當(dāng)IBM無法從單純的硬件上賺到錢時(shí)，它就開始到處買軟件公司，并把硬件、軟件打包進(jìn)服務(wù)，如今賣服務(wù)成了它的新動(dòng)力，不過這讓客戶對(duì)它既愛又恨。
“信用卡業(yè)務(wù)是一種高密集勞動(dòng)，銀行大量發(fā)信用卡對(duì)后臺(tái)管理系統(tǒng)提出巨大挑戰(zhàn)，如果將流程進(jìn)行創(chuàng)新，采用標(biāo)準(zhǔn)的模式，既可以降低成本，又提高信用卡從前臺(tái)到后臺(tái)的業(yè)務(wù)效率”，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)事業(yè)部合伙人吳鉞說。“IBM不再是一個(gè)硬件廠商了，我們要做的正是幫銀行將信用卡業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行創(chuàng)新、再造，我們賣的是服務(wù)”。
從賣設(shè)備到賣服務(wù)，其間IBM員工感受到了切膚之痛。“以前我們根本不擔(dān)心飯碗問題，只要每天按時(shí)去上班，賣設(shè)備就能掙到大把錢，后來我們發(fā)現(xiàn)賺錢越來越難了，于是被迫尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這就是賣服務(wù)”?？椎さ臓敔斒窍矂⊙輪T，擅長(zhǎng)講故事的他在IBM工作了25年，現(xiàn)任大中華區(qū)副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理。
IBM2008年第一季度財(cái)報(bào)則是孔丹這番話最好的注腳：服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)17%，達(dá)到146億美元，占公司總收入的一半以上。軟件收入增長(zhǎng)14%，達(dá)到48億美元，占總收入20%，而硬件收入正持續(xù)下滑，下降了7%，僅為42億美元。在美國經(jīng)濟(jì)受次貸危機(jī)影響而下滑的時(shí)候，IBM服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)給了投資者很大的信心。
流程優(yōu)化、再造
產(chǎn)品打包進(jìn)服務(wù)
IBM的如意算盤始終在跟隨著市場(chǎng)的發(fā)展而做出變化。
2003年中國銀行與IBM簽訂一項(xiàng)建立信用卡處理平臺(tái)的服務(wù)合同，整個(gè)合同長(zhǎng)達(dá)4年之久，IBM負(fù)責(zé)的不僅是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而且負(fù)責(zé)對(duì)信用卡處理流程的整體優(yōu)化，將核心發(fā)卡系統(tǒng)、收單系統(tǒng)、信用決策系統(tǒng)等27個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行集成，并優(yōu)化流程。2008年4月系統(tǒng)完成后，中國銀行改變了分行發(fā)卡的模式，建立了總行發(fā)卡的信用卡系統(tǒng)。
“現(xiàn)在中國銀行的信用卡系統(tǒng)在處理能力、整合能力和靈活性上都處于領(lǐng)先地位。”IBM全球企業(yè)服務(wù)部合伙人陳文說。
“過去只關(guān)心賣產(chǎn)品，而現(xiàn)在必須面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)問題，幫他們優(yōu)化流程，創(chuàng)新商業(yè)模式”，“市場(chǎng)有需求，我們就必須響應(yīng)需求?！标愇恼f，“過去只跟銀行的科技部談合作，現(xiàn)在必須跟科技部、業(yè)務(wù)部、采購部坐在一起談”。
從賣大型機(jī)、服務(wù)器到打包產(chǎn)品賣服務(wù)，IBM推動(dòng)中國現(xiàn)代金融業(yè)發(fā)展的同時(shí)，自身也在不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化，試圖與客戶形成一種水乳交融的關(guān)系。
己之所欲亦施于人
賣自己的經(jīng)驗(yàn)，自己得利、別人收益
IBM在2008年初推出“先鋒計(jì)劃”，并作為三大戰(zhàn)略重點(diǎn)之一加以推廣。IBM大中華區(qū)CEO錢大群說，“先鋒計(jì)劃”就是尋找希望在全世界做大做強(qiáng)的企業(yè)，幫助他們做大做強(qiáng)。
在中國，一眼就被IBM相中的對(duì)象有三家:中國工商銀行、中國銀行和華為。IBM在中國成立了三個(gè)全球整合客戶部門，分別服務(wù)于這三家公司的全球化運(yùn)營(yíng)。
跟客戶談全球整合時(shí)，IBM往往拿自己做實(shí)例，如今IBM已經(jīng)把人力資源中心搬到菲律賓，將財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)中心設(shè)在馬來西亞，采購中心從紐約搬到了深圳，“這些全球整合的經(jīng)驗(yàn)都可以融入對(duì)客戶的解決方案中”。
“越來越多的跨國公司扎堆中國，這時(shí)IBM的價(jià)值也就體現(xiàn)出來了，因?yàn)镮BM很早就進(jìn)入了中國，跨國公司新進(jìn)中國時(shí)可以通過我們了解中國文化，盡快融入中國市場(chǎng)，而如果中國企業(yè)想走出國門，通過我們，可以更好地融入全球”?？椎ふf。
讓客戶又愛又恨
“我們也不是完美的”
“IBM的理念都很超前，但是如果選擇了IBM，我們就離不開它了，它讓我們又愛又恨”，國內(nèi)某商業(yè)銀行科技部一位不愿具名的負(fù)責(zé)人說。
“這不是某一家銀行的感覺，全世界的銀行對(duì)IBM的感覺都是這樣。”許朱勝說。
“客戶對(duì)我們既愛又恨說明他需要我們，不過雙方合作像婚姻一樣，總有摩擦，正如客戶是不完美的一樣，IBM也一樣不完美，難免會(huì)有沖突，但是我們會(huì)傾聽客戶的需求，維持長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?！笨椎ふf。
“客戶找廠商就像家庭主婦在逛街，總是從windowshoping（逛商店櫥窗）開始，東看看、西挑挑，逛了一段時(shí)間以后，才開始有重點(diǎn)地選擇一兩家自己滿意的店，仔細(xì)地看，直到挑到心儀的東西，客戶也是經(jīng)歷這樣的過程才挑中IBM的，我們當(dāng)然希望客戶挑好了就不要隨便換?！眳倾X說。
“產(chǎn)品跟服務(wù)捆綁在一起”，這注定IBM要念一本讓人既愛又恨的生意經(jīng)。而如今這個(gè)行列又闖入了新的入侵者惠普。
2008年5月13日，惠普為了讓自己不那么像戴爾這個(gè)PC廠商，而更像IBM，斥資132億美元收購EDS，成為僅次于IBM的全球第二大IT服務(wù)提供商。
大蛋糕總會(huì)引來搶食者。根據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner的數(shù)據(jù)，全球IT服務(wù)市場(chǎng)2007年的總產(chǎn)值為7480億美元，比2006年增長(zhǎng)10.5%。IBM以540億美元的營(yíng)收占據(jù)了榜首，EDS以220億美元排名第二位，惠普僅以170億美元名列第五位。惠普收購EDS將加劇這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
