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呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（四）

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是指通過對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。不難看出，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)“體系化”的工程，而“精細(xì)化”又可以稱得上是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心精髓、貫徹運(yùn)營(yíng)管理的全過程。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)則是指，包括：績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等功能模塊（具體見下圖），可以代替大量手工事務(wù)性工作，實(shí)現(xiàn)全過程“智能化”管理的工具平臺(tái)。

　　【薪酬管理功能原型說明書--上】

　　一、功能說明

　　1. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“薪酬管理”功能模塊，是指可以完成不同崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、薪酬數(shù)據(jù)的自動(dòng)加工計(jì)算，以及根據(jù)管理規(guī)范定期進(jìn)行薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、或根據(jù)崗位變化不定期進(jìn)行薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的功能模塊。

　　2. 從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 薪酬設(shè)計(jì)功能

　　② 薪酬核算功能

　?、?span> 差錯(cuò)處理功能

　　④ 薪酬調(diào)整功能

　　二、核心功能

　　1. 薪酬設(shè)計(jì)功能

　　“薪酬設(shè)計(jì)”是薪酬管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　?、?span> 薪酬標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

　　由HR部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或呼叫中心PM（項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）負(fù)責(zé)，參考下述薪酬結(jié)構(gòu)（下圖一），結(jié)合不同呼叫中心的組織架構(gòu)（下圖二）以及崗位列表（下圖三），完成每一個(gè)崗位的薪酬體系設(shè)計(jì)（下圖四，以InboundCSR也即呼入語音服務(wù)一線座席人員崗位為例，其它崗位表格相同，可參考使用），最終形成薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表（下圖五）。

　　A. 圖一：薪酬結(jié)構(gòu)

　　B. 圖二：組織架構(gòu)

　　C. 圖三：崗位列表

序號(hào)	崗位		類別
1	PM/OD	項(xiàng)目經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)	核心管理崗位
2	Operation Manager	運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理	生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)崗位
3	Inbound Team SV	呼入團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管
4	Outbound Team SV	呼出團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管
５	Non-voice services SV	非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管
６	Inbound Team TL	呼入團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)
７	Outbound Team TL	呼出團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)
８	Non-voice services TL	非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)
9	Inbound Team STL	呼入團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員
10	Outbound Team STL	呼出團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員
11	Non-voice services STL	非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)值班長(zhǎng)/業(yè)務(wù)指導(dǎo)員
12	Inbound CSR	呼入語音服務(wù)一線座席人員
13	Outbound CSR	呼出語音服務(wù)/營(yíng)銷一線座席人員
14	Non-voice services CSR	非語音服務(wù)一線座席人員
15	Support Manager	職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理	職能管理崗位
16	Report management specialist	報(bào)表管理專員
17	Training Management Specialist	培訓(xùn)管理專員
18	HR administrative Commissioner	人事行政管理專員
19	Performance Management Specialist	績(jī)效管理專員
20	Process Management Specialist	流程管理專員
21	Knowledge Management Commissioner	知識(shí)管理專員

　　D. 圖四：薪酬設(shè)計(jì)

　　XXX呼叫中心薪酬設(shè)計(jì)表-InboundCSR崗位

崗位基本信息
崗位名稱	Inbound CSR 呼入語音服務(wù) 一線座席人員	崗位編號(hào)	XXXXXX	所屬部門	XXX部門
崗位類別	CSR崗位	崗位等級(jí)	一線員工	崗位編制	XXXX人
崗位設(shè)置目的
接聽用戶電話，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。達(dá)成TL（班組長(zhǎng)）下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)。
崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)	薪酬項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)		備注說明
1	基本薪資	XXXX元
2	績(jī)效薪資	XXXX元
3	餐補(bǔ)	XXXX元
4	交通補(bǔ)助	XXXX元
5	駐外補(bǔ)助	XXXX元
6	其它補(bǔ)助	晚班補(bǔ)助：XXX元/次夜班補(bǔ)助：XXX元/次
7	加班費(fèi)	法定假日加班加班費(fèi)=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數(shù)×300% 休息日加班加班費(fèi)=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數(shù)×200% 工作日加班加班費(fèi)=基本薪資÷21.75÷8×加班小時(shí)數(shù)×150%		依據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定核發(fā)
8	養(yǎng)老保險(xiǎn)	企業(yè)繳納16%，個(gè)人繳納8%		社保繳費(fèi)基數(shù)＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費(fèi)比例及繳費(fèi)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以當(dāng)前時(shí)期、不同地域法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。
9	醫(yī)療保險(xiǎn)	企業(yè)繳納10%，個(gè)人繳納2%+3元
10	失業(yè)保險(xiǎn)	企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人(城鎮(zhèn)戶籍)0.2%，個(gè)人(農(nóng)村戶籍)不繳
11	工傷保險(xiǎn)	企業(yè)繳納0.2%-1.9%，個(gè)人不繳
12	生育保險(xiǎn)	企業(yè)繳納0.8%，個(gè)人不繳
13	住房公積金	企業(yè)繳納5%-12%，個(gè)人繳納5%-12%		公積金繳費(fèi)基數(shù)＝上年度工資收入總額／12 具體的繳費(fèi)比例，以當(dāng)前時(shí)期、不同地域法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。
14	帶薪年假	X天/年
15	帶薪病假	X天/年
附注：該崗位工作職責(zé)及職業(yè)發(fā)展詳見《XXX呼叫中心職位說明書—Inbound CSR崗位》。

　　E. 圖五：《薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表》

　?、?span> 系統(tǒng)操作設(shè)置

　　A. 薪酬設(shè)計(jì)操作界面

　　點(diǎn)擊“薪酬管理-薪酬設(shè)計(jì)”選項(xiàng)卡，各崗位薪酬體系的系統(tǒng)設(shè)置操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

　　附注：

　　此功能點(diǎn)的操作權(quán)限在HR部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或呼叫中心的核心管理崗位-PM/OD崗位。

　　以InboundCSR崗位為例，其它崗位的操作界面與此相同。

　　右側(cè)“操作界面”上半部分“崗位基本信息”的內(nèi)容由系統(tǒng)自動(dòng)生成、無需手動(dòng)操作，相關(guān)信息來源于“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-人事管理”功能模塊，并將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的崗位點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。

　　B. 薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表生成界面

　　薪酬標(biāo)準(zhǔn)匯總表生成操作步驟為：

標(biāo)簽：雅安常德楚雄貴港福建黔西晉中黔東

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