什么是關(guān)鍵行為？
大多數(shù)呼叫中心都有質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。
很多時(shí)候我經(jīng)常問(wèn)自己：呼叫中心的這么多質(zhì)檢在檢什么？
我們的培訓(xùn)在培訓(xùn)什么？我們的運(yùn)營(yíng)在輔導(dǎo)什么？
很多運(yùn)營(yíng)管理者經(jīng)常跟我抱怨：培訓(xùn)很多、質(zhì)檢不斷，但總是感覺(jué)效果沒(méi)到位！
從筆者一直強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)藍(lán)圖”的模型上，我們可以清晰地看到每一個(gè)服務(wù)行為都是服務(wù)流程面向顧客的輸出、也是客戶(hù)感知服務(wù)的輸入。很多呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控和人員培訓(xùn)的有效性首先要面向行為，需要緊緊地落在“關(guān)鍵行為”上，關(guān)鍵行為往往是少數(shù)而又重要的，這些關(guān)鍵少數(shù)的服務(wù)行為將決定顧客的服務(wù)體驗(yàn)。(如上圖)
每一個(gè)呼叫中心都會(huì)有很多崗位，CSR是其中最多的一個(gè)崗位。每一個(gè)崗位職責(zé)下有很多流程對(duì)應(yīng)這個(gè)崗位，每一個(gè)流程又由很多行為活動(dòng)組成。但是對(duì)于每一個(gè)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，不是所有行為步驟都是重要的，只有其中的幾個(gè)關(guān)鍵行為點(diǎn)才是，而這幾個(gè)關(guān)鍵行為就是呼叫中心的培訓(xùn)工作和質(zhì)量監(jiān)控的工作重心。
從運(yùn)營(yíng)管理者的角度，都希望我們的支持團(tuán)隊(duì)（質(zhì)檢、培訓(xùn)等）能夠成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴，但是如何成為運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)伙伴呢？美國(guó)著名的管理大師柯克?派德里克強(qiáng)調(diào)了“關(guān)鍵行為+驅(qū)動(dòng)條件=業(yè)務(wù)結(jié)果”的業(yè)務(wù)伙伴模型。我們的質(zhì)檢和培訓(xùn)雖然不直接面向和產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果，但是只要著力在那些“關(guān)鍵行為”，相信呼叫中心的“管理有效性”會(huì)上一個(gè)層次。
有哪些關(guān)鍵行為模型可參考？
服務(wù)行為可以從兩個(gè)角度去看，一個(gè)筆者稱(chēng)為“硬道理”，就是業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)行為，比如顧客咨詢(xún)某產(chǎn)品，對(duì)于該產(chǎn)品信息的回答是否正確。這方面每一個(gè)呼叫中心都不一樣，各自的業(yè)務(wù)有自己的硬道理，都有自己的服務(wù)行為話(huà)述標(biāo)準(zhǔn)。另一類(lèi)筆者稱(chēng)為是“軟技巧”，就是服務(wù)和銷(xiāo)售技巧方面的，這是筆者在此想分享的一些最佳實(shí)踐模型。
筆者在此與大家分享在呼叫中心出勤頻率最多的四種關(guān)鍵行為：
1、賣(mài)點(diǎn)介紹行為—FAB模型
關(guān)于FAB模型，相信很多呼叫中心的從業(yè)管理者——特別是電銷(xiāo)管理者都已經(jīng)很熟悉了，這里就不作更多介紹。根據(jù)筆者所知，它是目前呼叫中心使用最廣泛的話(huà)述行為模型。這里筆者只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：“利益表述”行為是最能代表這個(gè)行為模型的核心。
2、同理心表達(dá)行為—2R模型
同理心是服務(wù)行為中被很多呼叫中心管理者不斷強(qiáng)調(diào)的，這里筆者分享自己在實(shí)踐中總結(jié)歸納出的“2R行為模型”，即2個(gè)重復(fù)，如果在服務(wù)行為的過(guò)程中出現(xiàn)了這兩個(gè)重復(fù)，就可以認(rèn)為有了令顧客感覺(jué)同理心的表達(dá)。
3、需求引導(dǎo)行為—影響力模型
不僅在電話(huà)銷(xiāo)售，很多時(shí)候在服務(wù)咨詢(xún)的過(guò)程中我們都需要去引導(dǎo)顧客的需求。所謂“需求是可以被引導(dǎo)建立的，“影響力模型是筆者從業(yè)多年來(lái)看到的比較有效的需求引導(dǎo)。
例: 引導(dǎo)顧客對(duì)于“國(guó)產(chǎn)食品”的需求：
權(quán)威：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線(xiàn)都是國(guó)外進(jìn)口的，通過(guò)ISO認(rèn)證。
短缺：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的庫(kù)存也不多了，促銷(xiāo)也是最后2天了。
認(rèn)同：現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開(kāi)始食用國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品了。
互惠：現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品是買(mǎi)一送一。
承諾：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心，我們保證……
關(guān)聯(lián)：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國(guó)人。
4、需求引導(dǎo)行為——SPIN模型
SPIN模型作為又一種需求引導(dǎo)行為的有效模型，也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過(guò)和影響力模型有效地結(jié)合，呼叫中心的需求引導(dǎo)能力會(huì)上一個(gè)層次。
例：引導(dǎo)顧客對(duì)于“某新出品的寵物糧”的需求：
現(xiàn)狀問(wèn)題：你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何？胃口好嗎？
困難問(wèn)題：現(xiàn)在寵物糧也很難挑，寵物吃不好，主人也著急
暗示問(wèn)題：有沒(méi)想過(guò)給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧！
需求建議：我這里有一款新出品的寵物糧，你是否愿意試下？
5、需求引導(dǎo)行為—消費(fèi)決策催化模型
這是一個(gè)注重消費(fèi)者心理活動(dòng)的時(shí)代，呼叫中心在需求引導(dǎo)的過(guò)程中也需要與時(shí)具進(jìn)地學(xué)習(xí)借鑒消費(fèi)心理領(lǐng)域的知識(shí)，優(yōu)化我們的行為管理模型。
例：催化顧客對(duì)于某狗糧產(chǎn)品的消費(fèi)決策：
確定效應(yīng)：您放心，這個(gè)給到您的是有XX保證的。
避損效應(yīng)：其實(shí)您的狗也需要這種營(yíng)養(yǎng)，如果沒(méi)有這種營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充到寵物的話(huà)，可能……
參照效應(yīng)：這個(gè)解決方案有2種，您可以選下，但相比之下選項(xiàng)2的人會(huì)多些。
稟賦效應(yīng)：您可以先拿回去試以下，有問(wèn)題再跟我們說(shuō)。
6、異議處理行為—Yes， If模型
不論是在邀約，還是在銷(xiāo)售或者是投訴處理的過(guò)程中，我們都會(huì)遇見(jiàn)來(lái)自顧客的“異議”，處理異議的關(guān)鍵行為點(diǎn)有哪些？這里有一個(gè)YES，IF的流程話(huà)述。
例：處理“國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品與法國(guó)原產(chǎn)產(chǎn)品的差異”的異議：
YES，IF開(kāi)頭：是的，國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品的確和法國(guó)出產(chǎn)的可能在一些地方存在差異。
巧問(wèn)為何：您為何會(huì)認(rèn)為法國(guó)的比較好呢？
化整為零：你說(shuō)的這些都是在強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品的XX和法國(guó)出產(chǎn)的差異。
借力打力：就是考慮到要保持寵物的長(zhǎng)期習(xí)慣，我們公司才選擇了國(guó)產(chǎn)，從而更好地服務(wù)顧客。
平衡補(bǔ)償：除了這點(diǎn)存在差異，國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品比法國(guó)產(chǎn)的更加X(jué)XX。
更多關(guān)鍵行為在哪里？
以上為大家分享了四種關(guān)鍵行為的六種被證明有效的話(huà)述模型，當(dāng)然，關(guān)鍵行為可以不斷再細(xì)化，關(guān)鍵行為的顆粒度越細(xì)，說(shuō)明該呼叫中心的管理越專(zhuān)業(yè)化、運(yùn)營(yíng)水平越精細(xì)化。比如筆者就曾經(jīng)針對(duì)“價(jià)格異議”這一個(gè)顆粒點(diǎn)，基于消費(fèi)心理學(xué)設(shè)計(jì)了“價(jià)格引導(dǎo)的關(guān)鍵行為”，并轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)話(huà)述。
如何進(jìn)行“關(guān)鍵行為管理”？
呼叫中心在推薦關(guān)鍵行為的管理過(guò)程中需要注意以下幾點(diǎn)：
1、話(huà)述模型的混合式設(shè)計(jì)
之前獨(dú)立地介紹了每一個(gè)模型，但是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中我們可以多元地根據(jù)業(yè)務(wù)的定位進(jìn)行模型組合。比如一家汽車(chē)公司，他們的業(yè)務(wù)是老客戶(hù)的二次銷(xiāo)售，目的是銷(xiāo)售，但由于老客戶(hù)，因此可能會(huì)遇到顧客的抱怨和異議，因此該業(yè)務(wù)的CSR服務(wù)流程中就同時(shí)有了“需求引導(dǎo)”、“異議處理”和“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵行為。
2、基于過(guò)程的行為推進(jìn)
如何有效地推進(jìn)呼叫中心關(guān)鍵行為的管理，筆者曾經(jīng)設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)項(xiàng)目流程，在這個(gè)流程中需要協(xié)同質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)共同來(lái)推進(jìn)。特別在評(píng)估階段，當(dāng)你看到關(guān)鍵行為的指標(biāo)（頻次、正確率）在上升的時(shí)候，你或許可以預(yù)見(jiàn)一個(gè)好的業(yè)務(wù)結(jié)果的發(fā)生，而這正是呼叫中心內(nèi)部管理的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴式的內(nèi)部支持管理！
