國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明67%的客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿意而投訴，94%的客戶會(huì)因?yàn)榭蛻舴?wù)質(zhì)量問題而流失，若采取有效的措施解決客戶投訴問題則可挽回75%的客戶，吸引一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
一、共享客服的發(fā)展機(jī)遇
客服是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，客服的目的是增加客戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績?cè)鲩L，可見客服對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展有重要作用。
目前大部分的客服中心建設(shè)和運(yùn)營成本較高，其成本主要包括硬件投資、管理費(fèi)用、人員成本、軟件系統(tǒng)開發(fā)等費(fèi)用，對(duì)于有需求的中小型企業(yè)來說自建和運(yùn)營客服中心的成本已超出其自身的承受能力，如何在成本可控的條件下滿足對(duì)客服業(yè)務(wù)的需求是該類企業(yè)面臨的重要問題。隨著共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的開啟，以低成本方式實(shí)現(xiàn)資源的充分利用成為可能，共享客服將成為上述問題的解決之道。
二、共享客服面臨的挑戰(zhàn)
共享客服是基于SaaS云和人工智能技術(shù)的共享人工客服+SaaS云平臺(tái)+智能機(jī)器人”的一體式解決方案，與傳統(tǒng)客服不同，共享客服不僅包括對(duì)客服人員的共享，也包括對(duì)云化后的平臺(tái)硬件設(shè)備、智能機(jī)器人知識(shí)庫、智能問答技術(shù)的共享，共享客服能通過一套解決方案來為多家企業(yè)提供服務(wù)，從而達(dá)到節(jié)約成本、資源有效利用的目的。
圖1 當(dāng)前的質(zhì)檢手段存在的問題
與傳統(tǒng)客服類似，服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)和督查也是共享客服服務(wù)質(zhì)量管控的重要環(huán)節(jié)，但當(dāng)前的質(zhì)檢手段主要依靠人工，存在以下問題（如圖1）：
1、覆蓋率低
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢多采用抽檢方式，其覆蓋率較低，容易產(chǎn)生遺漏。
2、時(shí)效性差
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性差，難以快速發(fā)現(xiàn)和解決問題，特別是指標(biāo)的異動(dòng)、業(yè)務(wù)的異動(dòng)難以及時(shí)與質(zhì)檢掛鉤，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點(diǎn)。
3、效率不高
人工質(zhì)檢十分耗時(shí)，根據(jù)通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，單條服務(wù)記錄平均質(zhì)檢時(shí)長為6分鐘，并且較多時(shí)候質(zhì)檢的記錄并無明顯問題，而擴(kuò)大質(zhì)檢量會(huì)帶來巨大的人工損耗，造成無謂的浪費(fèi)。
4、主觀性大
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢有較大的主觀性，質(zhì)檢人員因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)理解的程度不同，質(zhì)檢細(xì)節(jié)有時(shí)存在較大差異，工作流程難以減少主觀影響的存在，可能存在較大質(zhì)量誤差。隨著企業(yè)客戶服務(wù)需求的日益增長，上述問題如不解決，將制約共享客服的發(fā)展。
三、智能質(zhì)檢助力共享客服
智能質(zhì)檢解決方案從共享客服人工質(zhì)檢的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，基于人工智能的智能質(zhì)檢技術(shù)，通過對(duì)客服內(nèi)容進(jìn)行話術(shù)檢測(cè)、服務(wù)禁語檢測(cè)、異常情緒檢測(cè)、未經(jīng)辦理監(jiān)測(cè)、響應(yīng)掛機(jī)規(guī)范和客戶滿意度檢測(cè)等常規(guī)檢測(cè)能夠有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作的全覆蓋、高效率、低誤差。
利用自然語言處理技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)檢全流程進(jìn)行智能輔助管理：自動(dòng)服務(wù)工單收集及歸檔（收集問題）——定期智能批量質(zhì)檢（檢查問題）——提供質(zhì)檢分析結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題）——人工復(fù)檢（確認(rèn)問題）——服務(wù)知識(shí)智能提煉（改善問題）——服務(wù)質(zhì)量跟蹤（跟蹤問題）（如圖2）。
圖2 智能質(zhì)檢全流程圖
1、收集問題
智能質(zhì)檢解決方案可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)工單收集及歸檔；可以處理共享客服多種類型的服務(wù)數(shù)據(jù)包括在線客服對(duì)話數(shù)據(jù)、熱線服務(wù)語音轉(zhuǎn)文字記錄和滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)，可以通過實(shí)時(shí)或批量數(shù)據(jù)采集來實(shí)現(xiàn)共享客服工單自動(dòng)分類及歸檔。
2、檢查問題
智能質(zhì)檢解決方案可以實(shí)現(xiàn)定期全量質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢；可以基于豐富語料庫和情感分析來有效判斷客服服務(wù)意愿，通過文本挖掘，利用語義分析、句式判斷等相關(guān)技術(shù)，緊密關(guān)聯(lián)客戶需求意愿和客服人員的理解及解決情況，基于兩者的差異對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；同時(shí)還可以在共享客服會(huì)話服務(wù)中對(duì)通話中的雙方即客戶和客服人員的情緒進(jìn)行監(jiān)控，不僅可以在客服人員的話術(shù)、情緒出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)進(jìn)行提醒，還能在客戶憤怒”情緒濃度超出閾值之后發(fā)出即時(shí)警報(bào)，從而便于管理人員及時(shí)參與進(jìn)行調(diào)控。
3、發(fā)現(xiàn)問題
智能質(zhì)檢解決方案可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的全面剖析；基于不同主體層層剖析質(zhì)檢結(jié)果，如基于共享客服工單檢查的質(zhì)檢評(píng)分及分析等，基于共享客服人員的綜合服務(wù)能力評(píng)分、服務(wù)能力追蹤分析和整體水平對(duì)比、分區(qū)域業(yè)務(wù)對(duì)比等，以及基于業(yè)務(wù)追溯主體的關(guān)鍵質(zhì)檢短板業(yè)務(wù)分析等。
4、確認(rèn)問題
基于系統(tǒng)智能質(zhì)檢結(jié)果可對(duì)特定主題服務(wù)工單抽樣進(jìn)行人工復(fù)檢工作，基于人工復(fù)檢判斷來核查智能質(zhì)檢結(jié)果，避免錯(cuò)判漏判。
5、改善問題
智能質(zhì)檢解決方案可以實(shí)現(xiàn)智能提煉服務(wù)知識(shí)；通過語義識(shí)別技術(shù)自動(dòng)歸納和分類服務(wù)情景，對(duì)比分析同類場(chǎng)景下的服務(wù)方式和結(jié)果，智能提煉正反面話術(shù)規(guī)則，為話術(shù)推廣提供數(shù)據(jù)支撐，普及優(yōu)秀話術(shù)，改進(jìn)服務(wù)短板，提升客戶滿意度；同時(shí)還可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)知識(shí)庫，推動(dòng)客服人員短板改進(jìn)。
6、跟蹤問題
智能質(zhì)檢解決方案可以持續(xù)跟蹤服務(wù)改進(jìn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)變動(dòng)異常的業(yè)務(wù)問題，自動(dòng)生成需要專項(xiàng)深入質(zhì)檢的主題，提醒質(zhì)檢人員開展進(jìn)一步分析，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。
通過應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案可以有效解決共享客服中人工質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高、主觀性大等問題。
四、智能質(zhì)檢典型案例介紹
某共享客服平臺(tái)質(zhì)檢工作當(dāng)前主要依托人工抽檢的方式開展，人工抽檢模式耗時(shí)、費(fèi)力，質(zhì)檢效率和抽檢覆蓋面低，且難以迅速發(fā)現(xiàn)短板并加以改善，難以全面準(zhǔn)確把握客戶需求從而抓住商機(jī)。該共享客服平臺(tái)遇到的問題有：
1、覆蓋率低。
該平臺(tái)平均每月人工接通量50萬以上，總質(zhì)檢量近千條（專職人員每人質(zhì)檢10條），質(zhì)檢覆蓋率僅0.26%。
2、時(shí)效性差
現(xiàn)在服務(wù)交互記錄的平均質(zhì)檢間隔時(shí)間為7天，較多問題屬于歷史問題，無法快速地發(fā)現(xiàn)并解決問題。
3、智能化低
指標(biāo)的異動(dòng)、業(yè)務(wù)的異動(dòng)未及時(shí)與質(zhì)檢掛鉤，無法及時(shí)智能地發(fā)現(xiàn)可能存在的問題點(diǎn)。
4、低精度、耗費(fèi)人工
當(dāng)前人工質(zhì)檢一條記錄需要6分鐘，其中包含較多問題不明顯的記錄，若擴(kuò)大質(zhì)檢量將帶來巨大的人工損耗。，只有提高抽檢精準(zhǔn)度才能有效降低無效人工耗時(shí)。
圖3 智能質(zhì)檢解決方案的成效
該共享客服平臺(tái)應(yīng)用智能質(zhì)檢解決方案，通過系統(tǒng)智能化質(zhì)檢擴(kuò)大了質(zhì)檢覆蓋范圍，能夠有效地掌握客戶來電訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，在降低運(yùn)營成本的同時(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍（如圖3）。
五、總結(jié)與展望
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐之外專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。在未來，客服需求將日益增長，共享客服將成為一種主流趨勢(shì)，針對(duì)傳統(tǒng)客服人工質(zhì)檢存在的覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高和主觀性大等問題，智能質(zhì)檢解決方案能利用人工智能技術(shù)而有針對(duì)性地解決共享客服的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，有利于提升共享客服平臺(tái)的客戶服務(wù)質(zhì)量水平，從而提升客戶滿意程度。智能質(zhì)檢解決方案，將助力共享客服走得更遠(yuǎn)！
