本報記者 計育青
編者按：運營商將網(wǎng)絡運行維護相關工作以外包的方式委托給第三方服務提供商的做法在國外已屢見不鮮，雖然近兩年來，國內運營商的觀念也發(fā)生了極大的改變，逐步開始嘗試這種新型模式，但發(fā)展仍然比較緩慢。究竟是什么因素在影響著外包服務在國內的發(fā)展步伐？隨著電信競爭的日趨激烈，運維外包服務是否能夠在我國得到廣泛的認可和發(fā)展？為此，我們特別采訪了相關專家，就這個話題進行了深入探討。
特邀嘉賓
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院政策與管理研究所高級咨詢師 畢波
阿爾卡特朗訊網(wǎng)絡運營事業(yè)部業(yè)務拓展總監(jiān) 張新年
愛立信中國服務市場部總監(jiān) 周志文
諾盛電信咨詢高級分析師 董曉揚
精彩觀點：
1.目前各個運營商采用何種核心網(wǎng)和接入網(wǎng)技術標準還沒有最終明確，而不同的專業(yè)服務提供商又有各自的技術陣營(至少是有所側重)，因此運營商目前是很難做出全面外包決策的。而且，一旦走向全面外包，國內運營商對于技術標準的話語權就會大大減弱，這顯然也不是運營商愿意看到的結果。
2.中國電信運營商處于轉型期，承受較大的經(jīng)營壓力，原有的經(jīng)營考核標準制約了其在專業(yè)服務方面的投入。
3.目前“電信專業(yè)服務”在國內還是處于一個比較低的層面，即運營商將部分的網(wǎng)絡規(guī)劃、建設和維護工作分塊外包給服務商，也就是我們平時所說的“設計方”、“施工方”、“代維商”等。
4.事實上，中國外包市場一直在發(fā)展，一些沿海發(fā)達地區(qū)的運營商，網(wǎng)絡運維的外包力度遠遠超出我們的想象。
5.電信專業(yè)服務市場將會成為繼系統(tǒng)設備和終端銷售以外的第三大市場，成為電信設備廠商和系統(tǒng)集成商的另一潛力市場。
在國外，“電信專業(yè)服務”(主要指網(wǎng)絡運維外包服務)在哪些市場發(fā)展會比較好？這些市場具備了什么特點或條件，從而使得“電信專業(yè)服務”能夠得到廣闊的生存和發(fā)展空間？
畢 波 從廣義上說，“電信專業(yè)服務”包括了電信行業(yè)上下游企業(yè)所需要的全部服務。從狹義上說，我們提的“電信專業(yè)服務”一般指針對電信運營商從網(wǎng)絡設計、建設、維護、業(yè)務支持到市場營銷等全套的服務，其中又主要指網(wǎng)絡建設、維護等幾個環(huán)節(jié)。國外的電信專業(yè)服務從業(yè)務范圍上說，有比較全面的從網(wǎng)絡規(guī)劃到建設的全過程服務(也就是所謂的“交鑰匙”工程)，也有集中在某一固定范疇的業(yè)務(如備件管理)。從區(qū)域上說，這些業(yè)務的開展主要集中在歐洲、澳洲等地區(qū)。從地域市場特征看，這些外包的服務一般出現(xiàn)在當?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡拓撲結構比較簡單或者網(wǎng)絡規(guī)模比較小的地區(qū)。這些市場使得電信服務提供商能夠很快熟悉并掌握運營商的網(wǎng)絡，提供全面的服務。當然，當?shù)氐墓苤普咻^為寬松也是一個原因。
張新年 從全球市場看，網(wǎng)絡運維外包在電信市場比較開放，在競爭激烈的環(huán)境中發(fā)展比較好。這些市場的特點是：競爭激烈，傳統(tǒng)業(yè)務運營商需要通過提高效率來降低成本；新的運營商不斷進入市場，他們希望通過外包非核心業(yè)務節(jié)省資源，從而抽出更多力量專注于其核心業(yè)務的經(jīng)營；老牌的運營商迫于競爭壓力需要借助外力來完成其業(yè)務轉型。
今年3月，阿爾卡特朗訊與德國第三大移動通信服務供應商E-Plus Mobilfunk簽訂網(wǎng)絡托管協(xié)議，E-Plus Mobilfunk將其負責運營、維護和部署的運營業(yè)務部門移交給阿爾卡特朗訊，從而使E-Plus Mobilfunk能夠更加專注于自己的核心業(yè)務、減少運營開支以及提高網(wǎng)絡質量。大約750名E-Plus Mobilfunk在德國負責網(wǎng)絡運維的員工加入阿爾卡特朗訊公司。
今年6月，荷蘭電信運營商KPN選擇阿爾卡特朗訊將其傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡遷移轉型為全新的基于IP和IMS的網(wǎng)絡。阿爾卡特朗訊作為主要網(wǎng)絡集成商將為其設計、提供、安裝、集成及維護端到端多供應商IP Centrex解決方案。網(wǎng)絡建成后，KPN公司將能夠為中小企業(yè)(SME)市場提供托管式通信服務，并為個人及企業(yè)用戶提供各種新型通信服務。
周志文 自2002年以來，愛立信公司已經(jīng)對外宣布了超過120多個管理服務合同。從這些合同所提供的數(shù)量和規(guī)模上分析，電信管理服務主要集中在北歐、西歐、東歐、亞太和北美等區(qū)域，這些市場的共同特點是：
1.運營商之間的競爭很充分。
2.電信網(wǎng)絡技術的發(fā)展迅速，3G已經(jīng)在這些國家商用并且網(wǎng)絡技術演進路線清晰。
3.為努力迎合技術快速發(fā)展的需求，運營商逐步認識到運維員工自身的技術能力培養(yǎng)，維護和開發(fā)的成本也越來越高。
4.運營商的業(yè)務趨于多元化，語音業(yè)務在整體業(yè)務中所占比例在迅速縮減。
5.電信產(chǎn)業(yè)管制政策相對寬松。
董曉揚 從目前的市場格局來看，西歐和北美的“電信專業(yè)服務”發(fā)展比較好。在西歐，德國電信、法國電信、沃達豐、西班牙電信和意大利電信對于電信專業(yè)服務領域的投入較大。在北美則是Verizon、AT&T、Sprint/Nextel、Cingular和Comcast對此領域的投入較大。
這些市場一般具備以下幾個特點：
1.整體電信市場發(fā)展成熟，專業(yè)服務被廣大運營商所接受。
2.運營商實力較強，多為跨國經(jīng)營。
3.運營商走在融合的前列，紛紛根據(jù)電信市場環(huán)境，對自身的組織結構和經(jīng)營策略進行了調整，以適應未來電信市場的發(fā)展。轉型同時也增加了其對于電信專業(yè)服務的需求。
“電信專業(yè)服務”在國內也提出了好多年，但一直沒有實質性的發(fā)展，究其原因，您認為是哪些因素阻礙了其發(fā)展步伐？
畢 波 這個問題，我們主要從三個方面來看：一個方面是企業(yè)的管理問題，一個是基于安全性的考慮，另外一個是行業(yè)技術標準的問題。
管理問題主要有三方面問題。第一，運營商的網(wǎng)絡管理基礎不牢。由于歷史的原因，國內運營商在網(wǎng)絡管理上一直處于一種非常復雜甚至有些雜亂的狀態(tài)。在網(wǎng)絡管理沒有整理成為一個相對清晰的結構之前，貿(mào)然將復雜的網(wǎng)絡管理工作外包對于運營商和服務提供商都是不現(xiàn)實的。第二，運營商網(wǎng)絡管理模式的穩(wěn)定性差。目前無論固網(wǎng)還是移動運營商，集團-省-地市公司三級體系下網(wǎng)絡管理的模式也一直不夠穩(wěn)定，處于一種探索和變革的狀態(tài)。在這種不穩(wěn)定狀態(tài)下，運營商沒有時間精力來考慮更多的網(wǎng)絡外包這種模式，即使有所考慮，后續(xù)的變革也會讓這種考慮失去了根基。第三，從服務提供方的管理能力來看，目前還沒有一家企業(yè)能夠提供運營商網(wǎng)絡外包所需要的全部服務。同時，也沒有幾家企業(yè)能夠形成緊密的聯(lián)盟來提供這種全套的服務，也就是說服務提供方也沒有為全部接受網(wǎng)絡服務外包做好準備。因此，無論從供方還是需方的管理基礎上看，網(wǎng)絡服務的全面外包都不具備成熟的條件。
安全問題則包含了兩個方面。一個是業(yè)務安全或者叫運營安全。雖然“網(wǎng)絡與業(yè)務分離”一直是大家研究探討的熱門話題，但不得不承認目前網(wǎng)絡與業(yè)務還是緊密地聯(lián)系在一起的。網(wǎng)絡運維的質量對于業(yè)務質量影響是相當致命的，因此可以說網(wǎng)絡質量是屬于運營商核心競爭力的一部分，將這部分服務進行外包，可以想象運營商會存在多大的顧慮。另外一個則是屬于更高層面的國家信息安全問題。電信作為國家的基礎服務，需要對國家通信安全、信息安全進行考量，這是完全必要的，所以這也對運營商網(wǎng)絡服務全面外包存在一定的約束。
最后，從行業(yè)技術標準來看，眾所周知，電信行業(yè)技術標準演進非常迅速，各個不同的技術陣營之間又具有較強的互斥性。目前各個運營商采用何種核心網(wǎng)和接入網(wǎng)技術標準還沒有最終明確，而不同的專業(yè)服務提供商又有各自的技術陣營(至少是有所側重)，因此運營商目前是很難做出全面外包決策的。而且，一旦走向全面外包，國內運營商對于技術標準的話語權就會大大減弱，這顯然也是運營商不愿意看到的結果。
因此，綜合以上這些原因，國內的電信專業(yè)服務一直處于一種比較緩慢的發(fā)展狀態(tài)。
周志文 個人認為“沒有實質性的發(fā)展”這種說法不太公平，事實上，中國外包市場一直在發(fā)展，一些沿海發(fā)達地區(qū)的運營商，網(wǎng)絡運維的外包力度遠遠超出了我們的想象。
根據(jù)我們所做的電信市場調查分析，中國市場與世界其他區(qū)域市場相比，有特殊的方面。但是就過去10年電信產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展趨勢來看，并沒有很特殊的地方。中國沒有全網(wǎng)絡外包的情況也不是全球電信市場上的另類。事實上目前全球真正選擇網(wǎng)絡外包的運營商還是少數(shù)。中國的產(chǎn)業(yè)界專家也都認為，網(wǎng)絡外包應該是一種發(fā)展趨勢，而且發(fā)展速度很快。網(wǎng)絡外包之所以在中國市場發(fā)展較慢，我們認為有以下幾個因素：
1.與其他國家和地區(qū)電信運營市場相比，中國運營商的競爭環(huán)境還是十分寬松的。
2.在過去7年間，全球電信業(yè)經(jīng)歷了一個泡沫破滅、大幅下滑并逐步回暖的過程。而中國的電信市場基本上沒有經(jīng)歷過真正的嚴冬，用戶數(shù)一直在保持迅猛增長的趨勢。這使得運營商把主要精力都關注在網(wǎng)絡擴容和改造上，事實證明巨量的網(wǎng)絡擴容給中國運營商帶來的規(guī)模效益是非常明顯的，特別是在移動網(wǎng)絡方面尤其明顯。
3.在中國市場上，GSM作為主流技術的生命周期過長。在過去15年中，雖然小革新不斷，但真正的大的革命性技術變化沒有出現(xiàn)。這就使得運營商自身以及規(guī)模不等、良莠不齊的本地服務提供商對GSM技術非常熟悉并能熟練掌握，使得他們能夠憑借自己的技術實力參與市場競爭，而這種情況在國外是很難想象的。
4.監(jiān)管部門在這方面的態(tài)度還不十分明確，沒有完善的法律法規(guī)。比如在一些省級公司，只允許本地廠商做代維，合資企業(yè)和外資企業(yè)是不能做的。
董曉揚 個人認為主要有以下幾個因素阻礙了“電信專業(yè)服務”的發(fā)展步伐：
1.專業(yè)服務尚未被運營商全面接受。無論是設備廠商還是電信運營商仍習慣于將服務置于從屬地位，習慣于進行免費服務。
2.中國電信市場對于電信專業(yè)服務的概念和分類尚不清晰。電信專業(yè)服務一般都被簡單地視為網(wǎng)絡設備的維保服務。
3.中國電信運營商處于轉型期，承受較大的經(jīng)營壓力，原有的經(jīng)營考核標準制約了其在專業(yè)服務方面的投入。
目前國內“電信專業(yè)服務”的發(fā)展處于什么階段？這個階段有什么具體特征？目前國內有無運營商在“電信專業(yè)服務”上有所舉措？
畢 波 目前“電信專業(yè)服務”在國內還是處于一個比較低的層面，即運營商將部分的網(wǎng)絡規(guī)劃、建設和維護工作分塊外包給服務商，也就是我們平時所說的“設計方”、“施工方”、“代維商”等等。
這個階段的主要特征有兩個，一個是外包服務范疇的局限性，一個是外包服務提供方的多元化。所謂服務范疇的局限性就是外包的服務只是整個網(wǎng)絡服務的一部分，而且這部分的服務是置于運營商全程的嚴密監(jiān)控之中的，貫穿整個外包過程的是運營商不斷地評審、抽查、考核與評估?？梢哉f，運營商還有很大一部分精力放在服務方的監(jiān)控上，沒有完全抽身出來。而服務提供方的多元化則是一種運營商一方對多方服務商的局面。各個服務方相互之間沒有自覺的溝通和管理，還是要依靠運營商進行協(xié)調與統(tǒng)籌，也就是綜合各方服務的“第三方”還沒有出現(xiàn)。
至于近期運營商的舉措，應該說在國內真正有開創(chuàng)意義的舉措還很少。目前運營商對于開放本土的網(wǎng)絡外包還是顧慮重重，但是如果將來行業(yè)競爭格局有較大的變化，這個問題應該有可能提上運營商的議事日程。在今年5月，中國移動選擇阿爾卡特朗訊為中國移動巴基斯坦有限公司的網(wǎng)絡進行擴容，這也許是網(wǎng)絡服務外包的開始。
張新年 目前國內的“電信專業(yè)服務”網(wǎng)絡運維外包還處在起步階段，這個階段的特征是：運維外包只是在一些低端部分進行，如線路維護、基站維護的外包等，涉及網(wǎng)絡核心部分的外包還比較少；目前的運維外包只是在一些個別的省份進行，沒有大規(guī)模、系統(tǒng)地開展；另外，一些外包服務提供商在經(jīng)驗、實力上還有提升的空間。
我們高興地看到，目前國內有些運營商在“電信運維外包”方面走在前面，在很多省份都開展基站代維、備品備件的管理外包等工作。
周志文 大致可以劃分為四個階段：第一階段為“工單外包”，即幫助運營商解決人工費用的問題；第二階段是“日常運維OPEX降低”；第三階段是“網(wǎng)絡OPEX降低”；發(fā)展到終極階段是“固定資產(chǎn)CAPEX優(yōu)化和OPEX降低”。
目前我國正處于第一階段和第二階段之間，一些先進的運營商已經(jīng)進入了第二階段。我們認為，未來的1-2年內中國絕大多數(shù)的運營商會選擇第二階段的外包形式，也就是所謂的有限責任外包。從主動性和積極性來看，移動運營商的熱情更高一些。
董曉揚 目前國內的電信專業(yè)服務應該還是處于萌芽期向發(fā)展期邁進的轉型階段。這一階段的主要特征是：
1.運營商開始加大對電信專業(yè)服務的投入。
2.專業(yè)服務的細分逐步明晰，設備廠商加大對運營商的宣傳力度。
3.運營商開始加大轉型力度和自身客戶品牌建設，對于專業(yè)服務的需求開始增加。
目前，中國移動在電信專業(yè)服務方面已經(jīng)逐步加大投資力度，包括成立卓望公司，加大與咨詢公司在業(yè)務流程設計和行業(yè)信息化方案設計等領域的合作。這些舉措都證明了中國移動對專業(yè)服務的日趨重視。而中國電信也試圖通過將服務部門分拆上市等舉措，分流自身龐大的運維人員，更有效地服務于自身網(wǎng)絡。
國內運營商對“電信專業(yè)服務”基本上持保守態(tài)度，您認為運營商的顧慮主要在哪些方面？
周志文 目前，國內運營商對“電信專業(yè)服務”并不完全是持“保守態(tài)度”。事實上，運營商高層主管中很少有人對外包持保守態(tài)度，正相反，他們對外包的態(tài)度很開明，都意識到外包應該是必然趨勢，是不可逆轉的方向。更關心的問題是如何外包。但選擇什么時機外包，外包實現(xiàn)的方式，如何在時間上加以控制等問題，現(xiàn)在都沒有答案。在操作層面上，很少有運營商有可實施的外包方案出來，整體上還處于摸索的階段?？傮w來看，他們態(tài)度積極但操作謹慎。具體的顧慮主要有幾個方面：
1.涉及到網(wǎng)絡安全、國家主權的問題。
2.運營商更關注對網(wǎng)絡的控制，很多運營商還把對網(wǎng)絡的運營和維護作為核心能力之一。
3.目前的競爭環(huán)境依然相對寬松。單純從財務指標上看，目前運營商實在沒有動力對自己經(jīng)營多年的網(wǎng)絡運維團隊采取實質變革。
4.中國大陸電信設備市場的激烈競爭造成各大廠商不約而同地用免費服務來確保設備市場份額，這里提供的服務很多就屬于外包服務范疇。為了確保市場份額，一些設備供應商在執(zhí)行服務的時候，免費提供了大量的電信運維協(xié)助、咨詢甚至日常維護性服務，而這種服務原本應該是由運營商來付費的，這在其他地區(qū)或國家是很難理解的。此外很多電信運營商都有一些自己的電信關聯(lián)服務公司為其提供各種服務，極大地緩解了運營商的維護壓力。由于各種原因沒有真正地“貨幣化”，這也是造成這個市場暗流涌動，卻總是看不到快速發(fā)展的一個原因。
董曉揚 顧慮主要是來自以下幾個方面：
1.“投入產(chǎn)出比”考核使得運營商對進行有償服務顧慮較大。一般服務合同都和主設備合同一起簽署，作為附件或者是贈送部分存在。而如果要簽署有償服務合同，則需要和運維部門洽談，而運維部門費用較少，不太愿意簽署相關有償服務合同。
2.運營商還認為專業(yè)服務就是維保服務，而忽視了咨詢服務、管理服務等服務細分。對于諸如咨詢服務的信任度不高。
3.電信專業(yè)服務的開展勢必會帶來運營商內部經(jīng)營思路和策略的調整。而目前3G牌照的發(fā)放仍不明確，各運營商都處于轉型的前夕，難免會對專業(yè)服務謹小慎微，希望能在3G牌照發(fā)放后，再系統(tǒng)地進行調整。
“電信專業(yè)服務”要想在國內取得突破，必須要培養(yǎng)什么樣的發(fā)展環(huán)境和空間？
畢 波 總的來說，目前服務的供需雙方距離我們提到的“電信專業(yè)服務”都還比較遠，那么接下來的是雙方各自向前邁出一步。對于運營商來說，需要加快網(wǎng)絡管理體系架構的梳理，加大各類網(wǎng)管信息的整合力度，理順網(wǎng)絡管理各個環(huán)節(jié)的關系，這樣才能對服務整體外包進行層次和范疇上的規(guī)劃。對于服務商來說，需要加強彼此之間的聯(lián)合，加強電信服務行業(yè)的整合程度。只有更高程度的整合，才會滿足運營商日益復雜、精細的網(wǎng)絡運營需要。當然，最終服務外包究竟在何種層面，走到一個什么階段，這個都是運營商基于當時國家相關政策規(guī)定的框架之下做出的決策。
張新年 首先，一個開放與自由競爭的市場環(huán)境有利于打破壟斷，為新業(yè)務的提供、新運營商的市場進入創(chuàng)造條件；其次，電信專業(yè)服務提供商在技術、資質與規(guī)范化方面還要積極提高水平，積累經(jīng)驗；第三，在運營層面，還要積極引入戰(zhàn)略合作者，包括外包提供商、專業(yè)服務提供商等來提高競爭力。
周志文 1.電信運營市場競爭環(huán)境發(fā)生變化例如第三家運營商的加入。新進入者往往要形成差異化競爭優(yōu)勢，所以像“和黃系”的新型運營商都選擇了外包服務。作為政府主管部門，對新運營商要進行必要的扶植政策，除了管制政策之外，還要對新業(yè)務模式，如外包、托管等方面，允許新進入者自行選擇。
2.新競爭者的加入，將使市場競爭加劇，從而迫使現(xiàn)有運營商投入大量人力、物力拓展多元化業(yè)務，導致對其網(wǎng)絡本身的關注顯得不足，此時運營商就會寄希望于專業(yè)服務商來提供援助。
3.今后技術會以10倍于過去的速度發(fā)展和演進。未來3-5年的發(fā)展將會比過去10年的發(fā)展變化還要快，這種新技術的發(fā)展狀況，會給目前的“電信專業(yè)服務”市場帶來一次大浪淘沙的變革，屆時將會涌現(xiàn)出一批旗艦式的“電信專業(yè)服務”企業(yè)。
董曉揚 電信服務專業(yè)化首先應培養(yǎng)正確的觀念。無論是電信專業(yè)服務的概念還是電信專業(yè)服務的分類都需要被運營商所接受。其次是運營商需加快自身轉型，從品牌到經(jīng)營策略都需要根據(jù)市場發(fā)展進行調整。最后是產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)都積極推動電信專業(yè)服務的發(fā)展，無論是運營商、設備廠商還是系統(tǒng)集成商都要加深對專業(yè)服務的理解，互相配合，形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。
目前，國內通信環(huán)境發(fā)生了很大變化，如何看待今后“電信專業(yè)服務”在國內的市場空間？
張新年 “電信運維外包服務”在中國正處于起步階段，但今后的市場發(fā)展空間和潛力非常大，我們已經(jīng)看到了一些積極的信號，比如中國通信服務公司的成立與上市。這是一家主體從中國電信集團公司剝離的電信服務公司，專門從事與運營商相關的專業(yè)服務與外包服務。公司的業(yè)務受到四大運營商的參股支持，并且得到股市的熱力追捧。一些省級運營商在積極嘗試外包服務，將其不同地區(qū)的基站代維工作外包給不同的外包提供商，為將來的全面外包工作提供決策依據(jù)。
網(wǎng)絡運行和管理服務是阿爾卡特朗訊業(yè)務中非常關鍵的領域。阿爾卡特朗訊在全世界范圍內為10個全球網(wǎng)絡操作中心和IP轉型中心管理50多個網(wǎng)絡。隨著市場的進一步開放和新業(yè)務的推出，國內原有的電信生態(tài)環(huán)境將被打破，運營商在競爭的壓力下將更趨于改變運營模式，尋求外包合作伙伴。作為世界領先的網(wǎng)絡集成商，阿爾卡特朗訊擁有豐富的資源，能夠更快速、更靈活、更具成本效益地滿足中國電信運營商對于網(wǎng)絡建設和維護的需要。
周志文 愛立信曾做過一個調查，在中國內地市場，到2008年“工單外包”市場總量將在10億-12億元人民幣左右，有限責任外包市場是9.5億-10億元人民幣左右。未來3-5年，這兩個領域將會有較大的增長幅度，與電信系統(tǒng)集成市場很類似。
董曉揚 電信專業(yè)服務市場將會成為繼系統(tǒng)設備和終端銷售以外的第三大市場，成為電信設備廠商和系統(tǒng)集成商的另一潛力市場。
