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客戶服務(wù)水平難提升？分級(jí)管理了解一下

現(xiàn)代營銷之父菲利普科特勒說過：營銷上最大的錯(cuò)誤是試圖去取悅所有人。并不是所有客戶的需求都相同，只要存在兩個(gè)以上的客戶，需求就會(huì)不同?？头行墓ぷ鲀?nèi)容繁雜，如果一味的去把控所有客戶，那最終很可能導(dǎo)致20%的高價(jià)值客戶流失。尤其是在電商、金融、游戲等行業(yè)，各層級(jí)的客戶貢獻(xiàn)率差異十分明顯，做好客戶分級(jí)管理能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。那么，客服中心應(yīng)如何做好客戶的分級(jí)管理呢？

一、根據(jù)RFM模型衡量客戶價(jià)值

由于客戶自身情況、所處環(huán)境、購買力等方面存在差異，他們的基本需求特征也不同，一般會(huì)用RFM模型來衡量客戶的價(jià)值和創(chuàng)利能力。即通過客戶的最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額來判斷客戶的價(jià)值。我們主要將客戶分為三類：

1. 高價(jià)值客戶
指客戶為企業(yè)帶來的效益高于平均值，是企業(yè)主要的盈利來源、企業(yè)間主要爭奪的目標(biāo)，也是客服中心需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。
高價(jià)值客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求除了高品質(zhì)、高效率外，還希望它們具備更專業(yè)、更有針對(duì)性的特征。

2. 一般客戶
指客戶為企業(yè)帶來的效益處于平均值，這部分客戶雖然不能為企業(yè)創(chuàng)造明顯的價(jià)值，但由于他們是企業(yè)主要的客戶組成部分，占比較大。
如果因?yàn)楣芾聿划?dāng)導(dǎo)致流失，也會(huì)帶來不小的損失。并且如果能在提供常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過定向管理，有機(jī)會(huì)將其中一部分提升為高價(jià)值客戶。這部分客戶更注重產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格因素很大程度會(huì)影響他們的購買行為。

3. 低價(jià)值客戶
指客戶為企業(yè)帶來的效益低于平均值，如果客服中心不做客戶分級(jí)，對(duì)這部分客戶依舊投入同等的人力物力，那必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的損失，有時(shí)甚至?xí)槠髽I(yè)帶來不利的口碑傳播。
對(duì)于這部分客戶需要進(jìn)行選擇性的淘汰，以減少企業(yè)的損失。

二、根據(jù)客戶基本信息分類

根據(jù)用戶性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、愛好等基礎(chǔ)信息對(duì)客戶進(jìn)行劃分是客戶分級(jí)最基礎(chǔ)的方式。以上各因素的差異一定程度上都會(huì)影響客戶的消費(fèi)偏好，客服人員如果能很好的發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，據(jù)此提供個(gè)性化的服務(wù)將會(huì)帶給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。若是以往消費(fèi)記錄沒有全面的展現(xiàn)這些信息，也可以通過客戶結(jié)束電話咨詢后進(jìn)行簡短的調(diào)研來獲取。

分析客戶基本信息能在不同場景進(jìn)行運(yùn)用：
客服人員可根據(jù)客戶基本信息，可在售前有針對(duì)性的推送相關(guān)產(chǎn)品的促銷信息。例如母嬰用品集中推送給中青年女客戶、電子科技產(chǎn)品信息提供給年輕男客戶等。

除了根據(jù)年齡、性別外，還可參考客戶的職業(yè)、愛好等信息，在售中和售后過程中為客戶提供針對(duì)性的福利回饋和關(guān)懷。如為職場人士提供商旅機(jī)酒服務(wù)、為喜愛運(yùn)動(dòng)的客戶提供健身房會(huì)員等。

三、ABC分類法

主要是根據(jù)企業(yè)的利潤額構(gòu)成來劃分客戶。二八定律表明：20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的銷售。在ABC分類法中這20%的客戶劃分為A類；另外70%的客戶為企業(yè)帶來20%的利潤，為B類；剩下10%的客戶為企業(yè)帶來極少的利潤，為C類。

客服中心根據(jù)以上比例將客戶進(jìn)行分類，在完善客戶資料的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)歸類和分析。隨后針對(duì)不同類型的客戶提供最合適的服務(wù)和營銷方案，以確保利用有限的資源創(chuàng)造更大的效益，也就是分類管理。

A類客戶：為企業(yè)重要的成熟客戶，應(yīng)集中大量優(yōu)質(zhì)的人力物力資源，為其提供專業(yè)周到的服務(wù)。如：為客戶建立專屬檔案和完整的服務(wù)記錄，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)；客服人員時(shí)刻追蹤客戶需求，并在第一時(shí)間為其提供商品折扣優(yōu)惠信息；定期回訪，梳理服務(wù)流程，時(shí)刻確?？蛻舻臐M意度。

B類客戶：為企業(yè)重點(diǎn)跟蹤管理的對(duì)象，企業(yè)應(yīng)有選擇的發(fā)展和維護(hù)這部分客戶。由于這部分客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的認(rèn)知和認(rèn)可，客服僅需不定時(shí)的進(jìn)行拜訪，及時(shí)跟進(jìn)其需求即可。

C類客戶：對(duì)這類客戶不宜過多管理，多采用放任及按部就班的方式進(jìn)行管理。在企業(yè)和客服中心沒有過多資源和精力的基礎(chǔ)上，可以選擇放棄。

對(duì)客戶先分類，再管理是保證管理有效性的前提。客戶分類的方式有很多，具體也需根據(jù)企業(yè)所處環(huán)境、產(chǎn)品周期、前期業(yè)績、預(yù)算等因素進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。即使是同一個(gè)客戶，其狀態(tài)和價(jià)值也在不同時(shí)期呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，客服只有及時(shí)更新數(shù)據(jù)、調(diào)整管理方式才能切實(shí)有效的做好客戶分類管理。

另附：

IBM客戶細(xì)分管理表

HP客戶細(xì)分管理表

標(biāo)簽：雅安黔東黔西楚雄常德貴港福建晉中

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