ISO10002：2004對投訴定義：投訴是一種不滿意的表達(dá)，它針對一個組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期盼組織給予回復(fù)或解決”。
通俗的理解，投訴是當(dāng)客戶購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的期望值，如果這些期望值和需求得不到滿足，客戶就會失去心理平衡，因此產(chǎn)生抱怨和想討個說法”的行為。
投訴總是讓企業(yè)頭疼不已，尤其是金融類、民生類的企業(yè)或機構(gòu)，它們的被投訴情況和處理情況還要受到上級監(jiān)管部門的監(jiān)督。而且現(xiàn)在消費者的投訴渠道多樣化，小到企業(yè)內(nèi)部受理投訴的部門，大到監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、工商部門等，甚至還可以通過更廣泛的媒體擴大投訴的影響。
所以，如何盡可能地降低投訴率，減少投訴帶來的傷害，是擺在眾多企業(yè)面前的一個重大問題。幾乎所有企業(yè)都為投訴管理設(shè)立專職的部門或組織，不惜投入。其中大部分都把投訴管理納入進客服中心的管理職能中，以求通過客服中心的高度信息化和專業(yè)化作業(yè)來改善投訴狀況。但即便如此，很多企業(yè)的投訴管理仍落后及低效，頭痛感和無力感的現(xiàn)象十分常見。
筆者從事客服中心管理工作多年，曾經(jīng)很長一段時間也感到十分無力，但通過大量的學(xué)習(xí)、鉆研和親身體驗，對投訴管理頗有感悟。面對投訴，不能避之不及”，更不要妄圖息事寧人”，應(yīng)以積極的心態(tài)，充分的準(zhǔn)備，科學(xué)的方法去處理投訴。客服中心就是投訴管理最有力的法寶”，完全有能力讓投訴不再可怕，并能從投訴中找到績效，讓投訴變得有意義、有價值。
正確認(rèn)識投訴的后果
客戶投訴本質(zhì)上是一種行為，僅僅知道其行為的原因并不夠，還要了解其行為可能的后果。下面從消極和積極兩個層面分析客戶投訴可能帶來的后果：
消極層面，包括但不僅限于：
1、上級監(jiān)管部門或其他權(quán)力機構(gòu)的懲罰。如一家保險公司可能面臨保監(jiān)會的懲罰，面臨工商局的懲罰等。
2、投訴易產(chǎn)生擴大效應(yīng)。如仲裁和訴訟，會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟損失。更甚者，如通過媒體的放大，企業(yè)的品牌形象會損失慘重，或帶來毀滅性的打擊等。
3、通過統(tǒng)計分析，產(chǎn)生不滿的客戶中往往僅有5%左右會進行投訴，剩下95%不會投訴，他們懶得投訴，更愿意直接離開，轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。
4、一個非常不滿意的客戶，會將不滿傳達(dá)給20個人以上。還有一項統(tǒng)計表明，投訴人數(shù)的10次方的人會知道這個不滿事件。
5、愿意多次投訴的客戶往往是企業(yè)的忠誠客戶，他們特有的主人翁感”導(dǎo)致他們傷心”后，更愿意通過投訴，展示其地位，宣泄其不滿，或期待企業(yè)變得更好。
6、統(tǒng)計表明，開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10個新客戶才能彌補。
積極層面，包括但不僅限于：
1、如果投訴案件處理得十分優(yōu)秀，甚至可以通過媒體的放大給企業(yè)帶來免費”的廣告效應(yīng)。
2、如果投訴處理得當(dāng)，52-95%的投訴客戶會繼續(xù)選擇這家企業(yè)，并比那些沒有投訴的客戶更容易產(chǎn)生忠誠。
3、服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率平均為12%，或市場占有率增長6%。
4、客戶肯上門來投訴，其實對企業(yè)而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。”——松下幸之助
可見，投訴既有消極的影響，也可以有積極的作用。這部分積極的作用就是投訴中的績效，取得與否，關(guān)鍵就在于企業(yè)是否能進行有效的投訴管理。
客服中心投訴管理的能力體現(xiàn)
客服中心是高度信息化部門，它往往擁有先進的投訴管理系統(tǒng)，這樣能保證每個投訴案件的處理都按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程進行，并且可落實到每個環(huán)節(jié)點的責(zé)任人。同時，投訴管理系統(tǒng)可以與話務(wù)系統(tǒng)共同準(zhǔn)確記錄投訴案件的整體過程，留下所有的事實依據(jù)。
其次，客服中心容易組建一支專職的投訴管理團隊，他們可以通過性格和能力的篩選，適合于投訴管理工作，再加以專業(yè)的培訓(xùn)和管理，成為投訴處理專家，大大提高投訴管理的效果與效率。
再次，絕大多數(shù)的投訴都是對企業(yè)產(chǎn)品或其他服務(wù)項目的投訴，客服中心可以作為企業(yè)內(nèi)部的一面鏡子”，代替客戶申訴，起到監(jiān)督和督促的作用，以保證投訴處理流程的順利進行。
最后，客服中心更善于批量統(tǒng)計分析投訴的構(gòu)成，可以為企業(yè)改善產(chǎn)品設(shè)計、價格定位、質(zhì)量管理、服務(wù)流程等多方面提供極具價值的參考依據(jù)。
客服中心投訴管理的基本原則和目標(biāo)
戰(zhàn)略上：將客戶投訴沖動消滅在萌芽，是上策；客戶投訴后及時有效處理，變不滿意為滿意，是中策；只減少其不滿意，而不增加滿意度，是下策。
戰(zhàn)術(shù)上：以安撫客戶情緒為首要任務(wù)；以解決問題為核心任務(wù)；以不擴大影響為底線；以積極主動為態(tài)度；以速度、溝通技巧和及時反饋為手段；以有始有終為使命。
客服中心投訴管理要努力做到戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的雙贏”，這樣才能從投訴中找到績效。二者缺一不可，否則，客服中心的投訴管理就是無效的，或者低效的。
客服中心投訴管理如何做到戰(zhàn)略上的勝利
前文提到了，如能將客戶投訴沖動消滅在萌芽是最理想的戰(zhàn)略上的勝利。但很多客服中心在這方面幾無建樹，它們往往意識不到這也是投訴管理的責(zé)任所在。
試想一下，戀愛中的男女，如果男方總是在犯同樣的錯誤，即使每次都誠懇認(rèn)錯，女方也終會忍無可忍。這個例子中的受害者”是固定的一個人，所以我們都會認(rèn)為這個道理很淺顯，認(rèn)為自己不會犯重復(fù)的錯誤。但反觀客戶投訴，雖然受害者”是諸多不同的個體，但他們不滿的原因卻經(jīng)常高度的集中。反復(fù)的犯同樣的錯誤，這就是很多企業(yè)投訴率高居不下的根本原因。
同時，企業(yè)會有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和功用，提高服務(wù)水平的意愿，但有時找不到著力點。6西格瑪管理法是非常有效的提高客戶滿意度和利潤的管理辦法，但它也需要在最初的界定階段，就明確輸出項的問題或機會，才能關(guān)聯(lián)到過程項中的缺陷，并以此為基礎(chǔ)建立明確的項目流程。
而客戶的投訴本身就是普遍問題的集中體現(xiàn)，客服中心可以通過完整的記錄，合理的分類，和科學(xué)的分析，來幫助企業(yè)找出問題的所在。有些問題往往是企業(yè)自身意識不到的，但對客戶來說非常重要的。
分類工作十分重要，要從投訴原因、時間特點、地區(qū)特點、投訴級別等方面進行分類。分類的方法有很多，客服中心要根據(jù)企業(yè)自身情況進行選擇，但投訴原因分類一定是最重要的。
以車險保險公司為例，客戶投訴理賠慢、賠付少幾乎可占所有投訴的70%以上。保險公司往往會認(rèn)為其理賠并不慢，賠付很合理，而且都有依據(jù)，就把此類投訴大面積歸類為無效投訴，不提高重視。但從科學(xué)的投訴管理觀念上來看，任何頻繁發(fā)生的客戶投訴都是有原因的，它一定預(yù)示了企業(yè)的輸入項或過程項有問題，它也必將導(dǎo)致大量客戶的流失，或拒絕了大量的潛在客戶。
同樣是車險保險公司的例子，客服中心可以做兩方面的工作，來找到投訴中的績效：
1、深層次分析為什么客戶會認(rèn)為理賠慢、賠付少？
本文開篇已提到過，客戶的不滿一定是源于其期望值和需求沒有被滿足。要么是企業(yè)真的沒有做好，要么就是客戶的期望值過高，后者是最有可能的原因。而客戶期望值過高，要么是因為其對比過其他保險公司，要么是完全出自內(nèi)心感受，最有可能的原因又是后者。
這正是因為客戶對理賠環(huán)節(jié)和賠付額計算不具備專業(yè)知識，而且在出險后的焦慮等心態(tài)所導(dǎo)致。保險公司又怎能想當(dāng)然的認(rèn)為客戶應(yīng)該搞清楚這些呢？
這個時候應(yīng)該主動出擊，不要等到客戶產(chǎn)生不滿，要提前給客戶一個合理的心理期望。比如一開始就告訴客戶各個環(huán)節(jié)可能需要的時間，最終會在什么時間前完成賠付。再或者，在一開始就合理的預(yù)估一個少一點的賠付額，再加以第三方的協(xié)助印證，這樣客戶就不容易產(chǎn)生不滿。
上述分析工作全部由客服中心來做，具體與客戶溝通工作可交由客服中心，也可交由線下理賠人員，或兩部門協(xié)作。
2、提供建議，幫助企業(yè)改進內(nèi)部流程
通過分析原因，如果發(fā)現(xiàn)確系保險公司本身沒有做好，或者對比其他保險公司有劣勢。那么客服中心需要向公司提出建議，也可由客服中心進一步收集客戶的具體建議，或具體研究問題原因和改進措施，再向公司提出建議。
總之，如果真的有問題存在，必須讓公司高層了解，否則問題將會留在客服中心，得不到解決。
俗話說：防范勝于救火”，做好預(yù)防工作要求客服中心有敏銳的洞察力，超強的處事能力。將客戶投訴沖動消滅在萌芽，既提高了客戶滿意度，也密切了客我關(guān)系，也為企業(yè)節(jié)約了成本，可謂一舉多得。
另外，客戶在感到不滿后，很少會采取投訴的做法，更多的是選擇直接離企業(yè)而去，而且他們依然會四處宣傳企業(yè)的負(fù)面信息。對于這部分客戶，企業(yè)要善于引導(dǎo)其主動聯(lián)系企業(yè)，將不滿宣泄給客服中心，客服中心才有機會做些什么來改變客戶的不滿。
比如在產(chǎn)品上更醒目的提醒客戶，任何疑惑或不滿都可以致電客服中心，或在銷售中用語言提醒客戶，或客服中心定期抽樣回訪客戶，主動問卷等。
總之既要努力減少客戶投訴，也要敢于主動增加客戶投訴的機會。
客服中心投訴管理如何做到戰(zhàn)術(shù)上的勝利
投訴管理的戰(zhàn)術(shù)層面，往往是針對于具體的投訴案件的。
1、以安撫客戶情緒為首要任務(wù)：
客戶投訴時的情緒往往是抱怨的、強硬的或憤怒的，如果不及時對其進行情緒安撫，后續(xù)的工作都很難有效展開。方法有很多，這里提一個技巧，很實用：想辦法讓客戶感覺客服代表和客戶是一伙兒”的，是協(xié)作的，而并不是代表企業(yè)與其對立的。比如客戶抱怨這件產(chǎn)品總是出故障，客服代表可以說：真的能想象到，如果我遇到這種情況，我也會很困擾。王先生，我們再了解一些細(xì)節(jié)，我來幫您分析原因，然后幫您聯(lián)系維修師傅。如果有必要，我會幫您向公司申請其他方法，總之讓我們一起把這個問題解決掉。”
2、以解決問題為核心任務(wù)：
如果不能真正解決客戶的問題，即便再巧舌如簧”也不會讓客戶滿意。這時需要客服中心的投訴處理流程簡潔而有效，可以直接找到問題環(huán)節(jié)的責(zé)任人，進而解決問題。值得注意的是，企業(yè)可以適當(dāng)提高客服中心的權(quán)力，讓其有資格”為客戶解決問題。
3、以不擴大影響為底線：
客服代表還要具備風(fēng)險意識，時刻關(guān)注客戶情緒的變化。大部分時候，客戶的不滿在進行一定宣泄后會降低，但個別時候，或因問題解決的時效、結(jié)果不如其期望時，不滿情緒會增長，甚至不可控，這樣容易造成擴大影響的風(fēng)險。
除了時刻關(guān)注，客服代表還要有頻率的主動聯(lián)系客戶，匯報問題處理進程，讓客戶知道他的投訴還在處理中，還很有希望得到妥善解決。如果最終結(jié)果真的無法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級別，同時將這個風(fēng)險點進行總結(jié)分析，或匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
總之，盡量不要給客戶機會向外部宣泄其不滿情緒，即使宣泄，也要控制在客服中心內(nèi)部。
4、以積極主動為態(tài)度：
投訴管理最容易失敗之處，就是容易出現(xiàn)被動。如客服代表害怕”投訴，避之不及”的念頭在心中滋生。
這就需要客服中心管理者既要在招聘培訓(xùn)時就提高重視，合理篩選，更要在日常工作中，不斷的關(guān)注、關(guān)懷客服代表的心理狀況。做投訴管理的客服代表很辛苦，她們本沒有錯，但天天都要替企業(yè)承擔(dān)客戶的指責(zé)，甚至謾罵，這是一項十分摧殘人類心理的工作。需要提高重視，因為他們的心理狀況，一定程度上直接決定了投訴管理的成敗。
5、以速度、溝通技巧和及時反饋為手段：
每個投訴案件最終公司處理意見，不一定都能做到客戶滿意，那么過程”就要做出更多的貢獻(xiàn)，拉結(jié)果”一把。
客服代表是過程”的核心責(zé)任人，首先他需要盡可能加速過程。溝通過程中，也要熟練運用溝通技巧，如傾聽技巧、平抑怒氣法、委婉否認(rèn)法、轉(zhuǎn)化誤解法、承認(rèn)錯誤法、轉(zhuǎn)移法、幽默法等。
另外，及時反饋也很重要。投訴后的客戶最擔(dān)心的就是他的投訴石沉大海”，要善于選擇時機主動向客戶反饋過程，反饋的內(nèi)容也需要提前準(zhǔn)備，巧妙構(gòu)思。這樣客戶會感受到自己的投訴很有效，已經(jīng)調(diào)動了企業(yè)很多工作人員，容易感知企業(yè)的善意和誠意。
在處理投訴案件的過程中，手段很重要，運用得當(dāng)?shù)脑?，客戶可以減少誤會，降低訴求的程度，甚至客戶會放棄其開始的訴求?？傊?，過程中要用專業(yè)的形象和真誠的善意盡可能的打動客戶，獲取其諒解和認(rèn)可。
6、以有始有終為使命：
具體的投訴管理工作是以個體案件形式存在的，需要有開始、有過程、有結(jié)果?？头行囊⑹讍栘?zé)任制，要求每一個案件以客戶滿意為終點，不允許輕易擱置。
個別投訴案件可能較為復(fù)雜，過程和結(jié)果不足以讓客戶滿意，而企業(yè)又不可能做出更多讓步。針對這類情況，客服中心還要建立一種判定中止的機制，以實際情況為依據(jù)，詳細(xì)記錄，以會議或中止決策表的方式來主動中止此投訴案件的處理。這里特別要注意的是，一定要讓相關(guān)部門責(zé)任人簽字確認(rèn)，因為中止的投訴案件很可能會帶來后續(xù)的風(fēng)險，客服中心不能輕易承擔(dān)這種風(fēng)險。
總而言之，投訴是禮物”，是已經(jīng)讓企業(yè)獲利的客戶免費提供給企業(yè)的顧問服務(wù)。它并不可怕，可怕的是無法進行有效的投訴管理，使問題永遠(yuǎn)存在，甚至升級。
如果用一個詞來指明投訴管理的精髓，那就是主動”。主動的心態(tài)去面對投訴，主動的準(zhǔn)備去迎接投訴，主動的行動去處理投訴，主動的改進去減少投訴。最終，主動的讓投訴管理變得更好，讓客服中心變得更好，讓企業(yè)變得更好，主動的，從投訴中找到績效！
