前言
2016年是直播產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)元年，上百家直播平臺(tái)興起，引領(lǐng)原本小眾的直播行業(yè)進(jìn)入千播大戰(zhàn)”，時(shí)至今日，觀看直播已成為很多人生活中不可分割的一部分，成為了一種休閑娛樂(lè)的主流方式。直播作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的引申產(chǎn)業(yè)，其整個(gè)運(yùn)作均以互聯(lián)網(wǎng)作為載體，向目標(biāo)受眾提供非實(shí)物類(lèi)的用戶體驗(yàn)。由于這種傳播特性與傳統(tǒng)客戶服務(wù)中的在線服務(wù)存在一定的相通性，本文將以此作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有直播行業(yè)的要素分析，探討未來(lái)在線服務(wù)的新模式。
一、 直播行業(yè)中，主播的個(gè)人IP是用戶選擇內(nèi)容的核心，而個(gè)人IP的模式是否適用于在線服務(wù)中。
IP原指intellectual property，即知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而個(gè)人IP一般被定義為個(gè)人品牌。盡管服務(wù)人員均受過(guò)統(tǒng)一的企業(yè)培訓(xùn)，但我們必須承認(rèn)，由于不同的服務(wù)人員之間工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人性格、公司制度理解能力等因素的差異，要做到為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的在線服務(wù)是非常困難的。服務(wù)中的佼佼者經(jīng)常被客戶問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：如果我下次還有服務(wù)需求，怎樣才能找到你？，對(duì)此我們基本可以理解為，對(duì)于該客戶而言，服務(wù)人員的個(gè)人IP已經(jīng)成立，并且客戶對(duì)服務(wù)人員的個(gè)人IP存在需求。然而非常遺憾的是，很多企業(yè)的客戶在線服務(wù)工作受限于隨機(jī)進(jìn)線的模式，而無(wú)法滿足客戶對(duì)服務(wù)人員個(gè)人IP的需求，需求與供給之間便產(chǎn)生了矛盾。
其實(shí)，個(gè)人IP不僅限于主播行業(yè)，在其他行業(yè)特別是銷(xiāo)售行業(yè)中也是非常常見(jiàn)的。那么我們?yōu)槭裁匆L試構(gòu)筑服務(wù)人員的個(gè)人IP呢，原因在于一方面客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，通過(guò)滿足客戶對(duì)服務(wù)人員個(gè)人IP這種方式形成差異化服務(wù)提升企業(yè)自身在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面通過(guò)對(duì)服務(wù)人員個(gè)人IP的塑造，建立熟客機(jī)制，也可以極大的提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)與客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并產(chǎn)生口碑效應(yīng)，而對(duì)于服務(wù)人員自身而言，也可以通過(guò)形成個(gè)人IP來(lái)增加自身在客戶服務(wù)工作中的成就感，當(dāng)客戶與服務(wù)人員自身產(chǎn)生較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)紐帶時(shí)也可以降低員工的流失情況，優(yōu)秀的服務(wù)人員亦能夠?qū)ζ渌?wù)人員產(chǎn)生鼓舞，從而推動(dòng)整個(gè)在線服務(wù)部門(mén)良性發(fā)展。
1. 直播作為用戶自愿付費(fèi)的行業(yè)，付費(fèi)用戶接近四成，且頭部用戶表現(xiàn)出較高的付費(fèi)意愿，自愿付費(fèi)的模式是否適用于在線服務(wù)中。
盡管服務(wù)客戶不等于取悅客戶，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)方面的需求，還要滿足客戶精神方面的需求，當(dāng)服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)嚴(yán)重超出客戶期望值時(shí)，優(yōu)異的客戶體驗(yàn)將有可能激發(fā)客戶的付費(fèi)意愿，這種付費(fèi)意愿并不意味著一定是金錢(qián)上的付費(fèi)，客戶虛擬資產(chǎn)上的付費(fèi)（如用戶積分）也屬于付費(fèi)意愿之一。在線服務(wù)人員的實(shí)際工作中，優(yōu)異的服務(wù)時(shí)常使客戶對(duì)服務(wù)人員發(fā)出贊許，然而遺憾的是客戶的贊許首先很難產(chǎn)生量化，另一方面受限于企業(yè)制度，很難將客戶的高度贊許與對(duì)服務(wù)人員的高度肯定體現(xiàn)在績(jī)效中，甚至于出現(xiàn)客戶將客服夸上了天，但就是不說(shuō)‘表?yè)P(yáng)’兩個(gè)字使客服無(wú)法得到績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的情況，同時(shí)，當(dāng)服務(wù)人員為客戶提供了難忘的服務(wù)的時(shí)候，也是很難用客戶滿意度這種常規(guī)績(jī)效指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量的。
將直播中的打賞功能引入在線服務(wù)，將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作獲得諸多益處。第一是”打賞功能可以增加客戶與服務(wù)人員之間的互動(dòng)性，使客戶在獲得優(yōu)異客戶體驗(yàn)之后，通過(guò)這種方式來(lái)量化表達(dá)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可程度。第二是就整個(gè)行業(yè)而言，一線在線服務(wù)人員的收入水平整體較低，通過(guò)上線”打賞功能，將企業(yè)所得與員工進(jìn)行分成，亦或是將客戶虛擬資產(chǎn)的打賞數(shù)據(jù)納入績(jī)效考核中，將有效提升在線服務(wù)人員收入，降低員工流失。第三是通過(guò)這種方式回收客戶虛擬資產(chǎn)，由于多數(shù)企業(yè)設(shè)置的虛擬資產(chǎn)大多用于客戶消費(fèi)抵值或者兌換獎(jiǎng)品，通過(guò)這種方式回收虛擬資產(chǎn)后，也可使企業(yè)在一定程度上起到降本增效的目的。
總結(jié)
當(dāng)客戶選擇越來(lái)越多，如何經(jīng)營(yíng)好存量客戶并利用現(xiàn)有客戶不斷通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展新用戶成為了一個(gè)難題。服務(wù)人員個(gè)人IP的打造與服務(wù)過(guò)程中客戶自愿付費(fèi)的模式，將會(huì)是未來(lái)在線服務(wù)差異化與定制化的新突破點(diǎn)，而個(gè)人IP與付費(fèi)模式的結(jié)合，提高客戶體驗(yàn)與客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，有可能產(chǎn)生類(lèi)似直播平臺(tái)中的明星效應(yīng)，從而吸引更多的潛在客戶與企業(yè)構(gòu)筑商業(yè)關(guān)系。而這兩種模式都需要我們的服務(wù)人員提供高水平的勞動(dòng)，它需要我們的服務(wù)人員有更高的素質(zhì)、更豐富的專業(yè)知識(shí)、更積極的工作態(tài)度。因此，這種勞動(dòng)較普通的在線服務(wù)具有更大的價(jià)值。
由成本中心向價(jià)值中心切換是當(dāng)代客戶服務(wù)中心變革的主旋律，而在人工智能AI大行其道、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間客戶服務(wù)工作越來(lái)越同質(zhì)化的今天，我們不應(yīng)忘記服務(wù)的本質(zhì)是為他人以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。人工智能在不斷壓縮企業(yè)服務(wù)成本的同時(shí)，盡管在一定程度上能夠?qū)嶋H解決客戶問(wèn)題，但就客戶體驗(yàn)而言，依然遜色于人與人之間的交流。而在如何不斷優(yōu)化人工服務(wù)、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題上，其他行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)客服行業(yè)在一定程度上可以起到參考與示范的作用，取其精華、去其糟粕，不斷創(chuàng)新才是今天客戶服務(wù)工作者的使命所在。
