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如何留住年輕人步伐:客服中心人才培養(yǎng)與培訓(xùn)創(chuàng)新計(jì)劃

熱門標(biāo)簽:電話銷售團(tuán)隊(duì) 電話外呼服務(wù) 機(jī)器人外呼系統(tǒng)軟件 人工座席 運(yùn)營中心 電銷團(tuán)隊(duì) 語音營銷系統(tǒng) 阿里云
傳統(tǒng)客服中心的員工在上崗位之前都需要做大量填鴨式的培訓(xùn),最短的一個月,最長的有三個月,甚至更久。企業(yè)所有上線的產(chǎn)品,客服人員必須全面而深入地去了解,否則就沒有辦法回答來自于客戶方方面面的問題??头藛T要充當(dāng)行走的知識庫,需要學(xué)習(xí)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識太多,以致于一股腦兒填鴨式培訓(xùn)下來,難免會出現(xiàn)消化不良的現(xiàn)象,導(dǎo)致上線接起電話的時候大腦一片空白。因?yàn)闆]有融會貫通的抽象知識,是不能變成服務(wù)語言傳遞給客戶的。

員工的服務(wù)能力是在不斷試錯、挫折過程中培養(yǎng)起來的,可是這個培養(yǎng)過程,企業(yè)需要付出巨大的代價,很多客戶就是在一次次糟糕服務(wù)體驗(yàn)中流失的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),企業(yè)培養(yǎng)一個剛?cè)肼毜男聠T工,從培訓(xùn)、試用到勝任工作至少需要3個月,要想達(dá)到熟練、靈活,則需要6個月以上。在這一段磨合期內(nèi)企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)榇藭r的新員工會比老員工多犯3倍的錯誤,工作效率卻只有老員工的80%;服務(wù)品質(zhì)只有老員工的70%。企業(yè)在人力、物力上花費(fèi)了巨大的招聘培訓(xùn)成本,卻往往不能達(dá)到預(yù)期效果。

在崗的培訓(xùn)工作很多時候也不太奏效,陷入上課懵懂、下課不懂、上班不動的尷尬境地。如何通過在崗的培訓(xùn)計(jì)劃,改變員工的行為,提高員工的服務(wù)能力、工作效能,從而真正促進(jìn)組織績效的提升?這是我們在進(jìn)行新人培訓(xùn)創(chuàng)新時需要考慮的問題。

如何改變目前培訓(xùn)窘迫現(xiàn)狀,需要從源頭談起?,F(xiàn)在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式,招進(jìn)來的基本都是剛剛畢業(yè)的學(xué)生,這樣的新生代剛剛放下書本、踏出校門,感覺人生再也不需要死記硬背課本知識了,誰知道一進(jìn)入企業(yè),還是要聽課、記筆記、背知識庫,士氣和熱情勢必會被打擊。所以從培訓(xùn)形式到培訓(xùn)內(nèi)容都需要升級迭代,以符合年輕人喜歡的模式去創(chuàng)新。如果說新員工是我們培訓(xùn)部門服務(wù)的客戶,那我們就需要了解客戶喜好和需求,按照客戶喜歡的模式去提供服務(wù)。

大家都知道,年輕人好玩好動,還喜歡打網(wǎng)絡(luò)游戲打怪升級,就算沒有工資和物質(zhì)獎勵,大家都樂此不疲,爭分奪秒去打游戲。而且,他們還會自發(fā)聚集,熱情洋溢地分享晉級攻略,討論如何組隊(duì)去剿滅對方、順利闖關(guān)。這一點(diǎn)可以啟發(fā)我們,首先應(yīng)該從培訓(xùn)形式上去創(chuàng)新,讓枯燥的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)操作,以及業(yè)務(wù)平臺、知識庫查詢、提升技巧的能力訓(xùn)練設(shè)置成游戲關(guān)卡,讓員工以游戲方式去一級一級闖關(guān)學(xué)習(xí),激發(fā)員工學(xué)習(xí)的參與度,考驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)效率。率先闖關(guān)完成培訓(xùn)任務(wù)的員工,可以授予他勛章(勛章的名字可以標(biāo)新立異),并且賦予頒發(fā)儀式一定的儀式感。

以游戲的方式完成培訓(xùn)計(jì)劃,可以首先從業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)開始分階段闖關(guān)。

我們把知識分成兩部分:自學(xué)部分+教學(xué)部分。很多時候我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識時都是帶著產(chǎn)品說明書,或業(yè)務(wù)流程來朗讀的。其實(shí)很多業(yè)務(wù)知識點(diǎn)比較容易理解,不需要一個多余的人來陪讀,這樣的教學(xué)反而降低了員工的學(xué)習(xí)主動性。內(nèi)訓(xùn)師只需要把重點(diǎn)劃出來,圈出通關(guān)時的考試范圍。給予必要的自學(xué)時間,在系統(tǒng)平臺上設(shè)置模擬考試環(huán)境,讓員工自發(fā)去測試自己是否對這部分的業(yè)務(wù)知識記住并理解通透。就像機(jī)動車駕駛執(zhí)照的科目一考試一樣,當(dāng)學(xué)員完成自學(xué)部分就進(jìn)入了教學(xué)部分。

什么樣的內(nèi)容需要教學(xué)呢?比較難理解的業(yè)務(wù)知識,或者業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品容易混淆的內(nèi)容,客戶會經(jīng)常咨詢到而員工掌握不透徹容易導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)知識都需要教學(xué)。即使是教學(xué),我們也需要創(chuàng)新的教學(xué)方式,思考如何以寓教于樂的方式,讓大家在愉悅的氛圍下吸收業(yè)務(wù)知識。

筆者曾經(jīng)參與某運(yùn)營商的內(nèi)訓(xùn)師評級活動,一個內(nèi)訓(xùn)師通過非常有意思的方式將幾種寬帶接入模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)講解得非常透徹。

第一步:畫畫看。他讓學(xué)員們讓按照自己的記憶把家里的寬帶的布局圖畫出來,如果不會畫,學(xué)員可以求助場外人員,讓家人遠(yuǎn)程幫助完成。很多學(xué)員在畫圖的時候就已經(jīng)能了解寬帶有哪幾部分組成了。

第二步:連連看。內(nèi)訓(xùn)師把ADSL、FTTX+LAN、CABLEMODEM和EOC幾種不同的上網(wǎng)連接方式打亂,讓學(xué)員們通過之前學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)知識去組合連接。

第三步:測測看。內(nèi)訓(xùn)師給出幾種無法連接上網(wǎng)的案例,讓學(xué)員去判斷到底是什么原因造成的,應(yīng)該怎么去檢測和報(bào)障。整個過程學(xué)員完全參與了進(jìn)來,有趣并且記憶深刻。

系統(tǒng)平臺、業(yè)務(wù)平臺是工作工具,平臺使用的熟練程度,直接決定了工作效率。知識庫是學(xué)員自我救助的平臺,如何快速檢索到自己的知識點(diǎn),很大程度上決定了客戶的滿意度。如何讓員工熟練掌握各個平臺的操作方法,這也是內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的一個重要內(nèi)容。

首先讓學(xué)員自己去熟悉每個業(yè)務(wù)平臺,搞清楚每個平臺的架構(gòu)是什么樣的,各個模塊里有什么內(nèi)容、有幾級目錄,知識庫羅列的基本原理是什么樣的。然后內(nèi)訓(xùn)師帶著實(shí)際的案例,模擬工作環(huán)境去教學(xué)。這時候不僅要考驗(yàn)員工的反應(yīng)能力,還要考驗(yàn)員工的手速。而在這個部分也可以邀請網(wǎng)路工程師過來,教學(xué)員們一些簡單的系統(tǒng)故障排查方法和電腦的修復(fù)方法。

技巧和能力的培訓(xùn),屬于新人培訓(xùn)的進(jìn)階階段。如何讓以往通關(guān)的產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識變成真正的服務(wù)能力,需要在這個階段培訓(xùn)完成。而這個階段可以分為兩個部分去完成:鸚鵡學(xué)舌+實(shí)景模擬。

沒有從事服務(wù)工作的學(xué)員一開始很難把服務(wù)慣常語掛在嘴邊、脫口而出,為了形成肌肉記憶,我們需要讓學(xué)員鸚鵡學(xué)舌般去記住常規(guī)服務(wù)敬語,并且加入正面情緒表達(dá)出來。讓利他的服務(wù)意識在這個階段慢慢培養(yǎng)塑造出來,然后加入客戶的問題,通過電話實(shí)景模擬,讓新人逐步適應(yīng)這樣的工作模式。

問題可以由淺入深慢慢加強(qiáng)難度,一開始可以是咨詢問題,然后可以是查詢的問題,再加入簡單的抱怨,不僅要考驗(yàn)員工的業(yè)務(wù)知識的理解程度,也要考驗(yàn)員工的服務(wù)轉(zhuǎn)化力。邊學(xué)習(xí)、邊沉淀,邊練習(xí)、邊提升,除了實(shí)景練習(xí)以外,也可以加入一些情景模擬,都是不錯的服務(wù)能力的提升手段。

圖1:游戲式培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的三個階段
目前在崗培訓(xùn)沒有辦法取得預(yù)期效果的主要原因是課前沒有預(yù)習(xí),學(xué)員沒有明確的學(xué)習(xí)目的;課中沒有互動,講師滿堂灌,學(xué)員在看戲;課后沒有跟進(jìn),下課就結(jié)束了,也不管學(xué)員學(xué)會了沒有。
多數(shù)企業(yè)目前的培訓(xùn)落地方式就是寫一篇培訓(xùn)心得,如何讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果,就需要我們千方百計(jì)提高面授效率。培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后都要想辦法讓學(xué)員動起來、參與進(jìn)來。

圖2:培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的有效流程
在培訓(xùn)前,可以建群預(yù)熱,讓學(xué)員有備而來,讓學(xué)習(xí)目的明確。公布培訓(xùn)課題的開發(fā)的背景和想解決的問題,培訓(xùn)時長、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)老師的情況。這些通行內(nèi)容公布完成后,最主要的就是要提出問題、收集案例,并針對案例進(jìn)行研討。每個人都帶著自己的問題、想法、心得走入課堂,帶著思考一起和老師進(jìn)行腦筋激蕩。

在崗培訓(xùn)不需要再進(jìn)行抽象的理論講解,重在解決實(shí)際工作中碰到的問題。所以培訓(xùn)師要從教練角度講授、示范、拋磚引玉,激發(fā)大家的思考和討論。組內(nèi)研討、跨組研討、老師點(diǎn)評、交叉點(diǎn)評,每個環(huán)節(jié)都需要貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)值。課堂中的學(xué)員,既是老師,又是學(xué)員,既是來學(xué)習(xí)的知識的,也是來傳授知識的。在崗培訓(xùn)就是要多訓(xùn)練,沒有訓(xùn)練的培訓(xùn)只能稱其為演講。
圖3:教練式在崗培訓(xùn)的四大環(huán)節(jié)

如果說新人培訓(xùn)關(guān)注的重點(diǎn)在培訓(xùn)中,那么在崗培訓(xùn)的關(guān)注重點(diǎn)要放在培訓(xùn)后的跟進(jìn)階段。我們要把培訓(xùn)期間所有討論的文字內(nèi)容,拍照到群組中供大家一起回顧。再逐一核對培訓(xùn)前提出的問題是否都有了解決方案,解決方案是否真的應(yīng)用在實(shí)際工作去了。

圖4:培訓(xùn)落地的三個階段

而到目前為止,培訓(xùn)還沒有真正閉環(huán)。在崗培訓(xùn)一般致力于提升員工的能力、經(jīng)驗(yàn)的萃取,成果的落地需要變成行動指南。知識和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該成為一種動態(tài)的學(xué)習(xí)成果,持續(xù)循環(huán)下去。課后將討論出解決方案的案例形成案例庫,以后不斷充實(shí)、更新案例庫,供大家傳閱學(xué)習(xí),當(dāng)出現(xiàn)類似的案例可以效仿去處理。如果有好的一、二、三級話術(shù),也可以編輯成冊,把它變成日常輔導(dǎo)員工的行動手冊,成為大家服務(wù)效仿的模板。為了增加趣味性,也可以把萃取出來的優(yōu)秀服務(wù)案例編排成情景劇、拍成小視頻,上傳到群里或者公司的學(xué)習(xí)平臺。

圖5:在崗培訓(xùn)結(jié)束之后的動態(tài)學(xué)習(xí)

當(dāng)然為了提高學(xué)習(xí)的效率,利用碎片化的時間、網(wǎng)上微課堂去學(xué)習(xí),也是一個不錯的形式,鼓勵每一位愿意分享的員工制作一個小課題,或者分享一個小知識點(diǎn)、服務(wù)、工作經(jīng)驗(yàn),利用工作之余花20-30分鐘的時間跟大家講解互動。這樣做既降低了培訓(xùn)的門檻,也激發(fā)了學(xué)員們的參與的熱情。

人生對自己的最大投資就是學(xué)習(xí),在培訓(xùn)這件事情上,我們應(yīng)該創(chuàng)造人人是我?guī)煛⑻幪幨墙淌?、刻刻要學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。





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