導(dǎo)讀：作為一個(gè)客服應(yīng)該具備什么素質(zhì)？作為一名優(yōu)秀的客服，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。因此這個(gè)崗位在一個(gè)企業(yè)中是尤為重要的。那么招聘者是怎么知道一個(gè)聰明而又熱切的客戶服務(wù)人員是否會(huì)成為一名有工作積極性的團(tuán)隊(duì)成員？
我們列舉了22個(gè)問(wèn)題有關(guān)客戶服務(wù)的問(wèn)題，從這些問(wèn)題中你可以看到他們是如何處理現(xiàn)實(shí)生活中的情況，從而幫助企業(yè)招到頂級(jí)的客戶服務(wù)人才！
客戶服務(wù)的基本概念
1.良好的客戶服務(wù)對(duì)你意味著什么？
2.這個(gè)角色能夠吸引你的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
3.你所經(jīng)歷的最好的客服體驗(yàn)是什么樣子的? 為什么？
4.你所經(jīng)歷的最差的客服體驗(yàn)是什么樣子的？為什么?
5.客戶服務(wù)和客戶支持是否有區(qū)別？
在這5個(gè)問(wèn)題中，能夠找到擁有對(duì)客戶服務(wù)有著基本概念的人，企業(yè)會(huì)找到與自己擁有同種理念的員工。一個(gè)好的客戶服務(wù)人員能夠解釋為什么客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，并且能夠給出清楚的例子，提供好的和壞的服務(wù)的區(qū)別是什么，帶來(lái)的價(jià)值和利害是什么。
情緒智力，移情和行為
6.能否告知一個(gè)當(dāng)你在為客戶服務(wù)時(shí)，是感到自豪的時(shí)刻？
7.有沒(méi)有對(duì)接過(guò)特殊的客戶？你當(dāng)時(shí)是如何處理的 ? 放到現(xiàn)在，你將如何處理？
8.你是否曾經(jīng)幫助客戶遵守規(guī)則？告訴我具體的情況和結(jié)果。
9.在過(guò)去的工作中，有沒(méi)有收到來(lái)自客戶的負(fù)面反饋？你是如何應(yīng)對(duì)這個(gè)反饋的？
10.能否告訴我一個(gè)，你覺(jué)得難以理解的客戶，以及你是如何處理這種互動(dòng)？
11.在客戶服務(wù)過(guò)程中有哪些時(shí)刻，你必須對(duì)重要客戶的要求說(shuō)不”？
12.如何幫助一位曾與多個(gè)代理商合作但尚未獲得他們所需幫助的客戶的最佳方式是什么？
在本節(jié)中，企業(yè)招聘者需要了解面試者在過(guò)去服務(wù)體驗(yàn)的具體真實(shí)故事。即使是非常初級(jí)的候選面試者也可能有以前的零售經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)好的候選人將會(huì)從他們自己的經(jīng)歷中分享詳細(xì)的例子，并能夠回答這些例子的后續(xù)問(wèn)題。企業(yè)要學(xué)會(huì)尋找謙卑的人，能夠?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。
注意那些給出理論例子而不是真實(shí)情況的人，或者只提供客戶或他們的同事有過(guò)錯(cuò)的例子。
解決問(wèn)題的能力
13.你是否有遇到過(guò)不懂的技術(shù)問(wèn)題？你是如何處理的？
14.當(dāng)沒(méi)有明確的政策使用時(shí)，能否告訴我有關(guān)客戶的情況，并且需要作出判斷呼叫？你是如何處理你的決定的？
15.能否舉例說(shuō)明產(chǎn)品/服務(wù)存在重大問(wèn)題的情況，你需要回答客戶什么，不能夠給客戶提供的回答是什么？
解決問(wèn)題是非常寶貴的技巧，而且總是可以改進(jìn)的。最好的候選人將能夠引導(dǎo)你通過(guò)他們的方法來(lái)處理他們沒(méi)有立即回答的情況。向他們提供他們?nèi)绾螐倪@些情況中學(xué)到的例子，并將其應(yīng)用于另一個(gè)問(wèn)題。
溝通技巧
16.你能舉一個(gè)例子，說(shuō)明當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)致重大問(wèn)題時(shí)，你是如何處理并提醒客戶的？
17.在回應(yīng)客戶時(shí)，你是如何決定要包含哪些信息，以及要排除什么？
18.你能否告訴我在一段時(shí)間內(nèi)，你需要說(shuō)服客戶或隊(duì)友改變他們工作的方式（例如，采用新程序或修改他們的語(yǔ)言），以及你是如何去做的？
對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比溝通清晰和具有適當(dāng)詳細(xì)程度的能力有更高的技能。這一部分是企業(yè)能夠篩選出最好的候選人，優(yōu)秀的候選人將展現(xiàn)出一種能力，可以介入客戶的需求，并為不同的受眾修改他們的溝通風(fēng)格。注意那些只能描述單一溝通方式的候選人，因?yàn)樗麄兛赡芴┗?/div>
工作態(tài)度和方法
19.你最近學(xué)到的一項(xiàng)新技能是什么？你為什么選擇這項(xiàng)技能，你是如何學(xué)習(xí)它的？
20.你能告訴我你是否對(duì)團(tuán)隊(duì)做出了貢獻(xiàn)？
21.最近閱讀的一本書是什么？為什么選擇這本書？
22.你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的隊(duì)友？
這最后一節(jié)是了解這位候選人是否愿意與企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)。他們是否總是希望學(xué)習(xí)新技能？他們會(huì)支持他們的同事以及客戶嗎？
讓你的客戶服務(wù)面試不僅僅是問(wèn)答環(huán)節(jié)
最好的面試不是嚴(yán)格的問(wèn)答模式， 他們是有條理的對(duì)話，引出候選面試者的態(tài)度，優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)。
鼓勵(lì)面試者采用講故事的方式：明確告訴他們，你不是在尋找假設(shè)，而是告訴他們這就是我會(huì)做的，如果發(fā)生的”的答案。作為面試官，你需要做的是
不要害怕深入挖掘：你的問(wèn)題只是對(duì)話主題的開(kāi)始。如果答案很有趣或者有關(guān)，請(qǐng)?zhí)岢龊罄m(xù)問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)更多細(xì)節(jié)。
可以提出類似的問(wèn)題：當(dāng)候選人有幾分鐘時(shí)間思考早期問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)最好的故事。通過(guò)重新審視重要的領(lǐng)域，你可以給他們最好的機(jī)會(huì)向你展示他們的性格和技能。
不要急于填補(bǔ)沉默：在回答問(wèn)題之前讓候選人安靜地坐下來(lái)是沒(méi)問(wèn)題的。它可以給他們時(shí)間來(lái)構(gòu)思他們的想法。
