在寫這篇文章之前，看了很多有關(guān)呼叫中心運(yùn)營管理方面的分析和指導(dǎo)。個人感覺是，理論上純意境太多，操作上環(huán)節(jié)復(fù)雜，且單個呼叫中心存在的問題情況又不相同。以流水形式作業(yè)的理論指導(dǎo)，又不能做到針對不同的呼叫中心現(xiàn)狀，有效的解決當(dāng)下的問題。所以我的觀點(diǎn)是，復(fù)雜的事簡單化處理，抓住節(jié)點(diǎn)來做人員配置，以目標(biāo)化來考核相關(guān)的工作績效。
人員配置上，我非常贊同分四個層來管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。從一線人員的現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督開始，先分小組。5人左右的配比，比較合適。坐席分布在距離上，以小組長為中心，圍繞四周。以方便隨時(shí)提供到一線人員幫助與指導(dǎo)，也方便一線人員相互的溝通與協(xié)作。在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)項(xiàng)目的不同，再設(shè)置更高一層的管理，人員配比可先做分析預(yù)測，再合理的布局。人員組織框架的主力及管理的重點(diǎn)也應(yīng)放在這二層上。目的是培養(yǎng)一線的骨干，團(tuán)結(jié)和引導(dǎo)好基層人員，保持積極樂觀的工作態(tài)度。
創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)，互動環(huán)境。數(shù)據(jù)的分析，項(xiàng)目拆分，工作行為準(zhǔn)則細(xì)化，標(biāo)準(zhǔn)化及整體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)放在后面二個層的管理上。和前面的一線人員有所區(qū)別，更多的體現(xiàn)是指導(dǎo)，規(guī)劃，調(diào)整功能。一線人員的考核標(biāo)準(zhǔn)可以業(yè)績?yōu)橹?，后一層的管理?yīng)以其他各項(xiàng)，如作業(yè)的規(guī)范化程度，人員的職業(yè)素養(yǎng)程度等。做好這四個層大的方向把控，以及各個層之間的一個友好互動，整體以績效考核為主。基本上可以保證呼叫中心在管理及運(yùn)營上不會偏離業(yè)績這個方向。換句話來說，就是以軍隊(duì)的管理方式和建制來發(fā)展呼叫中心。最基礎(chǔ)的就是人員隊(duì)伍的建設(shè)，四個層面管理中前面的二個層管理的主要作用就是建設(shè)一線作業(yè)人員隊(duì)伍，后面二個層的管理相當(dāng)于決策參謀，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)作用。
執(zhí)行力是聯(lián)系彼此的關(guān)鍵因素。沒有好的執(zhí)行，再好的計(jì)劃也沒法實(shí)現(xiàn)。同樣，沒有一線人員的團(tuán)結(jié)和良好職業(yè)素養(yǎng)，所執(zhí)行的任務(wù)得到的結(jié)果也會大打折扣。二者是相互協(xié)同，相互影響。
