最容易讓客服人員委屈的是：被客戶罵了之后還要被領導責備；
最容易讓客服人員費解的是，被客戶表揚的話術卻被領導扣分了；
最容易讓客服人員郁悶的是，明明聊的挺好的怎么結束了溝通就會投訴我呢？
最容易讓客服人員心塞的是，我在努力為幫助你，你卻說要投訴我。
今天我們來談一談后兩種問題，被客戶投訴。
常在河邊走，哪能不濕鞋。沒被投訴過，估計都不好意思說自己做過客服。
那么，當被客戶投訴之后，怎么做才能夠讓已經嚴重不滿的客戶消氣？再有，當正在溝通中時，被客戶直接指出來，我要投訴你，這個時候客服應該如何處理，才能“化險為夷”？
第一種情況：無辜被投訴
這種情況是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，兩情相悅，怎么轉身就要和我提分手呢？
甚至組長也懵逼，一切都挺好的，為什么要投訴呢？
這就是抖音評論經常說的那句話，天子不知道，孔子不知道，誰也不知道。
這種投訴往往不是針對個人的，客戶要么是對流程不滿，要么是個人心情的問題。所以一旦事后回訪客戶就會說，我回復錯了。
面對這種情況，客服就只能自認倒霉，自己調節(jié)一下心態(tài)。
多想想那些比我們更苦逼的人，想想自己雖然算不上花容玉貌至少健康，沒準還有人惦記著，吃點好的，睡一覺也就好了。
第二種情況：盼望來的投訴
這種情況就是盼望著盼望著，你果然沒讓我失望，你看看，我就說你會投訴我的，你果然來了。
有些事情的折磨不是在事情發(fā)生之后，而是在即將發(fā)生，但是又不知道是否能發(fā)生的時候。
所以實際上只要我們感覺到有可能被投訴，果然被投訴的時候，其實折磨已經基本臨近結束了。該扣分還是咋地就完事了。
但是如果客戶需要回復，而公司也恰好是要求你回復的話，如果處理不好可能是更大噩夢的開始。
這種時候我們該怎么辦呢？
1、首先要做好充分的準備
聽顧客說，分析客戶的性格，尤其是點燃客戶情緒的那句話或者是那個問題，避免再溝通時又踩雷。
2、想好如何去解釋
當時這么做的原因，是否有哪個前提沒說清楚，背景是什么，腦子里想的是什么。還可以做一些之前的推演，那天是因為我剛下夜班，或者是剛剛被一個客戶罵，也或者是家里發(fā)生了一些事等等。
3、處理投訴，誠意道歉
道歉態(tài)度越誠懇越好，即便不需要痛哭流涕，也要真誠的表示自己錯了：我錯了，我哪哪都錯了，我就沒有對的地方。待客戶諒解后，清晰解釋問題發(fā)生原因，并表示自己是無心之過，我自己也對自己行為感到自責。
4、提出改進措施
說自己的改進措施會讓客戶有成就感，也會正面告知客戶，你看你的投訴多有價值。比如：正因為有您的督促，我們才會不斷進步，我決定以后……，以免再惹其他的客戶投訴。
5、讓客戶同情你
“公司對這方面的管理很嚴格，我會受到酷刑的”、“公司已對我做了嚴酷的處理，我自己也明確了錯誤......”。當客戶發(fā)現自己的行為會讓你受到超過預期的損傷時，會有內疚的情緒，一般情況，當客戶產生惻隱之心之后，會覺得要不就算了，從而讓投訴大事化小，小事化了。
6、表達對客戶深深的感謝
感謝您給我了一個成長的機會和空間，你的投訴讓我對工作有了更明確的認知。
一般來說：認錯+解釋+同情認可，會讓客戶的情緒大幅度的得到釋放，問題能得到有效解決。
第三種情況：溝通中被投訴
本來說的挺開心的，或者是小有不耐煩呢，客戶忽然話鋒一轉，我要投訴你。這個時候裝作不是故意的已經不管用了，馬上調整態(tài)度也不管用了。
那該怎么做呢？
1、轉移話題
表達出自己沒有意識到問題產生，把問題幽默化。比如：原來這就是態(tài)度不好啊先生，難怪昨天培訓老師還批評我說話硬，昨天我還不相信呢，現在我知道了。
2、解釋
之所以要解釋，是讓客戶明確你的確是無意冒犯對方，從而獲得客戶的原諒。比如：我剛才這么說的原因是……。
當然，這里的解釋不是推脫，而是說清楚我的原因。比如說我們手中沒有這個資料，或者是我們處理事件會很長，怕耽誤你的時間。也可以從自己的角度解釋，我確實剛剛下夜班有些暈，而且我剛剛被領導罵了，還可以說我是新員工。
3、致歉
任何投訴處理離不開“對不起”，最好要讓客戶從靈魂深處意識到我自己覺得自己錯了。比如：很抱歉先生，給您帶來的不愉快還請見諒。
4、示弱
適當對客戶示弱，能讓客戶的虛榮得到滿足。比如：如果您真的要投訴，我這邊會受到嚴厲的懲罰，還請您這邊高抬貴手。
寫在最后
在客服，我們可以不用過分糾結客戶為什么投訴你，畢竟，客戶投訴的理由千千萬，如果我們過分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。
所以，還不如多想想客戶為什么會投訴，我們如何去處理能讓損失受到最小，并用恰當的溝通方式讓問題解決，這樣不管遇到什么類型投訴，我們都可以迎刃而解。
當然，如果我們真的面對是那種毫無下限的客戶，我們也只能忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，畢竟，客戶是上帝，別太和他們講道理。
