智能客服體現(xiàn)在服務(wù)過程

當(dāng)人工智能鋪天蓋地而來，大家都各顯神通搭上智能時(shí)代的列車，就像另外一個(gè)詞語互聯(lián)網(wǎng)+”一樣，有人領(lǐng)悟了其真諦，有人還是暈暈以致云云而已，也招來這樣的調(diào)侃，把互聯(lián)網(wǎng)+”做成了+互聯(lián)網(wǎng)”。這回人工智能也是如此，各行各業(yè)各種各樣的技術(shù)和產(chǎn)品，裝上，用起來，終于有了智能 XX”，至少不落后于時(shí)代和同業(yè)。

對于智能客服，則直接指向了智能語音、客服機(jī)器人、聲紋識別、人臉識別等，似乎沒有這里面的一兩項(xiàng)就肯定不是智能，甚至不好意思出門，可這是智能客服的全部和必須嗎？客服是為客戶服務(wù)的，客服是不是智能是否換成客戶的角度去看更合適一些?？蛻粼谝獾氖鞘裁矗勘热缁镜?/span>我想知道的，你能告訴我”、我想辦理的，你能給我辦”，升級一下辦A需要——我還沒問你就知道我要問什么”、你怎么知道我要辦這個(gè)？”原來辦這個(gè)可以這么簡單？”等等。懂ta，簡單搞定，就是聰明、智能，所以從用戶的角度來看，智能客服不體現(xiàn)在某個(gè)前沿技術(shù)或產(chǎn)品，智能客服體現(xiàn)在服務(wù)過程。

客戶關(guān)心的是服務(wù)過程，不懂也不需要懂在服務(wù)過程中你使用了某某高大上的技術(shù)。反過來說也成立，不使用某某高大上技術(shù)也可以讓客戶感覺到智能。再結(jié)合筆者之前的觀點(diǎn)，智能機(jī)器人在計(jì)算能力和算法沒有取得質(zhì)的突破之前科幻片中的場景只能是科幻，產(chǎn)品演示或宣傳片中的場景也只是例子和現(xiàn)實(shí)中的部分。綜合起來，一方面業(yè)務(wù)不是必須，一方面技術(shù)不很成熟，則短期內(nèi)智能客服的重點(diǎn)應(yīng)該在流程和規(guī)則智能上，新技術(shù)只是作為輔助手段。走業(yè)務(wù)主導(dǎo)型，而非技術(shù)主導(dǎo)型。

第一類例子，讓客戶聽懂看懂。

每個(gè)行業(yè)都有其專業(yè)性，給客戶展示的資料、提供的信息往往具有兩個(gè)特點(diǎn)：專業(yè)性、普適性。專業(yè)性好理解，保險(xiǎn)、銀行都有一堆專業(yè)名詞，很多看不懂怎么得到的金額；普適性是指規(guī)則經(jīng)常是適用于所有客戶、所有場合的表述，非常嚴(yán)謹(jǐn)，滴水不漏，其它需要的資料”是普適性的典型、極致體現(xiàn)。

在具有這兩個(gè)特點(diǎn)的服務(wù)過程中客戶需要發(fā)揮聰明才智去理解語言、去判斷自己屬于哪種情況、去選擇應(yīng)該怎么辦。需要客戶動腦的服務(wù)過程通常是不具備智能特征的。照相機(jī)自動模式的智能帶來的結(jié)果是客戶傻瓜式操作，所以如何根據(jù)客戶此時(shí)此刻的實(shí)際情況而給出通俗易懂的答案就是智能的表現(xiàn)，表述為兩個(gè)相反的特點(diǎn)：通俗化、差異化。比如保險(xiǎn)理賠需要準(zhǔn)備很多材料，而且不同情形的材料是有差異的，那就根據(jù)客戶真實(shí)的情形來明確要哪些，去掉不需要的，去掉和客戶不相關(guān)的。比如最低還款額為什么和平時(shí)不一樣，那就明確讓客戶看到是怎么組成的，而不是一個(gè)普適性的知識點(diǎn)可能是…可能是…”，讓客戶自己比對自己是屬于哪一種可能，這就需要在客戶自助操作的過程中、頁面展示和跳轉(zhuǎn)流程中增加更多的判斷和分支，最終得到最優(yōu)的答案。是的，這是個(gè)體力活兒，沒有什么更好的辦法。如果做成可以配置的則會節(jié)省些維護(hù)成本和時(shí)效，而以目前的技術(shù)來說這還不是一個(gè)知識庫能解決的問題，簡單放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中倒是可以了；或者關(guān)于解惑的知識內(nèi)容放在知識庫，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中調(diào)用，精準(zhǔn)調(diào)用，這一點(diǎn)曾經(jīng)做過一些嘗試，效果還可以，這種模式下對知識庫的要求是存儲格式方面的靈活而不是要求知識查找的智能，這樣的服務(wù)過程也是智能，這類智能的關(guān)鍵在于流程和規(guī)則，把靠人逐步判斷抽絲剝繭的過程，用系統(tǒng)完成，在客戶端實(shí)現(xiàn)或座席端實(shí)現(xiàn)。

第二類例子，猜測客戶的需求。

在客服中心經(jīng)常遇到客戶來電反饋需求后還會就這個(gè)問題繼續(xù)來電，當(dāng)我們還沒有能力智能到猜測客戶首次來電的意圖時(shí)總是可以大致猜出第二次、第三次來電的意圖吧。比如車險(xiǎn)客戶來電報(bào)案之后再來電多半是查詢案件進(jìn)展，這時(shí)候主動告知理賠進(jìn)度對正有此意的客戶來說就是了解ta。還有不少這樣的例子：客戶第一次辦理了預(yù)約銷卡，后面一段時(shí)間內(nèi)再來電，先告訴客戶銷卡進(jìn)度；客戶的需求通過工單受理了，再次來電先告知工單進(jìn)展；剛發(fā)了營銷活動短信，客戶來電時(shí)詢問客戶是不是咨詢和短信相關(guān)的內(nèi)容。再延展

一下，只要系統(tǒng)能偵測到的某個(gè)客戶行為緊跟著客戶來電都屬于這一場景類型。從客戶角度看，這些都屬于聰明”的表現(xiàn)，個(gè)人認(rèn)為就是智能。沒有什么高科技，一個(gè)一個(gè)去實(shí)現(xiàn)就可以了，只是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的架構(gòu)上多考慮不同具體業(yè)務(wù)的兼容性。順便說一下，對于二次客戶來電需求的猜測和主動應(yīng)對，應(yīng)該可以有效提高僅考慮人工計(jì)算公式下的一次解決率。這類智能的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)共享，省去詢問客戶本來我們已知也應(yīng)當(dāng)已知的內(nèi)容。

第三類例子，簡化客戶的操作。

呼叫中心的IVR一直是被詬病的，聽不懂、找不到、太冗長、按好多次。智能語音的出現(xiàn)會帶來些幫助，簡化操作過程。對的，只是定位于簡化而不是解決問題，解決問題還是IVR本身的功能，因?yàn)槭芟抻谥悄軝C(jī)器人和語音識別的現(xiàn)狀而不再贅述。從進(jìn)入 IVR 開始到達(dá)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，問題在于過程太冗長、復(fù)雜，如果通過語音識別建立快速的路徑，增加自助節(jié)點(diǎn)的到達(dá)率，對客戶來說就是簡化了，因?yàn)橹皇堑竭_(dá)節(jié)點(diǎn)，需要識別的意思表示有限，所以也更好地符合了目前語音識別在有限場景使用的原則。比如保費(fèi)查詢，那就到保費(fèi)查詢節(jié)點(diǎn)，至于查哪一期的保費(fèi)還是回到IVR中操作吧。如果要再簡化，允許接受客戶語音表達(dá)的哪一期保費(fèi)，那語音識別的意義也只在于輔助輸入而不是真的智能語音，因?yàn)閱柎鹆鞒踢€是IVR控制的，操作變簡單了，不用按鍵了，服務(wù)過程沒有廢話，自然也是一種智能。

面對人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、AR、VR這些詞語、概念、實(shí)踐，大家也是蜂擁而上，這是社會中政治、經(jīng)濟(jì)的規(guī)律使然，也恰恰是推動社會前進(jìn)的力量和方式，誰也不能否定在這個(gè)領(lǐng)域做的嘗試和努力，恰恰是要鼓掌，筆者也一樣，只是這是從社會的整體角度而言，如果回歸日常具體某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、回到業(yè)務(wù)主導(dǎo)，則智能客服要現(xiàn)實(shí)、具體，也平凡很多。

流程的智能和技術(shù)的智能都是智能，新技術(shù)并不是智能的必須。如果是為了技術(shù)創(chuàng)新，向前一步走；如果是為了創(chuàng)新服務(wù)，向前半步就可以了；如果是為了服務(wù)，就原地踏步吧。