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如何提升客戶溝通技巧

作為初入客服職場0~2年的菜鳥，你是不是經常有如下困惑：

面對客戶，別人分分鐘解決的問題到你這邊就成了大麻煩，說多了有人嫌煩，說少了有人說你服務態(tài)度不好；

面對上司，不能清楚地表達自己的想法，留下一個邏輯不清的壞印象；

面對大BOSS，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知如何表現自己，經常處于團隊邊緣地位。

......

其實，以上總總困惑都是溝通的問題。今天給大家分享6個10分鐘內就能大大改善你溝通水平的速成技巧，幫助菜鳥成功進階為溝通達人。

一、說話前銘記1秒種原則

1秒鐘原則指的是：當別人說完話，你停1秒后再給反饋。

比如：

客戶：我突然登陸不上你們的系統(tǒng)了，怎么辦

客服：......（停頓）嗯，建議您這邊可以這樣操作......

通過這暫停的1秒

你可以開啟自己的理性表達，而不是只憑直接和情緒直接給對方反饋。
你還可以通過正在認真思考的這個動作，讓對方更慎重對待你接下來的反饋。

二、溝通時要講究邏輯、分層
在溝通中要帶有目的和結果的去說話。

第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。

比如：
“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對方的目的）
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢？”（給出處理方案）
“好的，我現在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結）

三、通過“Yes! And...”達成共識
“Yes! And…”技巧源于意大利的即興喜劇， Yes代表接受，就是同意對方說的話，And是在Yes的基礎上添加自己的話。

例如，在部門的交流會議上，即使有同事/客戶提出我們不認同的觀點，也不急于直接否認，而是先從“Yes“的出發(fā)點辨別出對方以上的表達中有哪些是我們認同的，然后通過“And”再把自己的看法放進去。

比如：您說的第一部分我非常認可（yes），如果能加些具體的案例，會顯得論證更充分，您看是不是（And...）

這樣在“求同存異“的溝通氛圍下，其實更容易達成共識，也更容易激發(fā)新的信息。

四、遵循FFC夸贊讓溝通更順利
夸獎別人是溝通過程中的潤滑劑，但如何顯露出自己的真誠卻是項技術活。因為很多時候，我們想真心表達贊揚，但因為嘴笨，真實的情感也傳遞不出去。

FFC就是一個很棒的夸贊方式，通過F（Feeling，感受）+F（Fact，事實）+C（Compare，對比）的形式，能讓你的真誠盡可能地傳遞出去。

例如
您真的是太善解人意了（Feeling，感受）
耽誤您這長時間您都沒怪罪我（Fact，事實）
您真的是比我認識的很多客戶都要貼心許多，您放心，我一定不負所托盡全力解決好您的問題（Compare，對比)

五、在對的時間里說對的話
愛情當中有一句很凄涼的話：“你是對的人，只是沒有出現在對的時間?！笨头殘鲆彩且粯樱瑸槭裁茨憧偸恰白矇Α?，很可能是你沒在對的時間出現。

比如
客戶隱約提起周末有事，你偏周末電話他。
領導布置你任務，1周未反饋進程。
領導心情不好，你還偏往槍口上撞。
......
為了避免上述問題建議進行如下調整：
提前明確雙方時間?？头谝?guī)定的時間內進行溝通，如果臨時出現意外，無法進行溝通時，需要提前1天進行說明，表示調整原因，并協商溝通下次時間。
定期反饋工作/處理事情的進展。重要的事情3天1匯報，小事情解決完及時反饋。
細心觀察觀察領導的工作習慣。在他用來處理重要事務、不希望被打斷的大塊時間里，最好別去打擾。

六、拒絕前要先說做了什么
作為一名客服，最大的難處可能是要拒絕需求。畢竟來者都是“上帝”，處理不好就是鍋。

當客服人員需要拒絕時，為避免爭論的產生，要最大限度地表現出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓“上帝們”感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。

比如：您的問題我已經幫您最大限度的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....

寫在最后

學習的最終目的在于運用，希望大家可以將上述6大溝通技巧投入到工作中去，解決溝通中的實質問題。

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