5月30日19點(diǎn)10分，一名旅客焦急地致電95080尋求幫助。旅客購(gòu)買(mǎi)了深航當(dāng)晚22點(diǎn)15分從西安飛往南京的機(jī)票，一行共3人，但辦理值機(jī)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)三人每個(gè)人都有兩張同樣行程的機(jī)票。原來(lái)，同行中的另一名旅客也同時(shí)預(yù)訂了3張機(jī)票，由于彼此之前沒(méi)溝通過(guò)此事，也就一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)重復(fù)出票。旅客要求將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的另外三張機(jī)票辦理全額退票。
一個(gè)看似合理的要求，卻讓此時(shí)接到來(lái)電的客票變更組坐席員張敏犯了難。因?yàn)榘凑漳壳吧詈疥P(guān)于重復(fù)出票的規(guī)定，只有通過(guò)同一代理處出的相同機(jī)票才視作重復(fù)出票可申請(qǐng)全額退款，來(lái)電旅客是在不同代理處出的相同行程的機(jī)票，按公司規(guī)定只能按照自愿退票辦理，需收取705元退票費(fèi)。張敏按照公司規(guī)定向旅客解釋，但旅客態(tài)度堅(jiān)決，表示無(wú)法接受這樣的處理方案。在旅客看來(lái)，同樣的乘機(jī)人、同樣的行程，在第二次購(gòu)買(mǎi)相同機(jī)票時(shí)，深航系統(tǒng)并沒(méi)有作出重復(fù)購(gòu)票的提示，而且必須要求在同一渠道重復(fù)購(gòu)票才能免費(fèi)退票的規(guī)定過(guò)于苛刻。旅客的訴求不是沒(méi)有道理，擺在張敏面前的，一邊是公司的規(guī)定，另一邊是旅客的不滿。張敏一方面安撫旅客，先把多買(mǎi)的機(jī)票座位取消避免虛耗，另一方面迅速將事情上報(bào)給專家坐席。
接到反饋的專家坐席將事情上報(bào)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理核實(shí)公司重復(fù)購(gòu)票的執(zhí)行文件，發(fā)現(xiàn)該文件確有不合理之處，立刻與營(yíng)銷(xiāo)委相關(guān)發(fā)文部門(mén)溝通此事，最終在銷(xiāo)售收益中心運(yùn)價(jià)管理室、結(jié)算中心的大力配合下，旅客的問(wèn)題得到了妥善處理。此事也推動(dòng)了發(fā)文部門(mén)對(duì)重復(fù)購(gòu)票處置規(guī)則的進(jìn)一步修訂。
在專家坐席陳改芳拿到處理方案準(zhǔn)備通知旅客辦理全額退款時(shí)，突然意識(shí)到旅客兩次購(gòu)票都是從代理人處預(yù)定的，改芳想：何不給三位旅客各申請(qǐng)一張App渠道專用優(yōu)惠券呢？一方面表達(dá)了深航的歉意，另一方面吸引旅客下次購(gòu)票選擇深航直銷(xiāo)渠道，為直銷(xiāo)做貢獻(xiàn)。
全額退票外加贈(zèng)送優(yōu)惠券的處理方案，終于贏回了客戶的心。從這個(gè)案例讓我們意識(shí)到，投訴并不可怕，投訴讓我們看到了公司在某些規(guī)則、制度方面的缺陷，督促各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)。不僅如此，投訴還拉近了深航與客戶的距離，是服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的大好時(shí)機(jī)。投訴巧處理，分銷(xiāo)客戶有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為直銷(xiāo)客戶，不滿客戶也可能變?yōu)橹覍?shí)客戶。只要用心服務(wù)，萬(wàn)事皆可能。
