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你眼中的最美客戶技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新

當(dāng)我們越來越習(xí)慣于顧問式服務(wù)、人工智能服務(wù)帶來的線上線下服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)也在悄悄地進(jìn)行著升級與轉(zhuǎn)型。 2018年，筆者接觸到一個(gè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)制造企業(yè)案例。

這是一家國產(chǎn)羊奶粉品牌中做會(huì)員積分及會(huì)員服務(wù)分層最好的企業(yè)，它通過積分返還的方式進(jìn)行產(chǎn)品買贈(zèng)、會(huì)員服務(wù)、門店返點(diǎn)等一系列的市場操作。以下我們通過渠道端與消費(fèi)端進(jìn)行雙向分析。

一、渠道端服務(wù)升級

1、系統(tǒng)升級

該企業(yè)對代理商、門店通過一個(gè)類似 ERP 的系統(tǒng)進(jìn)行串聯(lián)，具體操作方式為門店店員在賣貨的時(shí)候通過掃碼及電話號碼的方式協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行會(huì)員注冊，注冊會(huì)員之后再協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行積分及積分兌換，同時(shí)店員獲得一定的積分，然后企業(yè)根據(jù)渠道方的積分提供相應(yīng)的返點(diǎn)及服務(wù)。

此舉能非常有效地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對貨物及價(jià)格的管控，同時(shí)將渠道方積累的會(huì)員數(shù)據(jù)對其開放，協(xié)助其對消費(fèi)者提供服務(wù)及回訪以提升消費(fèi)者的復(fù)購率。同時(shí)通過積分排名的方式給予店員一定的福利，如周邊產(chǎn) 品、技能培訓(xùn)福利等；對于門店方則通過產(chǎn)品支持、活動(dòng)支持、費(fèi)用支持等方式進(jìn)行服務(wù)黏性的提升。

2、渠道培訓(xùn)賦能通過商學(xué)院培訓(xùn)提升渠道管理層的管

理水平，通過外聘及內(nèi)訓(xùn)的奶粉爆破營課程導(dǎo)入以提升渠道方業(yè)務(wù)員的銷售能力，以下線一對一的培訓(xùn)方式提升銷售人員對于產(chǎn)品的理解能力。同時(shí)通過服務(wù)平臺(tái)將產(chǎn)品知識(shí)、陳列知識(shí)等視頻進(jìn)行在線化，降低渠道學(xué)習(xí)產(chǎn)品賣點(diǎn)的門檻。

3、為門店引流賦能

通過自有平臺(tái)以 O2O 的方式對門店進(jìn)行賦能服務(wù)，消費(fèi)者通過平臺(tái)直接下單，平臺(tái)判斷定位之后自動(dòng)將訂單發(fā)送至就近門店，由門店接單進(jìn)行派送，不僅提高消費(fèi)者的服務(wù)感知，也給門店帶來了銷售量。

二、消費(fèi)端服務(wù)增值

在 CRM 系統(tǒng)中根據(jù)會(huì)員購買頻次、寶寶年齡、會(huì)員性別等進(jìn)行會(huì)員畫像，針對低頻客戶、轉(zhuǎn)奶客戶、生日客戶采用電話回訪、禮品贈(zèng)送等方式提升消費(fèi)者的活躍度及黏性。同時(shí)通過公眾賬號對會(huì)員提供 UGC 服務(wù)平臺(tái)，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上分享產(chǎn)品使用心得，形成會(huì)員及消費(fèi)者的互動(dòng)話題以求提升消費(fèi)者與平臺(tái)的黏性。同時(shí)在會(huì)員微信端口增加線上學(xué)習(xí)窗口及專家在線服務(wù)窗口，消費(fèi)者遇到問題或者學(xué)習(xí)育兒知識(shí)均可以通過端口進(jìn)行咨詢訪問，使得公司在銷售產(chǎn)品的同時(shí)給予了消費(fèi)者一定的增值服務(wù)，達(dá)到傳播服務(wù)口碑的目的。

標(biāo)簽：貴港黔西常德雅安楚雄晉中福建黔東

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