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如何利用數(shù)據(jù)分析提升電銷業(yè)績

首先聲明，個人沒有帶過電銷團隊，純外行。只是不斷接到這方面的問題咨詢比較多，僅從數(shù)據(jù)應(yīng)用的角度談一點個人的想法，不涉及具體技巧及算法模型，也不足以覆蓋各種不同運營模式的營銷團隊。如有不足，歡迎補充或指正。

同呼入服務(wù)業(yè)務(wù)一樣，無論是外呼電銷還是呼入營銷，也都每天產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等等源源不斷。如何利用好這些數(shù)據(jù)，提升個人及整體銷售業(yè)績，而不是把寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)白白浪費掉，是電銷或營銷人員最為關(guān)心的問題之一。個人覺得，客服或電銷中心的數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)該從以下幾個方面考慮：

①客戶分析

隨著國家監(jiān)管政策的趨緊，以前盲目撒網(wǎng)式的營銷模式越來越不可持續(xù)。利用數(shù)據(jù)分析與挖掘，找到真正的目標(biāo)客戶群體，即需求最匹配、最有可能購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶群體，則可以實現(xiàn)以相對更低的工作量成本實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率與銷售收入。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行客戶分群、客戶描述、場景描述、需求分析、需求預(yù)測、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)組合，從而最終定位自己的核心目標(biāo)客戶群體以及與之對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)組合，是客戶分析的核心目的。

②員工分析

什么樣的員工業(yè)績最高？他們的工作模式是什么？他們的話術(shù)有什么共性特點？在促進營銷轉(zhuǎn)化上他們的策略是什么？什么樣的員工業(yè)績提升最快？主要做了哪些改變？是呼出或接聽越多銷售額越高嗎？呼出量（接聽量）與銷售額的平衡點在哪個區(qū)間？銷售業(yè)績高的員工時間是如何分配的？呼出時間與準(zhǔn)備時間是什么樣的比例分配？只要你有足夠的可靠的數(shù)據(jù)，這些問題的答案都可以通過數(shù)據(jù)分析進行探索和提煉。

③運營分析

運營分析主要涵蓋整體銷售業(yè)績走勢、銷售額渠道及產(chǎn)品構(gòu)成、整體滲透率、觸達(dá)率、轉(zhuǎn)化率路徑分析、團隊及員工個體產(chǎn)值分析、客服復(fù)購、挽留、喚醒分析等等。在此基礎(chǔ)上，可以進一步深入探索轉(zhuǎn)化成交關(guān)鍵影響因素、客戶流失關(guān)鍵影響因素等，以持續(xù)改善存量客戶經(jīng)營策略與效益。

④產(chǎn)品分析

產(chǎn)品分析應(yīng)該與客戶分析結(jié)合進行的。產(chǎn)品分析的重點有兩個：一是什么樣的產(chǎn)品適合什么樣的客戶，以實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；二是什么樣的產(chǎn)品之間有關(guān)聯(lián)關(guān)系，客戶購買其一之后大概率會購買其二、其三，以實現(xiàn)追加或交叉銷售。把產(chǎn)品賣給對的人，才能實現(xiàn)其價值，同時也會化解很多營銷難題。把產(chǎn)品打包組合，引出客戶的關(guān)聯(lián)潛在需求，客單價及連帶銷售額才會得到提升。

最后，營銷分析還有幾個不可或缺的前提。第一是數(shù)據(jù)質(zhì)量，僅僅有一堆數(shù)據(jù)是不夠的，數(shù)據(jù)的維度是否足夠豐富、數(shù)據(jù)的顆粒度是否足夠細(xì)化、數(shù)據(jù)的客觀真實性是否得到保證；第二是數(shù)據(jù)工具，僅有EXCEL只能做一些基礎(chǔ)性的日常運營分析。要想深入挖掘客戶需求以及很多問題環(huán)節(jié)的關(guān)鍵影響因素以及產(chǎn)品之間的交叉關(guān)聯(lián)關(guān)系等，需要有專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析與建模工具。第三是數(shù)據(jù)人才，需要復(fù)合型人才，僅精通數(shù)據(jù)操作與分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要懂業(yè)務(wù)才會有業(yè)務(wù)洞察力。業(yè)務(wù)懂多深，業(yè)務(wù)洞察力就會有多深。

標(biāo)簽：常德晉中貴港福建雅安黔西黔東楚雄

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如何利用數(shù)據(jù)分析提升電銷業(yè)績

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