呼叫中心的意義，是從客戶的價(jià)值出發(fā)

華為的呼叫中心總監(jiān)王強(qiáng)曾在CTI論壇提到，華為堅(jiān)持走一體化道路。不同一般意義上的一體化，華為是從客戶價(jià)值的角度出發(fā)，走了一體化道路。他還提到，為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化推出定制服務(wù)，才能為客戶提供差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段。

客戶價(jià)值

王強(qiáng)的這次演講，恍然過(guò)了8個(gè)年頭。如今來(lái)看，從客戶價(jià)值出發(fā)，依然是呼叫中心發(fā)展的重中之重。

呼叫中心的市場(chǎng)潛力

眾所周知，華為在她多年的成長(zhǎng)歷程中，培養(yǎng)了一批批精英，執(zhí)著于深圳這塊創(chuàng)業(yè)熱土。以國(guó)承斌為例，他在07年中旬，王強(qiáng)CTI演講之前，就已經(jīng)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)生涯，創(chuàng)立了深海捷科技，而他做的，正是呼叫中心！不得不佩服創(chuàng)業(yè)者的目光和膽識(shí)。

可喜的是，在2014年和2015年，這樣嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，深海捷還是以翻番的銷售額在增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，呼叫中心的市場(chǎng)潛力和發(fā)展勢(shì)頭，并不局限于90年代走進(jìn)中國(guó)后的三四年蓬勃發(fā)展期。

縱觀歐美日本等國(guó)，制造業(yè)帶來(lái)大量產(chǎn)值促進(jìn)綜合國(guó)力提升，經(jīng)濟(jì)成熟到一定階段時(shí)，服務(wù)業(yè)必將大行其道。呼叫中心的意義顯而易見(jiàn)。我們簡(jiǎn)單地從人口基數(shù)來(lái)看，你都不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)潛力不容置疑。當(dāng)然，呼叫中心絕非簡(jiǎn)單地，只運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)。如以呼入為主的客服中心為例，制造業(yè)、商品流通行業(yè)，汽車4S店，酒店服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)，旅游票務(wù)等。以呼出為主的電話營(yíng)銷中心廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等行業(yè)。

關(guān)于呼叫中心未來(lái)的思考

呼叫中心發(fā)展到今天，它的意義已不再是90年代末，為了簡(jiǎn)單地解決客戶客服系統(tǒng)要求。呼叫中心有一些新使命，比如拓展成為一個(gè)信息服務(wù)中心，或者成為一個(gè)營(yíng)銷中心?？蛻羧绾文芡ㄟ^(guò)這樣的手段，使企業(yè)與其他的企業(yè)之間形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)力？其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就要求呼叫中心能為客戶這種差異化的競(jìng)爭(zhēng)力提供個(gè)性的定制服務(wù)，幫助用戶最終實(shí)現(xiàn)他的客戶價(jià)值的深度運(yùn)營(yíng)。

如何做好這個(gè)定制呢？

定制并非簡(jiǎn)單地聽(tīng)從客戶。呼叫中心的廠商要以用戶為中心設(shè)計(jì)流程，核心要求就是從用戶出發(fā)，加上業(yè)界實(shí)踐的判斷和經(jīng)驗(yàn)，最終再反饋給用戶。這樣才能幫助客戶實(shí)現(xiàn)定制靈活。

需要注意的是，定制服務(wù)一定是在較高水平上實(shí)現(xiàn)的，需要穩(wěn)固的流程保障。各大呼叫中心品牌提供的自建式、托管式、外包式服務(wù)中，顯然，自建式是最能幫客戶進(jìn)行高水平定制的。而且一個(gè)較好的定制服務(wù)的提供，一定依賴于一個(gè)較好的定制平臺(tái)的架構(gòu)，需要有扎實(shí)的基礎(chǔ)。

如今，各行各業(yè)深受互聯(lián)網(wǎng)沖擊，外加宏觀調(diào)控的影響，客戶訴求改變、競(jìng)爭(zhēng)方式多樣、價(jià)格硝煙此起彼伏，大陸市場(chǎng)可謂風(fēng)云突變。每一個(gè)企業(yè)，在面臨市場(chǎng)轉(zhuǎn)變時(shí)，一定會(huì)遇到一個(gè)影響企業(yè)前景與生死的鴻溝。如何幫助客戶跨越這個(gè)鴻溝？

針對(duì)客戶關(guān)心的極細(xì)微的細(xì)小的市場(chǎng)，提供關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品，幫助客戶把握足夠多的細(xì)分市場(chǎng)以后，客戶才能真正掌握市場(chǎng)，具備更多的競(jìng)爭(zhēng)資本。所以，成熟的呼叫中心提供的不是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，而是提供了一整套的一體化的解決方案，讓客戶突破這個(gè)市場(chǎng)。

這也正是深海捷持續(xù)努力的方向，把軟硬件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙o企業(yè)的服務(wù)，為用戶提供一體化的解決方案，幫用戶突破市場(chǎng)！

你需要什么樣的呼叫中心?

最后，一個(gè)企業(yè)是否需要呼叫中心，需要什么樣的呼叫中心，有三個(gè)方面的問(wèn)題是你必須思考的。

一是客戶市場(chǎng)。企業(yè)產(chǎn)品要想實(shí)現(xiàn)和其他企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)甚至超越對(duì)手，客戶市場(chǎng)是重中之重。而客戶，無(wú)非是從尋找到成為，再到維護(hù)。擁有滿足企業(yè)自身個(gè)性化需求的呼叫中心是非常重要的手段，包括營(yíng)銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等等。這是所有企業(yè)必須去思考的問(wèn)題：你需要定制什么樣的呼叫中心為你的客戶提供更好的服務(wù)。

二是開(kāi)放性的商務(wù)模式，開(kāi)放是要基于客戶價(jià)值的。企業(yè)的開(kāi)放能為客戶帶來(lái)價(jià)值，才是一個(gè)真正的開(kāi)放系統(tǒng)。深海捷在這一塊做了非常多的工作，并不是簡(jiǎn)單地保證系統(tǒng)能夠彼此對(duì)接，接口標(biāo)準(zhǔn)，而是專業(yè)高效的服務(wù)來(lái)保證隨時(shí)為用戶解決對(duì)內(nèi)對(duì)外的價(jià)值增量。不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，配套專業(yè)的服務(wù)才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)對(duì)接、以及業(yè)務(wù)處理的完全連貫。

第三方面，跟上社會(huì)大趨勢(shì)，節(jié)能減排、綠色環(huán)保。從傳統(tǒng)意義來(lái)講，一個(gè)為企業(yè)量身定制的呼叫中心無(wú)論從占地還是能耗上都可以通過(guò)設(shè)計(jì)做到更優(yōu)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的好處。

如果你正在從事的行業(yè)或者你的目標(biāo)行業(yè)是需求規(guī)范化和擴(kuò)大化的，你可以及早考慮建立自己的呼叫中心系統(tǒng)；如果你已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，卻在后期使用中出現(xiàn)很多疑難問(wèn)題，你應(yīng)該盡快考慮更換呼叫中心系統(tǒng)，你將受益匪淺。