客服行業(yè)發(fā)展到今天，有些企業(yè)的服務(wù)剛剛起步，有些已經(jīng)非常成熟了。相應(yīng)的，從業(yè)人員的成熟度也不一樣。
那么，什么是一個(gè)成熟的客服人？一個(gè)成熟的客服人的表現(xiàn)是什么樣子？
一
接受工作
工作的成熟表現(xiàn)之一就是，也許不是非常喜歡自己的工作，但至少是接受。所謂的接受是指對工作有正常的接納，不會抱怨，把工作當(dāng)成是需要認(rèn)真對待的事情。
不成熟的員工眼中看到的是，上夜班、工資低，被客戶罵，考核壓力大。
但是在一個(gè)成熟的員工眼中看到的是，工作穩(wěn)定，環(huán)境比較好，團(tuán)隊(duì)氛圍很好，大家在一起很開心。
工作成熟的表現(xiàn)之一就是，能夠正向的積極陽光的看待一份工作的好壞。
二
控制情緒
客戶服務(wù)的工作會接受很多客戶的情緒垃圾，面對客戶的責(zé)罵，有些員工總是感覺委屈。又不是我做錯(cuò)了，憑什么你要罵我？明明是你自己做錯(cuò)了卻還要來責(zé)怪我？
但是對于一個(gè)成熟的員工來說，能夠控制自己的情緒，在被客戶罵的時(shí)候他們學(xué)會了換位思考，能夠站在客戶的角度去考慮，客戶為什么這么生氣呢？如果是我，我會不會這么生氣呢？我要怎么做才能夠安撫客戶呢？
成熟的員工遇到問題不是抱怨，而是想辦法解決。同樣，面對客戶的無理責(zé)難時(shí)，他們把目光著眼點(diǎn)放到了解決問題上，而不是去責(zé)怪客戶。自然，他們能夠控制住自己的情緒，并且始終能夠態(tài)度良好的面對客戶。
三
心態(tài)眼光
任何一份工作都有優(yōu)點(diǎn)有缺點(diǎn)，同樣，生活工作都如此。但是對于有些人來說抱怨很多，在他們的眼中處處都是令人討厭的地方，他們的眼中看到的都是陰暗面。
但是對于一個(gè)成熟的員工來說，他們非常清楚的知道一份工作的缺點(diǎn)，但更加知道優(yōu)點(diǎn)。對于團(tuán)隊(duì)管理，對于同事，對于身邊的人和事，他們不會指責(zé)別人，而是先找自己的問題。對于工作中的不合理的地方他們能夠理解和接受，而不是向別人傳播自己的負(fù)能量。能夠積極正向的看待事情，自然他們心里的陽光會多一些。
四
與團(tuán)隊(duì)和諧相處
人是生活在群體中的，與其他人的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)意識是一個(gè)人成熟的表現(xiàn)。
接納他人的人方能被他人接納。
在團(tuán)隊(duì)中需要彼此照應(yīng)，彼此幫助。同時(shí)，即便不因?yàn)樽约鹤屵@個(gè)團(tuán)隊(duì)更好，但至少不應(yīng)該讓團(tuán)隊(duì)為自己操心。
接受別人，關(guān)愛別人，才能夠得到愛。
五
提升技能
工作是否成熟，不單單是用業(yè)績表現(xiàn)來看的。
有些員工雖然業(yè)績還不錯(cuò)，但是并不知道如何提升自己的能力。
而一個(gè)成熟的員工也許業(yè)績并不是很好，但是他們能夠正視自己的不足，并且愿意采取一定的方法不斷去提升自己。
比如，同樣面對一個(gè)不熟悉的業(yè)務(wù)知識，有些員工會在線的過程中找尋答案，如果自己不會就去請教他人，也能夠積極的幫助客戶解決問題。但是電話掛了就掛了，再去接下一個(gè)電話了。
但是一個(gè)成熟的員工來說，他們在掛了電話之后能夠反思，遇到這樣的問題我該怎么樣才能夠處理的更好呢？下次遇到了我該怎么辦？
六
有服務(wù)導(dǎo)向
什么是有服務(wù)導(dǎo)向？服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系。
成熟的客服人會是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情，每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，會把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂。在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。
七
職業(yè)規(guī)劃
成熟的員工能夠清楚的規(guī)劃自己的未來，對于他們來說工作不是按部就班，是需要規(guī)劃的。而有些不夠成熟的員工來說，生活就是無頭蒼蠅，到處亂撞，對現(xiàn)狀不滿，但是不知道如何去改變。
成熟的員工能夠積極的規(guī)劃自己的未來，能夠正確看待職業(yè)前景，并且有清晰的目標(biāo)也愿意為之去努力。
成熟度不一樣，自然，路的前方風(fēng)景也不一樣。
本文來源：楊萍，文章內(nèi)容有修改
