大眾網(wǎng)濰坊1月11日訊 （記者 都鎮(zhèn)強(qiáng) 馮煒程 通訊員 李增席） 就在部分地方仍在不斷開辟不同的熱線電話的時候，山東省濰坊市卻在2012年元旦伊始宣布停用28條部門服務(wù)熱線，轉(zhuǎn)而由12345”市長熱線一號代替，不僅如此，濰坊市還試水”將整合后的12345”熱線外包給了一家民營呼叫服務(wù)企業(yè)，不僅不需要增加政府人員編制，而且大幅降低了行政成本。
反映農(nóng)業(yè)問題要打8293979，反應(yīng)教育方面的問題要打1603003，反映文化市場的問題則要8238565……為方便群眾反映問題，近年來，濰坊市各個政府行政部門大多開通了自己的服務(wù)熱線，然而越來越多的服務(wù)熱線反而給市民投訴造成了不便，目前，濰坊市僅市一級的服務(wù)熱線就多達(dá)數(shù)十條，市民遇到問題需要先進(jìn)行繁瑣的查詢工作，而且各個部門自己開通投訴電話也存在缺乏監(jiān)督，投訴受理時限無法保障等客觀問題。
不過，上述難題或?qū)⒌靡越鉀Q。大眾網(wǎng)記者從濰坊市長公開電話受理中心獲悉，1月1日起，濰坊依托現(xiàn)有的市長公開電話受理平臺，以12345為接入號碼，開始整合該市非應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)熱線資源，除了6條全國統(tǒng)一的號碼外，將形成統(tǒng)一對外的政務(wù)服務(wù)熱線號碼。按照部署，一個月內(nèi)，濰坊將首先對28條非應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合。熱線資源整合后，各政府部門和單位如無統(tǒng)一要求設(shè)立特服號碼，不再設(shè)立新的熱線號碼，統(tǒng)一使用12345特服號碼，由濰坊市市長公開電話受理中心受理涉及這些部門的群眾來電分映事項(xiàng)，按照受理流程進(jìn)行處理。”6日，濰坊市市長公開電話受理中心主任胡曉坤告訴大眾網(wǎng)記者。
市長公開電話合并如此多的部門熱線，會不會大幅增加政府人員編制和提供行政成本？
記者注意到，為解決這一難題，濰坊12345市長公開電話受理平臺引入了服務(wù)外包的新模式。國內(nèi)領(lǐng)先的民營呼叫外包服務(wù)商山東萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司為該平臺提供人員和設(shè)備外包服務(wù)。山東萬聲以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)享譽(yù)業(yè)界，并已成功進(jìn)入亞太服務(wù)外包市場。
在服務(wù)外包之后，濰坊12345市長公開電話受理平臺接到的市民來電、反饋、回訪等環(huán)節(jié)，都將由外包工作人員按照市長公開電話一個口受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋的規(guī)范流程完成。
對于濰坊市撤并28條熱線，并將市長熱線外包的做法，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院張錫恩教授在接受大眾網(wǎng)記者采訪時表示，濰坊市的這種創(chuàng)新嘗試很有現(xiàn)實(shí)意義和探索價值，但也應(yīng)注意加強(qiáng)監(jiān)管，他說，通過服務(wù)外包等形式實(shí)現(xiàn)政府向民間買服務(wù)是一種趨勢，在降低行政成本等方面確實(shí)有現(xiàn)實(shí)意義，但這畢竟是一種全新的嘗試，可借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多，而且市長熱線涉及公共利益，因此外包之后應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管并及時總結(jié)，理順流程，形成可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
