摘要
全球商業(yè)流程外包量以年均30%以上的速度遞增，以商業(yè)流程外包而開展的服務外包產業(yè)已成為全球發(fā)展最快的服務貿易之一。服務外包產業(yè)中的BPO和KPO的發(fā)展顯現(xiàn)了廣泛、活躍、迅速和深入的趨勢，具有規(guī)模效應，自主創(chuàng)新和高效率的特點。中國特有的資源優(yōu)勢：日益高漲的市場需求；制造業(yè)的雄厚基礎；性價比高的豐富理工科人力資源；完善的科研體系以及充足精良的科研設備都是大力開展BPO和KPO的先決條件。 抓住當前服務外包中BPO和KPO所帶來的商業(yè)機會，在較短的時間內，迅速提升中國商業(yè)流程和知識服務外包交付能力。離岸和在岸外包并舉，ITO產業(yè)主導下，大力開展BPO和KPO業(yè)務, 向規(guī)?；l(fā)展、價值鏈的高端加快攀升, 實現(xiàn)中國服務外包產業(yè)的跨越式發(fā)展。
一、方興未艾的服務外包產業(yè)
二十一世紀以來，互聯(lián)網和信息技術的飛速發(fā)展導致了世界經濟結構重新布局，國際化產業(yè)分工更為細致，主要在欠發(fā)達國家和地區(qū)興起和發(fā)展的離岸服務外包產業(yè)方興未艾。國際化產業(yè)分工不可逆轉的發(fā)展趨勢為這個產業(yè)提供了極其廣闊的市場前景。服務外包產業(yè)是典型的科技含量高、環(huán)境污染無，自然資源消耗少，人力資源優(yōu)勢可以得到充分發(fā)揮的現(xiàn)代服務產業(yè)。商務流程外包合同的時間期限和合同金額都在增長，1億美元以上的商務流程外包合同的數(shù)量每年將增長30%。據IDC研究，2003年全球商務流程外包（BPO和KPO）服務市場總收入為4050億美元，到2008年增長到6825億美元。印度目前的BPO和KPO從業(yè)企業(yè)有1350家。NASSCOM企業(yè)數(shù)據資料表明，印度2004年BPO和KPO從業(yè)人數(shù)46萬人左右， 2008年已達到110萬人。從2001年以來，全球商業(yè)流程外包量以年均30%以上的速度遞增。以商業(yè)流程外包流程而開展的信息技術出口已成為全球發(fā)展最快的現(xiàn)代化新型服務產業(yè)。
服務外包產業(yè)為我國服務貿易產業(yè)提供了一個新的發(fā)展方向，為我國在新一輪國際產業(yè)轉移和產業(yè)結構調整中提供了一個千載難逢的歷史機遇。尤其是在服務外包業(yè)中的高端業(yè)務，如新藥發(fā)現(xiàn)、藥物開發(fā)、臨床試驗、生物技術、新產品研發(fā)、法律咨詢、工業(yè)規(guī)劃和設計、技術咨詢和服務等領域， 我國完善的科研體系、訓練有素的科技人才和充足精良的科研設備都具有搶占先機的實力和優(yōu)勢。為此，要不失時機地制定產業(yè)發(fā)展政策，提高各類組織的管理水平，培育國內服務外包市場，開拓離岸外包市場，完善法律機制和培養(yǎng)專業(yè)人才等方面推動現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。
以歐美市場為主的印度正在從由初始的ITO為主導的離岸外包，正在大力開展BPO和KPO業(yè)務, 向價值鏈的高端加快攀升，但由于人力成本上升, 跳槽率高，正在以不如期望的速度前進。
跨國公司在中國開辦眾多的制造外包企業(yè)，也隨之帶來大量的ITO、BPO和KPO包業(yè)務。國內的保險業(yè)，銀行業(yè)首當其沖，面臨國際的競爭壓力，國內服務外包市場正在孕育發(fā)展。
發(fā)達國家已經大范圍的采用離岸外包方式，為能夠準確地獲得各種數(shù)據，各類咨詢公司、貿易組織和國際機構以及各國政府部門做過很多研究。上述各種研究所得出的數(shù)據各不相同，比如：Gartner估計2007年全球會在外包上花費500億美元，而預計到2009年，全球BPO和KPO的市場總收入將達到1719億美元，其中企業(yè)服務外包達到722億美元、運營外包達到395億美元、需求管理外包達到361億美元、供應鏈管理外包達到241億美元；印度的IT行業(yè)組織NASSCOM預測在2010年全球外包市場將突破1000億美元，在這些外包中軟件開發(fā)和維護外包占14%，而BPO和KPO占60%。
發(fā)達國家是外包市場的主要發(fā)起者，而發(fā)展中國家主要是外包服務的提供者。美國被認為最大的BPO和KPO來源國，市場份額接近60%，歐洲是第二大市場份額是22%。然而增長最快的是亞太地區(qū)，預計未來兩年BPO和KPO方面的支出會增長14.7%。
二、服務外包的分類與比較
按國際通用分類，服務外包產業(yè)主要分為：ITO信息技術外包、BPO業(yè)務流程外包、KPO知識流程外包以及ITES信息技術驅動的服務業(yè)。
ITO：外包內容包括信息技術基礎設施、互聯(lián)網應用，信息管理，軟件開發(fā)、網絡、計算機硬件保養(yǎng)維護在內的委外業(yè)務。
BPO：外包內容包括業(yè)務流程經拆分后的數(shù)據信息采集，集成，分析委外業(yè)務。照章辦事”，被動地為客戶提供業(yè)務流程的外包。
KPO：外包內容包括技術密集的、以知識勞動為主的行業(yè)知識流程外包。有可能主動地為客戶提供創(chuàng)造價值的外包服務。
ITES：內容包括信息技術驅動的外包服務。ITO、BPO和KPO無縫聯(lián)合提供服務，進入行業(yè)縱深領域，為客戶提供增值的全面解決方案。
ITES業(yè)務覆蓋分水平范圍（行業(yè)類別：銀行、金融、保險、出版、研發(fā)、醫(yī)療、學校、政府、制造業(yè)等）和縱深層次（數(shù)據采集、歸納、整理、分析，抽象，數(shù)據應用——流程全過程）。嚴格地講，ITO僅是ITES的一部分。而中國盛行的軟件外包”更是只有ITO的一部分，決不能以偏蓋全。
為了實現(xiàn)核心業(yè)務和非核心業(yè)務的區(qū)分，對行業(yè)流程進行分析, 研究, 進而拆發(fā), 重組, 優(yōu)化是開展ITES的基礎。深入到客戶的流程之中，研究并提出客戶的需求, 以軟件為工具，進行ITO、BPO和KPO的無縫結合，為客戶提供全面解決方案，從而為客戶提供增值服務，是ITES最佳的產業(yè)組織形式。
以下就ITO、BPO和KPO以及ITES的特點進行分析比較：
三、BPO和KPO的發(fā)展趨勢
自2002年以來，BPO和KPO市場在世界范圍內發(fā)展得極為迅速，包括象IBM、EDS，Accenture這樣傳統(tǒng)的世界著名的ITO外包供應商都大規(guī)模地向BPO和KPO領域滲透和發(fā)展。很重要的原因就是由于BPO和KPO市場容量大、低中高端的業(yè)務范圍廣泛、運營模式方便復制、生產過程貫穿始終、生產規(guī)模容易擴展。
隨著信息技術的不斷應用和滲透到人類社會生活的各個角落，BPO和KPO的業(yè)務范圍也隨之不斷地開拓和發(fā)展。不同于與網絡和軟件技術為主ITO的發(fā)展進程受到信息技術發(fā)展速度的制約。而BPO和KPO是基于客戶需求的不斷更新和變化，商業(yè)運營組織的變更，服務內容、種類、模式、流程的變化。因此BPO和KPO的發(fā)展趨勢更為活躍、迅速、深入和多樣性，更具有創(chuàng)新和高效率的特點。以下從五個方面討論BPO和KPO的業(yè)務特點:
1. 業(yè)務流程再造
近年來全球化服務的發(fā)展體現(xiàn)了外包戰(zhàn)略的轉換――外包不再僅僅是降低勞動力成本的手段，更重要的是改變組織結構和工作流程使其更加靈活和高效，以便更好地應對外部市場的挑戰(zhàn)和競爭。外包服務商的角色已經從單純的來料加工演變成一種BPR（Business Process Reengineering，企業(yè)流程再造），幫助客戶改造工作流程，在提高客戶工作效率的同時，使得外包的工作更加平滑。
2. 行業(yè)經驗更為豐富
BPO和KPO更趨行業(yè)性和專業(yè)性，在激烈的外包競爭環(huán)境中，行業(yè)知識的嫻熟已經成為競爭的主要優(yōu)勢。行業(yè)經驗可以降低客戶的培訓成本和溝通成本，并且能提高處理效率。
3. ITO和BPO、KPO捆綁和結合
服務商已經集合ITO和BPO、KPO的優(yōu)勢以提供更高質量的服務。這種服務能力在具體工作當中表現(xiàn)為兩個方面。第一，利用技術提高工作效率。第二，利用技術提供外包服務?？蛻粼诳疾旆丈痰臅r候，對軟件的能力要求會越來越多，代之于對客戶行業(yè)和流程的熟悉和通曉。
4. KPO專業(yè)能力更強
外包服務供應商向客戶展現(xiàn)專業(yè)形象，無論是硬件、軟件流程、服務還是人員方面都非常專業(yè)。首先，要有完善的硬件設施；其次，要有輔助工作的應用軟件；最后，要有完善的內容管理和操作流程。這些都是能夠體現(xiàn)成熟服務商的重要條件，也是客戶選擇的重要參考標準。
5. 更多的中小服務商
今年來中小服務商強勁增長，他們的目標市場是給一些中小企業(yè)甚至是大型跨國服務商提供服務。這些中小服務商的優(yōu)勢在于能夠提供專業(yè)的垂直服務，能夠為中小企業(yè)提供靈活服務，以及幫助大型服務商提高服務能力，同時與這些客戶建立長期的合作關系。以美國為例，美國擁有大量的中小企業(yè)，這些企業(yè)都有獨特的經營模式，他們逐漸成為BPO和KPO服務的主要需求者。
四、印度離岸外包服務的發(fā)展軌跡
在離岸外包服務領域，客觀地說印度可能領先于中國10—15年左右。其發(fā)展過程經歷了從ITO到BPO、KPO，進而ITES的階段。這樣的歷程可能表明了基于信息技術的外包服務產業(yè)的一般發(fā)展規(guī)律。印度的外包服務產業(yè)發(fā)端于八十年代初美國在岸的軟件編程外包，由于人力價格低廉，加之語言，文化背景沒有大的障礙，很快獲得客戶信任，開始進入歐美國家的IT及服務領域。隨著經驗的積累，信任關系的發(fā)展。九十年代中期全面深入到美國各個行業(yè)領域及其業(yè)務流程之中，其中Y2K”是印度獲得的最大市場機遇；2002年以來，不斷拓展的BPO，KPO深入到歐美各行各業(yè)的客戶流程中，規(guī)模急速擴張，不斷地取得較大的離岸市場份額。
根據印度軟件和服務公司聯(lián)合會的分析：印度的ITES發(fā)展基本上經歷了三個階段。第一個階段是1996-2000年。這一階段是外包服務產業(yè)發(fā)展的初期。企業(yè)普遍追求擴大規(guī)模，而不重視企業(yè)自身提供服務的能力。產業(yè)以跨國公司設立獨資或合資服務企業(yè)，將服務業(yè)務外包給服務企業(yè)的雇傭模式為主。外包服務企業(yè)只是跨國公司的附屬或子公司，印度僅提供廉價的勞動力和賺取外匯。第二個階段是2000-2003年。政府開始提出明確的鼓勵政策，企業(yè)自身也建立起注重于長遠發(fā)展的外包服務戰(zhàn)略。除獨資和合資企業(yè)外，第三方服務提供商開始出現(xiàn)，專業(yè)化程度提高。企業(yè)也開始注重提供服務的質量。服務業(yè)務開始從低端向高端轉移。第三個階段是2003-2008年，特點是：政府和企業(yè)將全面制定和推進外包服務戰(zhàn)略。行業(yè)內部企業(yè)競爭日趨激烈，企業(yè)并購開始出現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰。第三方服務提供商的專業(yè)化服務將逐漸為成為現(xiàn)代服務業(yè)的主流。服務外包市場開始形成。企業(yè)開始通過服務質量塑造品牌和形象。
印度服務外包的成功經驗可以總結為：成熟的IT技術平臺，與歐美相融合的社會經濟文化環(huán)境，不斷擴展BPO和KPO業(yè)務內容，提供越來越多的ITSE的全面解決方案，進入各種不同行業(yè)的縱深領域，建立并鞏固長期的商業(yè)信任關系。
五、中國資源的優(yōu)勢分析
以下從四個方面來分析中國發(fā)展服務外包，尤其是BPO和KPO的資源優(yōu)勢，即：
1、廣闊的制造業(yè)基礎
制造業(yè)是國民經濟的基礎部門，隨著經濟分工和專業(yè)化的發(fā)展，服務產業(yè)的比重確實會大幅度超越制造業(yè)，以至于統(tǒng)計稱2007年制造業(yè)僅占全球GDP的17.5%，但任何服務業(yè)都只能建立在第一、第二產業(yè)的基礎之上，特別是現(xiàn)代服務業(yè)只能建立在現(xiàn)代制造業(yè)基礎之上，脫離制造業(yè)基礎奢談什么世界辦公室”最終只能淪為笑談。
中國制造業(yè)具有巨大的規(guī)模，預示著國內服務外包市場潛力無窮。據聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織估算，2007年，中國制造業(yè)有172類產品產量居世界第一位，世界70%的玩具，50%的電話、鞋，超過三分之一的彩電、箱包等都產自中國，中國制造業(yè)增加值占世界的11.44 %。根據這項預測2008年，中國將占有全球制造業(yè)11.783萬億美元增加值的17％，超過美國所占的16％。一些經濟學家們說，這一變化將終結美國在制造業(yè)領域長達100多年的主導地位，也將使得中國回歸1840年之前占據了1800年的地位。1840年，英國在工業(yè)革命后成為了全球最大的制造業(yè)國家。
中國制造的綜合配套能力強，經過多年發(fā)展，中國制造業(yè)已形成門類齊全、上下游產業(yè)配套能力強的產業(yè)體系，能夠滿足國內外市場多種層次的需求?？紤]到綜合配套成本，中國制造的競爭優(yōu)勢還很強。另外，中國制造業(yè)國內梯度轉移的空間也很大，沿海地區(qū)一些制造業(yè)通過轉移到中西部地區(qū)，已獲得持續(xù)的低成本優(yōu)勢。推動中國制造”向中國服務”轉變。
在經濟全球化時代，制造業(yè)的萎縮有時并不意味著產業(yè)競爭力的衰落。相反，發(fā)達國家由于實現(xiàn)向價值鏈的協(xié)調者和控制者的角色轉變，能加強自身對制造業(yè)的控制力及產業(yè)的競爭力。其中精細化的企業(yè)管理，高度的專業(yè)化分工，大規(guī)模地實施以信息技術為驅動的服務外包，是發(fā)達國家不斷創(chuàng)新，走向價值鏈的高端并獲得價值鏈中絕大部分價值的商業(yè)模式創(chuàng)新之舉。為快速發(fā)展的中國經濟結構調整提供一個值得關注和學習的楷模。
2、雄厚的市場潛力
中國日益高漲的市場需求已經成為世界經濟增長的重要驅動力之一。肯錫研究表明，住房、醫(yī)療保健、娛樂教育及交通通信將是成長率最高的四大類別。麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute，MGI）的最新研究報告顯示，隨著城市消費者的崛起，中國將實現(xiàn)從中國制造”到中國銷售”的跨越。2025年，中國將成為僅次于日本和美國的全球第三大消費市場，個人消費額將從2005年的5.8萬億元人民幣增長到2025年的27萬億元人民幣。隨著上層中產階層的壯大，住房和公用設施、醫(yī)療保健、娛樂教育，以及交通通信將是成長率最高的四大產品類別，消費能力也將從目前的一類城市向二、三類城市擴散。
中國的消費市場規(guī)模到2015年將超過德國，2025年將與日本匹敵。如果以平價購買力（PPP）來看，2025年，中國消費支出將達10.4萬億美元，僅次于美國。屆時，上層中產階層將主導城市家庭的消費支出，盡管今后5到10年，仍然是下層中產階層主導中國的消費。”麥肯錫全球研究院高級研究員Eric D. Beinhocker說。
中國未來四個產業(yè)具有廣闊的市場前景。首先是綠色消費。從綠色產品到再生利用，從資源節(jié)約到生態(tài)保護，都有很大的發(fā)展?jié)摿?；其次是信用消費即將成為時尚。近年，中國的信用卡發(fā)放量年均增長80%以上，消費信用額已經達到6300億元。這為中外金融機構的合作開辟了新的空間；此外，網絡消費漸入佳境。2007年中國互聯(lián)網用戶已經達到2.3億，消費總規(guī)模接近4000億元，預計今年將增加到5800億元，將帶動IT、電子商務等產業(yè)的發(fā)展；第四，租賃消費的空間大。
中國最有活力的IT市場2003年中國IT市場支出總額為2520億元，同比增長11%，2004年將達到2898億元，增長率為15%。其中硬件市場規(guī)模為1901億元，增長率為10%；軟件、服務市場規(guī)模分別為539億元和458億元，增長率為25%和27%。”計世資訊的研究還表明，在多個產品的細分市場中，華東地區(qū)已經超過華北地區(qū)成為全國第一大市場。從2005年到2009年，中國IT支出將以18.5%的年復合增長率高速增長，中國IT市場將迎來又一個黃金年代。
3、性價比高豐富的人力資源
中國2008年具有普通高等學歷教育招生資格的高等學校、獨立學院和分校辦學點的總數(shù)為2334所(截至2008年4月8日)。類別是普通本科(755所) ，高職院校(1169所) ，獨立學院(315所) ，分校辦學點(95所) 。每年大學畢業(yè)生500萬人左右；其中工程，科學專業(yè)畢業(yè)生三分之一以上，每年約200萬人是理工科類畢業(yè)生，與當今發(fā)達國家理工科人才的嚴重短缺相比，中國每年源源不斷的人才供應可以通過離岸外包的形式彌補發(fā)達國家的不足。
目前中國是世界上最大的留學生生源國，據聯(lián)合國教科文組織統(tǒng)計，全世界每7個外國留學生中就有1個是中國學生。2006年度全美45596名研究型博士中，中國大陸留學生有4236人，約占10%，其中半數(shù)以上是中國高水平研究型大學的本科畢業(yè)生。此外，以留學身份出國并滯留在海外工作的人員約20萬人，其中在海外高校、研究機構具有助理教授或相當職務以上，且年齡在45歲以下的人員約6.7萬人。這批海外才俊，對于我國開展離岸服務外包產業(yè)是一筆極其寶貴的人才資源。雖然目前獲得海外著名大學博士學位的留學生歸國比例還不夠高，但隨著中國社會經濟的發(fā)展以及全球性金融海嘯的影響，學成歸國的留學生會越來越多，這些優(yōu)秀人才將成為中國和發(fā)達國家之間合作經濟發(fā)展，尤其是服務外包產業(yè)，BPO和KPO的重要橋梁。
4、科學和工程研究能力
盡管中國企業(yè)，尤其是民營企業(yè)的科學研究機構還不是研發(fā)領域的主力軍。同許多國家一樣，中國的科研機構主要有獨立和隸屬于高?；蚱髽I(yè)兩種。中國的獨立科研機構主要由政府資助。目前，中國獨立的科研機構大約有2000多家，其中國家級的大約有500家左右，而隸屬于高?；蚱髽I(yè)的估計有五千家以上。
中國的科研機構主要分基礎、應用和社會公益三類?；A類科研機構主要是中國科學院以及高校所屬的相關研究所。應用型科研機構過去大多隸屬于中國的各個產業(yè)部門，現(xiàn)在基本都已改制成為高新技術企業(yè)，比如，中國有色研究院、中國郵電科學研究院、中國建筑設計研究院等。社會公益類研究機構主要是指農業(yè)、氣象領域等主要從事基礎性研究、產生社會效益的機構，比如，中國農業(yè)科學院、中國林業(yè)科學院、中國氣象科學研究院等。中國科學院是中國最著名、最大的科研機構，成立于1949年，總部設立在北京。中國科學院的研究領域包括自然科學和高新技術，設立了數(shù)理、化學、生物、地學、技術科學5個學部，以及全國在各地的11個分院，同時還包括84個研究院所，大約有研究人員2萬人。中國科學院集中了一大批中國最高水平的科研人員，它的研究所大多處于全國同領域最高水平，有的在世界上也享有很高的聲譽。
近幾年來，跨國公司重視產品研究的本地化，紛紛投資建立研發(fā)中心，同時其對華研發(fā)的投資數(shù)量和規(guī)模也呈現(xiàn)增加和擴張的趨勢，到2001年底，大型跨國公司在我國獨立的研發(fā)中心已經有124家，這些研發(fā)機構主要集中在信息通信、生物制藥、精細化工、運輸設備制造等行業(yè)。醫(yī)藥科研教育有很大發(fā)展,科技開發(fā)能力增強目前,我國有56個獨立醫(yī)藥科研院、所和一批企事業(yè)研究開發(fā)機構,有技術人員16萬人,形成了一支具有相當數(shù)量和較高素質的專業(yè)科技隊伍。
毋庸置疑，這樣一支門類齊全，覆蓋面廣，具有相當規(guī)模的科研隊伍無論是為離岸，還是國內的BPO和KPO市場的開發(fā)提供了非常雄厚的物質、設備和人力資源的基礎。
六、大力推進BPO和KPO
印度的服務外包產業(yè)經歷了二十多年的發(fā)展道路，在自由的市場經濟環(huán)境中，不斷探索，總結經驗，走企業(yè)聯(lián)合之路，共同尋求發(fā)展，并且促進政府的政策支持和環(huán)境扶植。
中國在服務外包產業(yè)的現(xiàn)狀是：偏重軟件技術、輕視信息技術的應用；強日本市場、弱美國市場。使得整個外包產業(yè)形成不了規(guī)模，經濟效益也不顯著。從印度和國內少量的BPO和KPO企業(yè)的發(fā)展歷程和經驗分析來看，中國應該走一條符合自己情況的外包產業(yè)之路。
可以預期：傳統(tǒng)的位于價值鏈低端的商業(yè)流程將進一步通過BPO和KPO的方式而更加專業(yè)化和商業(yè)化。在未來的一個時期內，跨國公司和企業(yè)推動生產力提高和降低成本將主要依靠運用信息技術的管理和服務模式的創(chuàng)新，即通過BPO和KPO進一步強化商業(yè)流程的專業(yè)化。從而，大大地帶動BPO和KPO產業(yè)的發(fā)展。
中國人英語口語能力比印度人差，商業(yè)環(huán)境不如印度。然而中國人數(shù)學基礎、邏輯思維、分析推理和辦事認真的能力強于印度人，加之，國內的留學生企業(yè)、各類科研機構具有良好的硬件設備，科研項目管理經驗以及從業(yè)人員的專業(yè)素質，經過培訓能夠較快勝任BPO和KPO的業(yè)務需求。因此，與印度相比，我國在高端的BPO和KPO產業(yè)更具有優(yōu)勢，具有巨大的商業(yè)機會和發(fā)展?jié)摿Α?/p>
知識流程外包（Knowledge Processing Outsourcing, 簡稱KPO）產業(yè)研究分析表明, 位于商業(yè)流程價值鏈高端的KPO將包括：機械工程制圖及設計；電子產品設計和測試；知識產權研究；股票、金融和保險研究；數(shù)據的檢索、分析和管理；人力資源管理和信息服務；企業(yè)和市場研究；工程和設計服務；網頁設計、動畫和模擬服務；律師助理服務；醫(yī)療服務；遠程教育和出版；藥物和生物技術；研究與開發(fā)；網絡管理和決策輔助系統(tǒng)等廣泛領域。BPO和KPO之間的差異在于：BPO業(yè)務是照章辦事，如數(shù)據錄入、貸款流程處理，來料加工等。而KPO業(yè)務則可以部分創(chuàng)造價值。KPO業(yè)務要求更為出色的英語水平、更高素質的、受過行業(yè)系統(tǒng)教育的專業(yè)人士來完成。
盡管，我國的BPO和KPO產業(yè)才剛剛起步，仍應在繼續(xù)推動BPO和KPO產業(yè)的同時，扶植、鼓勵和促進BPO企業(yè)向高端業(yè)務發(fā)展，并建立和形成我國的BPO和KPO產業(yè)大軍。毫無疑問，BPO和KPO產業(yè)興起必將為我國日益緊迫的大學生就業(yè)提供一個極為廣闊的就業(yè)市場。
然而，中國如何堅持跨越式發(fā)展，走出自己的創(chuàng)新外包之路是一項非常艱巨的， 并且關系到中國經濟能否科學地、持久地、平衡發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。BPO和KPO產業(yè)除了可以繁榮經濟外，同時必將造就一大批通曉發(fā)達國家商業(yè)流程規(guī)范和標準、完全接軌國際化全球經濟的管理和運營人才。BPO和KPO產業(yè)成功的關鍵是人才，必須盡快采取改革、創(chuàng)新的路線，建立全新的以BPO和KPO為內容的現(xiàn)代服務經濟學院，突破傳統(tǒng)的計劃經濟培養(yǎng)模式，緊貼市場的需求，提供BPO和KPO產業(yè)的復合型專業(yè)人才。
中國發(fā)展服務外包產業(yè)的戰(zhàn)略定位：在目前對日為主的ITO基礎上，全力促進和發(fā)展對歐美的BPO和KPO產業(yè)，培育和開拓國內服務外包市場，以國內外包促進離岸市場開拓，跨越式發(fā)展服務外包產業(yè)。這個戰(zhàn)略定位更適合盡快把中國的服務外包產業(yè)做強做大。在新一輪產業(yè)結構調整中，全球化服務外包為國內的產業(yè)結構調整、國內企業(yè)走出去”和國內科技型企業(yè)轉型都提供了一個絕好的機遇，同時，政府在開放國內市場、優(yōu)化人才結構、完善教育和法律環(huán)境等方面也面臨挑戰(zhàn)。當前，國家全面推動現(xiàn)代服務業(yè)的大政方針已定，國內有關部門和企業(yè)要樹立跨越式發(fā)展的思想，迅速做出反應。結合印度在發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)中做法和經驗，我們對我國現(xiàn)代服務業(yè)的跨越式發(fā)展提出幾點具體的對策建議：
1、我國在制造外包、藥物研發(fā)、臨床試驗、工程設計和技術服務等高端外包服務業(yè)務中具有優(yōu)勢，完全可以實現(xiàn)跨越式發(fā)展。多年來，我國積累了雄厚的科研基礎，培養(yǎng)了領域廣泛的科技人才隊伍，建立了設備優(yōu)良的研究所和實驗室體系，加之良好的通訊、交通和網絡等基礎設施，國內的科研機構和研發(fā)型企業(yè)可以直接在服務業(yè)的高端領域承接外包和合同業(yè)務，形成我國現(xiàn)代服務業(yè)中高端業(yè)務的主體。抓住當前服務外包業(yè)務中知識外包所帶來的商業(yè)機會，在較短的時間內，迅速建立我國知識服務外包能力是可能的。通常情況下，知識外包業(yè)務并不需要現(xiàn)場服務，服務提供方通常只關心服務的結果。從而，可以彌補我國就業(yè)人員在語言上不足。建議有關部門以建立世界研發(fā)中心為目標，盡快出臺鼓勵建立科研和技術服務型企業(yè)，開展外包和合同服務業(yè)務的優(yōu)惠政策。盡可能減免外包服務業(yè)務的各類稅收10-15年，是他們在國際競爭具有更強的競爭力，直至成為一個成熟的產業(yè)。
2、人才是關鍵。現(xiàn)代服務業(yè)的人才需求，尤其是外包形式的服務通常要求有良好的溝通能力，海外業(yè)務更要求具有相應的語言能力。印度在呼叫中心、售后服務，以及技術支援等低端外包服務業(yè)務中的語言優(yōu)勢為其服務業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎。而在技術服務、藥物研發(fā)、臨床試驗和工程設計等高端的外包業(yè)務中，對語言的要求并不高。高端服務業(yè)務的人才需求更多地集中在復合的專業(yè)知識上，關鍵是有一批熟悉外包業(yè)務和項目管理的較高層的管理人員。另外，在法律、專利申請、保險申訴和醫(yī)案管理等業(yè)務也將為知識外包提供了巨大商機，這一領域的人才需求是要求對國外的法律和相應的管理體系有全面的了解。建議國內有關教育機構，如軟件學院應專門設立外包業(yè)務、項目和過程管理的課程或專業(yè)，為醫(yī)學、法律和管理等專業(yè)人員設立專門課程，并加強語言能力的訓練，培養(yǎng)更多的能夠適應外包服務業(yè)務要求的人才。
3、質量是現(xiàn)代服務業(yè)健康發(fā)展的保障。絕對不能忽視軟件產業(yè)通行的、國際業(yè)界普遍接受的資質認證的品牌意義。印度之所以能夠在國際服務外包市場中占有優(yōu)勢，具有資質認證的企業(yè)往往在競爭中占有先機。建議國內有關部門繼續(xù)強化推廣軟件和服務產業(yè)的質量控制，鼓勵軟件和服務企業(yè)實施ISO、CMM、P-CMM、CMMi和Six Sigma 等資質認證和質量控制模式。通常，服務外包的客戶都是建立在長期合同基礎上的永久客戶，企業(yè)可以在提高外包服務質量的同時，形成穩(wěn)定的客戶群。
4、完善的法律體系是現(xiàn)代服務企業(yè)良性發(fā)展的保證，也是服務企業(yè)競爭海外外包業(yè)務的保證?？鐕髽I(yè)，尤其是銀行、保險、醫(yī)療、和法律服務外包中都十分關注數(shù)據的安全和有關信息的保密。建議有關部門盡快出臺和完善知識產權保護和信息安全的法律法規(guī)，如數(shù)據保密法和信息安全法等。
5、服務業(yè)市場需要培育，服務型企業(yè)需要扶植。全面培育我國服務外包市場是建立現(xiàn)代服務產業(yè)的當務之急。應當鼓勵政府機構、有關機構和組織、以及企業(yè)將信息中心和售后技術支持等非核心業(yè)務以外包方式進入服務業(yè)市場，既可以提高信息技術服務、售后服務和技術服務等業(yè)務流程的專業(yè)化程度，降低政府部門和企業(yè)的管理和運營成本，提高企業(yè)和組織的管理水平，增強競爭能力，又可以為現(xiàn)代服務業(yè)培育一個廣闊的市場。同時，要盡快制定有利于第三方服務的服務型企業(yè)發(fā)展的產業(yè)政策，使更多的科技機構轉制為第三方知識型服務企業(yè)。
6、發(fā)揮我國現(xiàn)已形成的制造業(yè)產業(yè)優(yōu)勢。充分利用我國企業(yè)與跨國公司在制造業(yè)領域長期合作的基礎，將合作合資領域盡快自然延伸至面向全球范圍的設計研發(fā)、售后服務、技術支持和保養(yǎng)維護等服務外包領域。在鞏固制造業(yè)中心地位的同時，逐步形成與之配套的技術服務和售后服務中心。
（作者為杭州國際服務工程學院副院長陳剛）
