呼叫中心打通企業(yè)內(nèi)部跨部門溝通的任督二脈

向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型最近成為自媒體和朋友圈的熱點(diǎn)，結(jié)合專家的觀點(diǎn)，要成長為服務(wù)型企業(yè)，就要以用戶價(jià)值最大化為宗旨，同時(shí)企業(yè)主動(dòng)根據(jù)用戶的需求牽引、驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程來解決問題，同時(shí)架構(gòu)從職能為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題為導(dǎo)向，培育員工的基于流程的業(yè)務(wù)專長，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值”。

轉(zhuǎn)型的過程需要企業(yè)的服務(wù)管理部門、呼叫中心，等基層執(zhí)行部門在企業(yè)的現(xiàn)有架構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)客戶接觸中心、信息中心等定位，發(fā)揮部門間的協(xié)同機(jī)制，積極與業(yè)務(wù)管理部門、支撐運(yùn)營部門、企業(yè)職能管理部門進(jìn)行積極地溝通和協(xié)調(diào)，使企業(yè)客戶管理工作能夠體系化、全員化。企業(yè)內(nèi)部各部門能夠立足本職、發(fā)揮協(xié)同并有壓力傳遞的機(jī)制，切實(shí)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升?？绮块T溝通成為轉(zhuǎn)型過程中的重要一環(huán)，跨部門溝通需要重點(diǎn)做好以下兩項(xiàng)工作：

一 建立內(nèi)部跨部門溝通的機(jī)制

結(jié)合以上轉(zhuǎn)型需求，客戶管理部門或呼叫中心可以圍繞客戶感知、客戶反饋和建議，結(jié)合企業(yè)的資源，建立覆蓋服務(wù)全過程的服務(wù)地圖”工作模式，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程、并將對流程的支撐和管理落實(shí)到崗位、個(gè)人，明確標(biāo)準(zhǔn)、明確責(zé)任。

客戶管理部門或呼叫中心需要收集、分析各種渠道的客戶聲音”，管理和檢測企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，通過分類總結(jié)，及時(shí)以服務(wù)通報(bào)的形式在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶需求，使內(nèi)部問題能夠明確并受到重視，并定期參加企業(yè)內(nèi)部的各種服務(wù)溝通協(xié)調(diào)會議，結(jié)合需求，及時(shí)解決服務(wù)焦點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。

具體包括：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的日報(bào)和檢測、周報(bào)、月報(bào)及專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告、如投訴處理情況報(bào)告、升級投訴分析報(bào)告、熱點(diǎn)難點(diǎn)等報(bào)告。

具體的服務(wù)協(xié)調(diào)會議包括：月度服務(wù)溝通例會、月度服務(wù)分析例會、升級投訴周例會、投訴焦點(diǎn)分析例會等

二 提升員工跨部門溝通的技巧

我們看到以上的各種方式都需要客戶管理部門或者呼叫中心相關(guān)管理人員能夠掌握很好的橫向溝通技巧，否則，沒有積極高效的內(nèi)部溝通，不可能結(jié)合服務(wù)流程為客戶提供最優(yōu)的解決方案。換句話說：內(nèi)部不配合，外部客戶無法得到最完美的服務(wù)”橫向跨部門溝通技巧非常重要。

以下為跨部門溝通中常見的問題：

•準(zhǔn)備不充分，溝通的底氣不夠；

•做不到為自己的每句話負(fù)責(zé)

•跨部門溝通沒有主動(dòng)去面對面溝通

•事情表達(dá)不清楚

•情商缺失，出現(xiàn)否定和指責(zé)對方等

•妄想別人出于好意幫助你

•缺少溝通技巧

•拖延

•跨部門溝通結(jié)果沒有最后做一個(gè)確認(rèn)

•溝通主體缺少誠意和真心

•不管溝通結(jié)果如何，對方?jīng)]有好處

掌握跨部門溝通的技巧：

•視合作方為內(nèi)部客戶，有客戶意識，以更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求在自己；

•充分準(zhǔn)備，明確溝通的目的和目標(biāo)

•表達(dá)誠意的開成白，感謝對方長期支持，請對方優(yōu)先發(fā)言；

•營造良好的溝通氛圍，描繪遠(yuǎn)景，溝通好會如何？不好會如何？

•換位思考，避免本位主義，選擇最佳方案；

•雙贏的溝通計(jì)劃，探討尋找第三種方案；

•提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、報(bào)告等，有完整的資料，理性討論；

•嫻熟的溝通技巧，成為高效的變色龍，溝通過程有目標(biāo)有底線，與人為善；

•掌握沖突的處理技巧，能正確處理不同意見

•贊美與感謝

總結(jié)一下，在企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，客戶管理部門或者呼叫中心如果能夠結(jié)合自身信息優(yōu)勢、數(shù)據(jù)優(yōu)勢、客戶溝通服務(wù)一線的優(yōu)勢等，推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部跨部門的溝通協(xié)作機(jī)制和壓力傳遞機(jī)制、提升內(nèi)部員工跨部門溝通的技巧，不僅有助于企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值；也有助于客戶管理部門或呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部地位的提升。