說(shuō)起撥打客戶服務(wù)熱線或者其它客服中心電話，那通?？刹皇鞘裁春玫捏w驗(yàn)。一些客戶服務(wù)熱線廣受爭(zhēng)議，以至于很多人寧愿自己去解決問(wèn)題也不愿意去找他們幫忙。
但是所有的這些可能會(huì)隨著商業(yè)公司使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析和人工智能（AI）技術(shù)而結(jié)束。這些技術(shù)能夠改善客戶體驗(yàn)，并且有望為公司提供有價(jià)值的見解。
數(shù)據(jù)即財(cái)富
你可能很熟悉撥打客服電話之時(shí)聽到過(guò)錄音的提示話語(yǔ)為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音”。但是越來(lái)越多的公司現(xiàn)在開始意識(shí)到，這些錄音要比想象中更有價(jià)值。
這一切有賴于自然語(yǔ)言處理技術(shù)以及理解更多非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)能力的提高。過(guò)去為保證服務(wù)質(zhì)量”可能更多的只能起到時(shí)候監(jiān)督的作用，而新技術(shù)使得每次手機(jī)通話記錄的錄音都能產(chǎn)生豐富的信息。另一方面，因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域正在迅速擴(kuò)張，公司也可以采用不同方式使用這些數(shù)據(jù)。
語(yǔ)言分析和自然語(yǔ)言處理
所謂自然語(yǔ)言處理就是當(dāng)你打電話時(shí)，允許一個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)恰當(dāng)引導(dǎo)你的通話。過(guò)去的情況是，你必須要用特定的單詞或短語(yǔ)，比如說(shuō)賬目”或人工服務(wù)”，這樣你才能被恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)到下一步。
客服中心的大數(shù)據(jù)（來(lái)源：Shutterstock）
語(yǔ)言分析不僅僅包括你說(shuō)話的的內(nèi)容，還包括理解你說(shuō)話的方式。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言分析能分析通話人的語(yǔ)氣，用詞，情感甚至當(dāng)你沉默時(shí)能估測(cè)你的情緒和滿意度。它能夠檢測(cè)通話者的年齡，這會(huì)決定年與齡相關(guān)的活動(dòng)是否能夠成功，或者指引通話者找到特定客服人員。研究表明，老年人和年輕人在選擇客服人員類型時(shí)，有不同傾向。
對(duì)于客服人員，語(yǔ)言分析可以聽取特定的關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，然后據(jù)此為客服人員做出提示。這也可以用來(lái)確定客服人員的知識(shí)缺口，識(shí)別他們最不擅長(zhǎng)的服務(wù)類型及影響培訓(xùn)和呼叫選路的因素。
預(yù)測(cè)性分析
語(yǔ)言分析，加上預(yù)測(cè)性分析，能夠察覺到什么時(shí)候客戶變的沮喪或者生氣——甚至預(yù)測(cè)客戶說(shuō)謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率，改善客戶體驗(yàn)，這種預(yù)測(cè)模型能夠?yàn)椴煌淖稍儊?lái)電提供最好的解決方案。
但是這也不僅局限于客戶服務(wù)中心。當(dāng)把客服中心數(shù)據(jù)和社會(huì)媒體數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，公司能夠留意到對(duì)于某些具體問(wèn)題的抱怨，并且預(yù)測(cè)因此而產(chǎn)生的來(lái)電數(shù)量。例如，當(dāng)推特上抱怨電話服務(wù)在某一地區(qū)沒(méi)有的人數(shù)大量增加時(shí)，電話公司客服中心應(yīng)該對(duì)于來(lái)電數(shù)量的增多有所警覺，甚至能夠增加關(guān)于服務(wù)中斷來(lái)電的錄音。
其他新想法
要說(shuō)到將來(lái)發(fā)展的可能性，其實(shí)這還只是冰山一角。一家名叫Mattersight公司正在開發(fā)一種能夠分析來(lái)電者個(gè)性的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能按照來(lái)電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。比如說(shuō)和中西部的人相比，東北人他們更喜歡比較正式的對(duì)話方式；年長(zhǎng)的來(lái)電者更喜歡美國(guó)本土人，而這對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么重要。
這種想法也涉及話務(wù)員的個(gè)性。有些人天生就擅長(zhǎng)處理某種類型的來(lái)電，擅長(zhǎng)和某種來(lái)電者打交道。公司也會(huì)建立話務(wù)員的個(gè)性檔案，然后將他們和最合適的來(lái)電者相匹配。
大數(shù)據(jù)的另一種方式是通過(guò)HR改變客服產(chǎn)業(yè)。為客服中心發(fā)現(xiàn)并留住那些合格的有耐心的人是一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。一個(gè)公司估計(jì)，人力資源部員工需要花費(fèi)兩小時(shí)來(lái)來(lái)發(fā)掘和雇傭一個(gè)員工——如果一個(gè)新的客服中心需要數(shù)百人，就要花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間。
一個(gè)叫Cornerstone Demand的公司為此提出了一個(gè)基于數(shù)據(jù)的Evolve”解決方案，讓申請(qǐng)者通過(guò)一個(gè)自動(dòng)申請(qǐng)程序，過(guò)程中會(huì)記錄他們的聲音，讓他們模擬話務(wù)員。公司會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析來(lái)推測(cè)誰(shuí)應(yīng)該參加面試，誰(shuí)應(yīng)該被問(wèn)及一些特定的潛在問(wèn)題以及誰(shuí)不能參加面試。
對(duì)于一個(gè)大型客服中心來(lái)說(shuō)，這可以節(jié)省幾百小時(shí)的招聘時(shí)間。而且公司報(bào)告稱，通過(guò)Evolve流程招聘的員工會(huì)更成功，而且在他們工作崗位上待的時(shí)間更長(zhǎng)。
隨著科技進(jìn)步，我認(rèn)為客服中心會(huì)和客戶服務(wù)都會(huì)有更大改善，也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線的陳詞濫調(diào)永遠(yuǎn)成為過(guò)去時(shí)。
