呼叫中心如何運(yùn)用語音分析解決質(zhì)量監(jiān)控難題（2）

　　雖然存在校正措施，但質(zhì)量評(píng)估人員在評(píng)估過程中仍會(huì)受到諸多人為因素的影響而無法保持絕對(duì)客觀。不同的質(zhì)量主管可能對(duì)同樣的通話做出不同的評(píng)價(jià)，從而影響質(zhì)量報(bào)告的公正性，引發(fā)座席人員的不滿，當(dāng)評(píng)估結(jié)果直接影響薪酬的時(shí)候尤為如此。進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的時(shí)段和日期選擇甚至都會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響。曾有案例顯示，周五進(jìn)行的質(zhì)量評(píng)估結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于周一進(jìn)行的評(píng)估。

　　解決方案：去除質(zhì)量評(píng)估中的主觀性。語音分析能夠?qū)δ承┵|(zhì)量要素完成自動(dòng)分析，并將結(jié)果以每日記分卡的形式呈現(xiàn)。這些要素包括客戶表揚(yáng)、投訴、請(qǐng)求問題升級(jí)處理、疑惑、要求回?fù)?、長時(shí)間等待和沉默、提及市場推廣活動(dòng)、適當(dāng)?shù)耐ㄔ捚鹗寂c結(jié)束等等。對(duì)所有通話和座席人員采用完全相同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)后，這些質(zhì)量評(píng)分要素就能具備客觀性和統(tǒng)計(jì)意義。但考慮到語音分析并不能對(duì)所有通話行為完成有效自動(dòng)識(shí)別，因此仍然有必要對(duì)某些通話進(jìn)行人工評(píng)估。

　　大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案一般通過隨機(jī)抽樣對(duì)通話過程進(jìn)行評(píng)估，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講，這是合理的方法。但由于隨機(jī)抽樣的樣本量很小，因而導(dǎo)致接受評(píng)估的大多為一般性通話。反饋極為正面或極為負(fù)面的通話可能很少被捕捉到，而這些通話往往蘊(yùn)含最具價(jià)值的洞察力。

　　解決方案：將最重要的通話作為評(píng)估重點(diǎn)。利用語音分析對(duì)特定通話類型進(jìn)行評(píng)估，如預(yù)示客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的通話等。面對(duì)這些特殊情況，某些座席人員可能缺乏有效應(yīng)對(duì)此類交互的技能或知識(shí)。某家信用卡服務(wù)運(yùn)營商采用了這種方法，該機(jī)構(gòu)組建了一個(gè)由四名評(píng)估員組成的質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，對(duì)預(yù)示潛在客戶風(fēng)險(xiǎn)的通話進(jìn)行重點(diǎn)審核，從而挽回了86%具有潛在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，相當(dāng)于創(chuàng)造了超過1200萬美元的收益。

　　質(zhì)量評(píng)估通常圍繞一系列預(yù)設(shè)問題進(jìn)行。當(dāng)通話中出現(xiàn)的新問題與任何預(yù)設(shè)問題都不相關(guān)時(shí)，這個(gè)新問題很容易被忽略，被評(píng)估人員添加為文本備注大概是最好的情形了。即使這些問題在多個(gè)不同通話中反復(fù)出現(xiàn)，相關(guān)備注都有可能不會(huì)在月度報(bào)告中提及。

　　解決方案：查找并發(fā)現(xiàn)大部分客戶與座席人員面臨的新問題。新啟動(dòng)的市場推廣活動(dòng)或新發(fā)布的政策法規(guī)都會(huì)為客戶和座席人員帶來新問題、提出新挑戰(zhàn)。通過發(fā)掘聯(lián)絡(luò)中心交互中某些特定詞語的增加或減少，語音分析解決方案能夠自動(dòng)甄別客戶及座席人員的行為變化。利用這些新趨向?yàn)樽藛T和客戶創(chuàng)建每日或每月常見問答列表，并將這些列表發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)、面向客戶的網(wǎng)站及自助IVR系統(tǒng)的更新中。

　　當(dāng)座席人員得到激勵(lì)時(shí)，他們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并進(jìn)行更積極的客戶交互。良好的質(zhì)量監(jiān)控方案應(yīng)當(dāng)對(duì)座席人員產(chǎn)生有效激勵(lì)作用，而非僅僅對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督。雖然有些企業(yè)采用了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的對(duì)等評(píng)估，但考慮到前文提及的評(píng)估客觀性、反饋結(jié)果長時(shí)間滯后、漏掉新問題等情況的存在，其效果仍然不及對(duì)座席人員進(jìn)行激勵(lì)。

　　解決方案：認(rèn)可座席人員的優(yōu)異表現(xiàn)。座席人員在通話中提供的卓越服務(wù)及獲得的積極客戶反饋很容易被忽視或得不到相應(yīng)認(rèn)可。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過語音分析找出這些通話，對(duì)座席、質(zhì)量主管及管理層交付的的卓越服務(wù)予以認(rèn)可。座席人員的突出表現(xiàn)獲得相應(yīng)認(rèn)可后，會(huì)因受到激勵(lì)而工作更加積極，客戶滿意度也會(huì)隨之提高。

　　雖然大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)擁有質(zhì)量監(jiān)控方案，但有時(shí)卻很難為方案的實(shí)施拿出具有說服力的投資回報(bào)數(shù)字。這會(huì)招致企業(yè)內(nèi)部壓力，要求實(shí)施方案在成本和資源投入方面進(jìn)行削減，而這會(huì)使質(zhì)量監(jiān)控方案的有效性進(jìn)一步降低。

　　解決方案：通過專注于對(duì)企業(yè)重要性更高的特定領(lǐng)域，凸顯質(zhì)量監(jiān)控方案帶來的重大影響。語音分析能夠?qū)⒖蛻敉对V、重復(fù)通話、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及客戶流失率的降低和追加銷售成功率、客戶好評(píng)、滿意度及忠誠度的提高所產(chǎn)生的積極影響進(jìn)行量化。這些量化結(jié)果直接指向顯著的投資回報(bào)率，有助于提高對(duì)客戶心聲和質(zhì)量監(jiān)控方案的投入和重視程度，從而形成一個(gè)持續(xù)優(yōu)化并產(chǎn)生積極影響的良性循環(huán)過程。