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面對客戶投訴處理應(yīng)對技巧

客服，通過接聽電話解決用戶問題的一個(gè)職業(yè)，客戶來電咨詢問題對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和要求“給個(gè)說法”的行為，這就是投訴。面對客戶投訴我們同樣也是要掌握一些技巧的，下面就是面對我自己工作當(dāng)中遇到投訴時(shí)的一些總結(jié)跟大家分享一下，希望對大家有所幫助。

客戶抱怨投訴一般會有三種心理：第一種：求發(fā)泄的心理。將自己的怒火找到一個(gè)發(fā)泄的途徑。第二種：求尊重的心理。來電解決問題時(shí)之前協(xié)助用戶的客服沒有重視自己的問題，或者說話態(tài)度不好，自己沒有得到應(yīng)有的尊重。第三種：求補(bǔ)償?shù)男睦?。客戶使用產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)椴僮鞑划?dāng)或者其他原因造成經(jīng)濟(jì)損失或者其他方面損失，想要得到某種補(bǔ)償。面對這些心理投訴的客戶我們要做到以下幾點(diǎn)。

第一：學(xué)會傾聽

一名合格的客服，首先就是要學(xué)會傾聽。在聽的過程當(dāng)中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認(rèn)真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。對于客戶說出的話語要適當(dāng)?shù)淖龀稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以回復(fù)聽取到的重要的論點(diǎn)，記錄關(guān)鍵的信息，重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測，站在客戶的角度思考，傾聽要學(xué)會耐心、關(guān)心、空心，盡量不帶個(gè)人感情色彩，聽的過程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音。

第二：要掌握說技巧

在與客戶的溝通當(dāng)中，我們要做到，禮貌客氣的說，想好了有效的解決方案再說，在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，盡量不用否定性語氣，交流要友情、真誠，語氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。學(xué)會用萬能語表達(dá)認(rèn)同適當(dāng)贊美、不評價(jià)、不貶低，有理讓三分、無理要道歉?？蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。

第三：有技巧的問

通話過程當(dāng)中會有，會有一些問題需要與客戶進(jìn)行核實(shí)，面對這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發(fā)問。發(fā)問時(shí)要關(guān)心的問好，不要重復(fù)問客戶同一問題，把客戶的事當(dāng)親朋的事辦，交辦要有效,還要有跟進(jìn)以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸，以人為本別過于信賴機(jī)器。

遇到投訴很多坐席都會緊張，不知所措，我們一定要保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)?shù)淖尶蛻舭l(fā)泄，對于用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，溝通當(dāng)中注意自己的說話語氣要謙和但也要有自己的原則。對于用戶提出的求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究要迅速高效的解決此類問題。

以上就是自己關(guān)于客服工作遇到投訴時(shí)的一些工作技巧，希望對大家有所幫助并附帶投訴處理八大秘訣。

投訴處理八大秘訣
要愛客戶，不要怕客戶
放松傾聽，認(rèn)同確認(rèn)
掌握主動權(quán)，“技術(shù)+態(tài)度”
認(rèn)清責(zé)任源，一分為N的解決問題
降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠懇，立場要明確

少說廢話，該結(jié)束迅速結(jié)辦

標(biāo)簽：阜新湖州江門宜賓寧夏三沙汕頭銀川

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