培訓最后一個環(huán)節(jié)就是效果的評估，這個效果就包括前期的任何一個環(huán)節(jié)，重點是在培訓課件的開發(fā)、培訓的課堂評估、培訓之后的效果評估。其中最重要的就是效果的評估。
我們現(xiàn)在的培訓評估一般都重點放在課堂氣氛好不好，員工有沒有理解，對老師的行為的打分等等，但實際上這個并不是最重要的，最重要的是培訓的目的有沒有達到。而這個目的能不能達到，就需要做一個相對來講長期的一個跟進，而不是一節(jié)課兩節(jié)課就能完成的，可能需要一個月兩個月甚至更長的時間去做跟進。
除了這種集中式的培訓以外，呼叫中心其實還有另外一種學習的方式，就是班組長對小組內(nèi)的員工的業(yè)務培訓。
這種培訓的規(guī)模一般都不大，只有十幾個人，但是頻次很高，一個星期可能有三次以上，甚至有可能每天都有培訓。培訓的內(nèi)容呢，大部分是一些新出的業(yè)務、流程、活動，也有少部分的類似于企業(yè)文化精神傳達，和一些工作技巧類的培訓。
這種培訓一般都不會占用專門的培訓場地和培訓教室，而只是在工作的區(qū)域開展。有的公司一天會安排專門的半小時培訓時間，而有的公司就采用上班相對空閑的時間，或者是下班的半個小時內(nèi)進行培訓。
大部分這類培訓雖然開展的熱火朝天，過程有了，但是結(jié)果卻很難令人滿意。如果在班組長培訓的時候，你站在旁邊觀察，就會發(fā)現(xiàn)很多問題。第一，因為時間比較緊湊，所以基本上都是班組長在講解，員工在聽。然而班組長是面朝電腦的，而員工一般半圓形排在他的身后，班組長沒辦法顧及到每個人是否聽到了。在外圍的人很有可能根本就聽不清班組長在說什么。所以我重新設計了我們的班組長培訓的一套流程，簡述如下。
這套流程分為幾個部分，首先是培訓的準備，然后是培訓計劃，包括要準備培訓中提出的問題，接著是培訓的實施，最后是培訓檢查。
一般很多公司都會有自己的業(yè)務平臺，比如說APP、小程序，或者是網(wǎng)站等等。當新業(yè)務上線的時候，往往會展現(xiàn)在這些平臺上。培訓新業(yè)務的時候，這些都是必須要去看的，比如說每一個員工的手機上必須要下載公司的APP，而且經(jīng)常打開來去查看。當培訓新業(yè)務的時候，應該將該業(yè)務事先下發(fā)給員工，并且讓員工去嘗試查看，或者是嘗試參加該活動。
培訓不能毫無計劃、毫無目的的開展，在培訓開展之前必須要制定培訓計劃，這也是很多班組長所不具備的，他們只是在自己了解業(yè)務之后，就匆忙地開展培訓，這樣效果不會好。
那么培訓計劃要包括哪些內(nèi)容呢？
首先，必須有一個電子檔或者紙質(zhì)的培訓計劃，從時間上考慮電子檔的會稍微快一點。
第二，要有培訓的時間安排，一般來講是在業(yè)務下發(fā)的當天或者第2天進行培訓，一個班組里面十幾個人，如果不是同時上班，或者有人請假的話，那么可能要分成兩批或者三批次進行培訓，務必要覆蓋到每一個人。如果有員工請長假，比如說兩天或者兩天以上，那么該培訓他是沒有參加的，在他上班的當天就要進行培訓，也可以把業(yè)務發(fā)給員工，讓員工在家里去自習。培訓計劃里面就要有每一個員工的培訓信息，培訓安排的日期、時間、地點以及培訓場次。要有培訓之后檢查的時間和安排，如果有必要的話，還要有第2次檢查的時間和安排。
制定培訓計劃之后就要擬定培訓過程中要詢問的問題。這些問題不能是培訓的時候再去想，而要在培訓之前就已經(jīng)準備好。那么培訓的時候要問哪些問題呢？
首先要明確業(yè)務的重點和難點，不要問太偏的問題和因為時間關系無需詢問的問題，要能覆蓋到該業(yè)務的80%以上。
其次擬定問題要從用戶的角度出發(fā)，不要問理論的東西，而要想想當用戶看到這個業(yè)務活動的時候，他會產(chǎn)生哪些疑問，他會來問我們什么問題？要從模擬用戶的角度去提出真實的問題。每個業(yè)務至少準備兩個問題，這些問題要跟所有的業(yè)務進行關聯(lián)，如果一個新業(yè)務出來，他跟以前的業(yè)務有關聯(lián)或者有沖突或者有矛盾，都要列出來，不能就這一件事來提問。
比如說以前有個活動已經(jīng)發(fā)了100元的券，而今天這個活動又是滿300減100，那么這兩個是否可以同時享受？部分問題是不能在知識庫里直接找到答案的，而要讓員工經(jīng)過思索考慮之后才能找到。涉及到話術的問題需要當場演練，也就是班組長扮演用戶來詢問員工，員工來按照真實的話術進行回答和練習。如果涉及到活動的一些計算的部分要當場計算，比如說券的滿減等等。
在實施培訓的時候，每一場的培訓人數(shù)最好不要超過6個人。為什么？
你只要坐在座席上就可以知道了，6個人基本上已經(jīng)把班組長身后的區(qū)域站滿了，人再多的話，就會影響培訓效果。培訓的時候，員工要處于班組長的正面或者側(cè)面，而不能處于背后，也就是說班組長不能一直把臉對著電腦，他必須用大部分的時間去觀察他的員工，這樣子才能發(fā)現(xiàn)有大家有沒有認真在聽。大部分的業(yè)務不要像填鴨似的平鋪直敘，而要鍛煉員工去查詢知識庫，或者去尋找目錄樹或者是搜索的方式去獲得。
培訓要采用直觀的方式，不要從頭到尾的面對電腦、面對知識庫，比如說有什么新的活動，就直接打開APP去查詢?？梢詤⒓拥幕顒?，讓員工都去參加，自己試一下。比如說領券，需要每個人都去領一張。培訓方法也要靈活，不是從左到右從上到下，按部就班一個業(yè)務一個業(yè)務講?？梢源騺y順序，按照實際的情況進行講授。培訓的過程中要注意員工有沒有在認真的聆聽和記筆記，有沒有在實際的操作。
培訓的過程中要不斷的詢問員工事先準備好的問題，或者讓員工來提出問題。如果員工能提出問題，說明他認真聽講了。相近的活動或有交集的活動，需要重點強調(diào)和檢查。每場培訓的時間最好不要超過一個小時，一般來講不超過半個小時。時間比較緊張，所以事先一定要準備好講重點和難點，其余的部分盡量讓員工在培訓前就自行學習，或者培訓后自己繼續(xù)復習。
最后一項是培訓之后的檢查，這一項其實是格外重要的，但是很多呼叫中心都會忽略這一點。
在培訓的當天或者第2天就要開始內(nèi)部檢查。可以是讓班組長進行，也可以是班組長委托他人進行，但是要有檢查的記錄。檢查要覆蓋所有的班組內(nèi)的人員，如果組內(nèi)有平時業(yè)務表現(xiàn)比較好的員工，可以讓他自學，但自學之后也要進行檢查。檢查和培訓一樣，要覆蓋到業(yè)務的重點和難點，檢查不過關的員工要安排第2次甚至更多次的檢查，培訓之后的檢查不能采用抽查的方式，必須要每個人都覆蓋到，如果時間不夠的話，可以讓員工結(jié)對進行一個業(yè)務的檢查。
這個培訓的流程在一開始的時候會比較繁瑣，會花比較多的時間，但是真正運行起來以后效果是非常好，能夠解決業(yè)務培訓不扎實的難題。
