對(duì)于一些馬尼拉人來(lái)說(shuō)，深夜才是一天工作的開(kāi)始。在寫(xiě)字樓的開(kāi)放式辦公室里，成千上萬(wàn)的菲律賓人一坐下來(lái)，就開(kāi)始接聽(tīng)來(lái)自大洋彼岸美國(guó)的電話。他們回答美國(guó)消費(fèi)者提的各種問(wèn)題，寬慰著惱羞成怒的投訴者。他們就是呼叫中心的呼叫員。
在外界看來(lái)，上班時(shí)間日夜顛倒，很難說(shuō)是光鮮的職業(yè)。但這些男男女女卻看起來(lái)干勁十足，因?yàn)榇鰞?yōu)厚，而且他們所處的行業(yè)正是菲律賓最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。
呼叫中心是業(yè)務(wù)流程外包的一部分。現(xiàn)在菲律賓接受的業(yè)務(wù)外包已有相當(dāng)規(guī)模，雇員63.8萬(wàn)，年收益110億美元，約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的5%。1997年，菲律賓的首批呼叫中心成立，如今呼叫中心的雇員約40萬(wàn)，而一直在語(yǔ)音服務(wù)”上占優(yōu)勢(shì)的印度也不過(guò)35萬(wàn)。
然而在業(yè)務(wù)流程外包的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上，1.01億人口的菲律賓不太可能趕超12億人口的印度。但就呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，菲律賓的呼叫員是在搶印度呼叫員的飯碗。不能忽略的原因是，印度英語(yǔ)口音總是備受抱怨，而菲律賓人說(shuō)英語(yǔ)時(shí)口音不太強(qiáng)，對(duì)美國(guó)習(xí)語(yǔ)也更熟悉，這正是美國(guó)消費(fèi)者青睞的。因此很多印度公司把呼叫員的職位都轉(zhuǎn)移到了菲律賓，比如軟件公司印孚瑟斯和威普羅。正因?yàn)榉坡少e人說(shuō)的英語(yǔ)更純正，他們的工資還比印度職員略高。
此外，菲律賓每年有大量教育程度較高的大學(xué)生走出校門(mén)，除了去國(guó)外工作，他們的選擇很小。而新聘呼叫員的月薪是470美元起，因此呼叫員成了他們眼中體面的中產(chǎn)階級(jí)工作。
然而菲律賓面對(duì)的問(wèn)題是，業(yè)務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要迅速發(fā)展，得增加專業(yè)性更強(qiáng)的職位，如處理保險(xiǎn)索賠、查賬等。在知識(shí)型和法律業(yè)務(wù)外包中，印度仍占優(yōu)勢(shì)。
不過(guò)，菲律賓也在盡力趕超。法律和金融外包公司Integreon在馬尼拉有300名雇員，其中40名是律師，可幫助跨國(guó)法律事務(wù)所應(yīng)對(duì)訴訟。Integreon菲律賓區(qū)經(jīng)理說(shuō)，希望在5年內(nèi)讓技能熟練的員工數(shù)量翻番。一些西方銀行也注意到了菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)。摩根大通在菲律賓已有2.5萬(wàn)員工，他們的工作并不是接個(gè)電話那么簡(jiǎn)單。
菲律賓曾規(guī)劃，到2016年，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)會(huì)新增就業(yè)70萬(wàn)人左右，年收入達(dá)250億美元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的近一成，比1000萬(wàn)在國(guó)外工作的菲律賓人向國(guó)內(nèi)匯款的累積金額還要高。從目前的發(fā)展速度看，上述規(guī)劃也有實(shí)現(xiàn)的可能。編譯/周欣
