外包就像談戀愛(ài)和結(jié)婚。用戶(hù)對(duì)IT外包，有時(shí)就算有“談戀愛(ài)”的動(dòng)力，但缺乏把握“婚姻”的能力；而外包商有時(shí)即使有“嫁娶”的能力，卻因?yàn)榛ハ嗔私獠粔蛏钊?，只能一廂情愿地單相思?
IT外包正逐漸成為我國(guó)信息建設(shè)中非常重要的一個(gè)方向和內(nèi)容。
在IT外包應(yīng)用中，目前政府和企事業(yè)單位越來(lái)越關(guān)注如何更有效率地開(kāi)展和管理IT外包工作，以及如何高效地同承包商展開(kāi)合作。從IT外包服務(wù)商來(lái)講，尤其是國(guó)內(nèi)中小IT外包服務(wù)商，他們更迫切需要提升IT外包服務(wù)水平、獲得來(lái)自第三方的IT服務(wù)領(lǐng)域權(quán)威認(rèn)證，并得到更多用戶(hù)的認(rèn)可。
但是，外包就像談戀愛(ài)和結(jié)婚，任何一方不成熟，就很難保持完滿(mǎn)和長(zhǎng)久。但更多時(shí)候，用戶(hù)對(duì)IT外包，有時(shí)就算有“談戀愛(ài)”的動(dòng)力，但缺乏把握“婚姻”的能力，而外包商有時(shí)即使有“嫁娶”的能力，卻因?yàn)榛ハ嗔私獠粔蛏钊耄詈笾宦涞谩安唤怙L(fēng)情”之名，只能一廂情愿地單相思。
2007年2月由北京市信息化工作辦公室和中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)）聯(lián)合舉辦了以“創(chuàng)新機(jī)制、規(guī)范服務(wù)”為主題的電子政務(wù)IT外包管理論壇。在論壇進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中，回收的245份有效問(wèn)卷及來(lái)自第一線(xiàn)的調(diào)查分析，清楚地揭示了決定這場(chǎng)婚姻成敗的的六宗“最”。
1IT服務(wù)市場(chǎng)外包增速最快
圖1、2007年IT服務(wù)市場(chǎng)將保持20%以上的增長(zhǎng)速度。
1 IT咨詢(xún)項(xiàng)目達(dá)到20%的增長(zhǎng)速度
2 IT外包有望達(dá)到25%
外包作為一種現(xiàn)代商業(yè)模式，在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家中已經(jīng)成為潮流。其中，IT業(yè)務(wù)的外包更是受到國(guó)外企業(yè)的青睞。
有數(shù)據(jù)表明，到2003年底，超過(guò)52%的歐美企業(yè)選擇了外包，其中，企業(yè)的IT業(yè)務(wù)外包就占24%以上。此外，埃森哲咨詢(xún)公司在2004年1至2月的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有60%的受訪企業(yè)將IT部門(mén)進(jìn)行了外包。盡管也有諸如摩根大通提前解除與IBM簽訂的一項(xiàng)總額逾50億美元的IT外包合同等外包收回（或曰“逆向外包”）案例，但總體而言，IT業(yè)務(wù)外包仍然是眾多企業(yè)的主流選擇。
IT外包同樣也適用于政府。比如，美國(guó)亞利桑納州政府將駕駛證管理信息系統(tǒng)外包給IBM，政府不投一分錢(qián)，IBM從每個(gè)駕照發(fā)放中提取1美元，逐步收回投資；在中國(guó)香港，2003～2004年的政府信息服務(wù)外包項(xiàng)目比率為84%，開(kāi)支比率占89%；北京市政府則以“統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制”的方式交給首都信息發(fā)展股份有限公司來(lái)建設(shè)首都公共平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，并負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)及一些應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等。
就日漸興起的IT服務(wù)市場(chǎng)而言，2006年，我國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到了595億元，相比2005年實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)17.8%。2007年，IT服務(wù)市場(chǎng)將保持20%以上的增長(zhǎng)速度（如圖1）。其中，IT咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)受益于電信、政府等諸多IT咨詢(xún)項(xiàng)目的影響，預(yù)計(jì)同比達(dá)到20%以上的增長(zhǎng)；IT外包有望達(dá)到25%的增長(zhǎng)速度。賽迪顧問(wèn)預(yù)計(jì)，2007年至2011年，中國(guó)IT市場(chǎng)將保持15.3%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率，到2011年市場(chǎng)銷(xiāo)售額將達(dá)1.16億元。
2最大需求為解決內(nèi)部資源不足
圖2、貴單位實(shí)施IT外包服務(wù)項(xiàng)目的主要需求是？
1降低成本
2降低風(fēng)險(xiǎn)
3解決內(nèi)部資源不足的問(wèn)題
4適應(yīng)組織發(fā)展戰(zhàn)略
3最大顧慮在于服務(wù)質(zhì)量
在實(shí)施外包的最大顧慮上，面對(duì)5個(gè)備選項(xiàng)，有56.8%的人認(rèn)為外包提供商的服務(wù)質(zhì)量是最讓他們擔(dān)心的，畢竟，說(shuō)著容易做著難，能說(shuō)到做到才是最好（如圖3）。
對(duì)于在第一線(xiàn)進(jìn)行IT工作的吳隆梅來(lái)說(shuō)，有著很多原則上的顧慮，但服務(wù)質(zhì)量的難以把握，是他在與IT外包商接觸時(shí)最擔(dān)心的。
北京市昌平區(qū)統(tǒng)計(jì)局信息辦副主任蔡恩澤表示；“當(dāng)然最希望質(zhì)量能夠有保障，因?yàn)檫@些東西不是一個(gè)人用，整個(gè)單位的人在用，要用著放心才對(duì)得起群眾?！?
宮海鵬最擔(dān)心的是付完款，系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，出現(xiàn)了問(wèn)題了他們不負(fù)責(zé)任。有些東西前期可能用著挺好，驗(yàn)收的時(shí)候看不太出來(lái)，但長(zhǎng)時(shí)間使用就容易出現(xiàn)問(wèn)題。他們有些系統(tǒng)寫(xiě)著一年或者兩年免費(fèi)維護(hù)，但是真正出現(xiàn)了問(wèn)題，要擔(dān)心他們不負(fù)責(zé)任。
而來(lái)自?xún)?nèi)部的阻力也是進(jìn)行外包項(xiàng)目的一大阻礙，苗紅斌認(rèn)為，一個(gè)是公司的技術(shù)能力，一個(gè)是質(zhì)量服務(wù)水平，最擔(dān)心的應(yīng)該是能不能夠把自己的想法貫徹好，有一個(gè)良好的技術(shù)支持，還有一個(gè)是跟公司的合作問(wèn)題，能不能和公司長(zhǎng)期合作。
“招標(biāo)的時(shí)候招的都是外面的公司，他們很難和你有良好的需求溝通，你會(huì)擔(dān)心他們能不能夠理解你的想法，從而影響對(duì)單位的服務(wù)質(zhì)量?！泵缂t斌說(shuō)。
3、貴單位實(shí)施IT外包服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中最主要的顧慮是？
1服務(wù)成本難以把握
2服務(wù)質(zhì)量難以把握
3項(xiàng)目后期轉(zhuǎn)移成本較高
4外包服務(wù)市場(chǎng)尚不成熟
5內(nèi)部阻力
4最在意實(shí)施方的成功經(jīng)驗(yàn)
在對(duì)IT外包商的選擇上，被調(diào)查者對(duì)其的關(guān)注點(diǎn)有著高度的一致性，59.3%的被調(diào)查者選擇了實(shí)施方的成功經(jīng)驗(yàn)（如圖4）。
吳隆梅詳細(xì)解釋道：“在選擇IT外包商時(shí)，主要看他們公司的實(shí)力，還有技術(shù)人員本身的真實(shí)素質(zhì)，并不是很看重公司的規(guī)模。那些打著大牌子，卻沒(méi)有實(shí)力保證的公司，可能是一些大公司下面分支中很低的一層，實(shí)施能力是得不到保證的?！?
北京市經(jīng)濟(jì)信息中心開(kāi)發(fā)部運(yùn)維負(fù)責(zé)人武朝尉選擇的一般都是規(guī)模比較大的企業(yè)。而且，他強(qiáng)調(diào)最好直接和產(chǎn)品開(kāi)放商進(jìn)行合作，很看重承擔(dān)企業(yè)的成功案例，因?yàn)檫@樣子證明他們確實(shí)有實(shí)力。
苗紅斌認(rèn)為，在與承擔(dān)企業(yè)的合作經(jīng)歷，第一個(gè)看中企業(yè)有沒(méi)有和他們長(zhǎng)期合作的意向，另一個(gè)是企業(yè)對(duì)他們業(yè)務(wù)的理解能力，還有創(chuàng)新能力?？此麄兡懿荒荛_(kāi)發(fā)一些好的產(chǎn)品，或者引進(jìn)一些好的產(chǎn)品，來(lái)幫助用戶(hù)。
他說(shuō)：“和我們合作外包的時(shí)候，不能當(dāng)成一個(gè)工程來(lái)做。因?yàn)樾畔⒒悄懔私膺@個(gè)業(yè)務(wù)，來(lái)配合這個(gè)行業(yè)做一個(gè)時(shí)期的規(guī)劃，把你掌握的IT知識(shí)和我的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，來(lái)做一個(gè)全面規(guī)劃，來(lái)逐步解決一些問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一些目標(biāo)。不能切分成一個(gè)一個(gè)的工程來(lái)做?！?
雖然在企業(yè)規(guī)模大小是否影響企業(yè)實(shí)施水平上被調(diào)查者們略有分歧，但是不論公司大小，一定要有成功案例經(jīng)驗(yàn)卻是不庸置疑的被關(guān)注。
圖4、貴單位在選擇IT外包服務(wù)承擔(dān)企業(yè)時(shí)，最關(guān)注哪些方面？
1承擔(dān)企業(yè)的資質(zhì)
2承擔(dān)企業(yè)的成功案例
3與承擔(dān)企業(yè)的合作經(jīng)歷
4承擔(dān)企業(yè)的規(guī)模大小
5承擔(dān)企業(yè)的發(fā)展前景
5最大問(wèn)題是突發(fā)事件
信息中心是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)維中心，沒(méi)有哪個(gè)信息中心沒(méi)有遇到過(guò)IT問(wèn)題，但是，在IT從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能等業(yè)務(wù)能力，優(yōu)秀IT人員的流失，硬件及軟件等突發(fā)事件問(wèn)題上，硬件及軟件的突發(fā)事件最受關(guān)注（如圖5）。
蔡恩澤就曾遇到過(guò)突發(fā)性的電腦中毒的情況，“我們的電子政務(wù)IT外包規(guī)模比較小，在多臺(tái)電腦中毒后，我們加強(qiáng)了防護(hù)和備份工作，還購(gòu)買(mǎi)了一些整體管理的軟件，像局域網(wǎng)管理之類(lèi)的軟件，進(jìn)行殺毒和相關(guān)管理?！?
不論問(wèn)題出在什么方面，處理好所面臨的問(wèn)題卻是大家一致認(rèn)同的。在被調(diào)查中，只有10.6%的被調(diào)查者認(rèn)為處理這些問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要：“即使處理問(wèn)題非常重要，因?yàn)樘幚聿缓茫瑫?huì)出現(xiàn)反復(fù)的系統(tǒng)串接不到位。對(duì)公司的正常業(yè)務(wù)會(huì)造成很大影響?！?
苗紅斌表示，病毒應(yīng)該是一個(gè)普遍的問(wèn)題。但是其他方面也要有重視的思想，建設(shè)的時(shí)候步伐很大，一下子都上去了，但是管理方面卻不到位，在項(xiàng)目建設(shè)完成后，更應(yīng)注重的是后期管理，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
他表示：“維護(hù)也開(kāi)始準(zhǔn)備外包。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商提供的產(chǎn)品維護(hù)都有周期，越過(guò)了開(kāi)發(fā)商的維護(hù)周期，比如說(shuō)三年，他們就不負(fù)責(zé)了。目前基本采取一些維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行外包的政策。開(kāi)一個(gè)維護(hù)合同，請(qǐng)一個(gè)外包商來(lái)簽一年或者兩年的維護(hù)，定期來(lái)檢查一下?！?
但是這種外包名義上聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，實(shí)際上卻有一些問(wèn)題。苗紅斌解釋道，如果是開(kāi)發(fā)商續(xù)簽的話(huà)那還不錯(cuò)，但是如果是其它公司，就不一定理解這個(gè)環(huán)境。
因?yàn)楦鱾€(gè)公司的基礎(chǔ)能力不一樣。單位自己主要是做運(yùn)行秩序的管理，做一些涉秘信息的內(nèi)部的管理。像電信或者其它一些行業(yè)會(huì)比較好，因?yàn)樗麄兿到y(tǒng)都集中，機(jī)器都集中，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，容易訂好職責(zé)，讓外包人員來(lái)具體做什么。這樣就可以讓他們整天給我看著，而信息中心主任只做一些管理工作就可以了。
但是，苗紅斌強(qiáng)調(diào)這種模式也在探索階段，整個(gè)行業(yè)，目前全國(guó)都還沒(méi)有一個(gè)比較好的模式。
圖5、貴單位在過(guò)去的一年中出現(xiàn)過(guò)一下哪些IT相關(guān)的問(wèn)題？
1 服務(wù)器故障/網(wǎng)絡(luò)故障/病毒等突發(fā)事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)行受到影響
2 由于IT人員的經(jīng)驗(yàn)、技能、問(wèn)題處理速度的不足導(dǎo)致對(duì)業(yè)務(wù)的影響
3 個(gè)別優(yōu)秀IT人才流失導(dǎo)致單位整體IT服務(wù)的水平下降
4 IT人員的大量精力放在日常的終端軟硬件維護(hù)上面
6最需要第三方監(jiān)管
北京市信息辦副主任李洪介紹，以北京市有線(xiàn)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)的建設(shè)與運(yùn)維工作為例，目前北京市信息辦與北京市財(cái)政局及專(zhuān)網(wǎng)運(yùn)維單位積極溝通，建立了較完善的預(yù)算編制辦法、較詳盡的政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)運(yùn)維指標(biāo)體系，對(duì)專(zhuān)網(wǎng)運(yùn)維工作進(jìn)行嚴(yán)格的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量測(cè)評(píng)，以此為依據(jù)，對(duì)專(zhuān)網(wǎng)運(yùn)維工作進(jìn)行量化考核，合理支付網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)，完成北京市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)統(tǒng)一采購(gòu)工作。
但是，隨著北京市電子政務(wù)進(jìn)入全面發(fā)展階段，越來(lái)越多的項(xiàng)目在技術(shù)開(kāi)發(fā)和服務(wù)方面采用了外包的方式，在取得了一定成績(jī)的同時(shí)，也暴露出建設(shè)項(xiàng)目需求不清晰、過(guò)程不規(guī)范、運(yùn)維項(xiàng)目管理責(zé)任不到位、考核監(jiān)管機(jī)制不健全等一系列問(wèn)題。
北京市信息化辦公室首席責(zé)任專(zhuān)家石宇良認(rèn)為，造成問(wèn)題的主要原因在兩個(gè)方面：一是政府對(duì)自己的需求不明確，不知道如何對(duì)外包商提要求，設(shè)定驗(yàn)收體系。另外，中國(guó)外包市場(chǎng)還不夠成熟，沒(méi)有清晰的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外包商進(jìn)行監(jiān)管。
從此次調(diào)查結(jié)果看，外包的規(guī)范化運(yùn)作是所有用戶(hù)都希望看到的，他們希望能夠找到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)對(duì)外包實(shí)施方進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)也很希望能夠?yàn)镮T外包的規(guī)范化運(yùn)作盡一份力。
但是，即使被調(diào)查者們迫切希望看到IT外包的規(guī)范化運(yùn)作，卻對(duì)這方面的知識(shí)了解甚少，僅有8.8%的人接受過(guò)相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)，46%的人僅限于聽(tīng)說(shuō)過(guò)而已（如圖8）。所以，IT外包規(guī)范化的推廣工作還需要用戶(hù)和實(shí)施方的共同推進(jìn)。
北京市天元網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司系統(tǒng)集成部經(jīng)理李曉剛告訴記者，目前天元公司有幾百人規(guī)模，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商等得IT項(xiàng)目，因?yàn)橘Y源配置限制，公司會(huì)將部分業(yè)務(wù)外包給第三方。
在外包中，該公司最為困惑的是外包時(shí)的成本控制和項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)的質(zhì)量控制。對(duì)此，美國(guó)Soft Tech北京分公司資深顧問(wèn)胡玉書(shū)給出的答案是，與第三方之間的需求溝通問(wèn)題，“要將丑話(huà)說(shuō)到前頭”。一旦明確需求，對(duì)成本和質(zhì)量的控制問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。
李曉剛所提出的問(wèn)題也即是對(duì)外包公司的監(jiān)督問(wèn)題。據(jù)胡玉書(shū)介紹，值得借鑒的方法是，做第三方外包公司的監(jiān)督者（顧問(wèn)師）需要具備許多素質(zhì)，歸納起來(lái)主要包括三大部分：首先是行業(yè)專(zhuān)業(yè)，即專(zhuān)注于哪個(gè)行業(yè)的認(rèn)證；其次是標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)，比如CMMI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，顧問(wèn)師需要懂這一標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；另外就是顧問(wèn)本身的素質(zhì)涵養(yǎng)，比如演示技巧、口才等。（本文基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理由實(shí)習(xí)生王艷梅、鄧淑華和信息資源部協(xié)助完成）
圖6、為更好的服務(wù)于國(guó)家信息化建設(shè)、服務(wù)于信息社會(huì)而共同努力，您是否愿意參加后續(xù)的電子政務(wù)IT外包服務(wù)規(guī)范化推動(dòng)活動(dòng)？
1參加、2不參加、3偶爾參加
圖7、希望以那種方式參與
1調(diào)研、2沙龍、3研討會(huì)、4培訓(xùn)、5網(wǎng)上社區(qū)（BBS）
圖8、您對(duì)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如：ISO20000）了解程度怎樣？
1聽(tīng)說(shuō)過(guò)
2有過(guò)接觸（書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)等渠道）
3接受過(guò)培訓(xùn)
來(lái)源：中計(jì)在線(xiàn)
