做法提交給標(biāo)準(zhǔn)管理部門和產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門，建議學(xué)習(xí)東航將特殊旅客訴求轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)賣點(diǎn)的理念和作法。
雖然，我們?cè)谶@通銷售服務(wù)電話中，沒能拿下訂單，但是我們一定贏得了這位客戶的心。深航，我們銷售的不單是機(jī)票、是位移服務(wù)，更是深航的品牌。95080每一名普通坐席都是深航品牌的傳播者，我們用心對(duì)待每一位旅客，力爭打造獨(dú)具深航特色的走心服務(wù)！
