中國銀行業(yè)協(xié)會今天在北京舉行中國銀行業(yè)第二屆優(yōu)秀客服中心評選及首屆客服明星評選活動頒獎典禮。工商銀行總行電子銀行中心等10家單位獲得綜合示范單位獎，中國銀行信用卡客戶服務(wù)中心等6家單位獲得優(yōu)秀服務(wù)獎。此外還頒發(fā)了人才培養(yǎng)與發(fā)展、價值貢獻、優(yōu)秀創(chuàng)新等獎項。金融時報社社長汪洋出席頒獎典禮并講話。
記者從頒獎儀式上了解到，截至2012年9月30日，中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過4萬人，人工日均處理客戶來電達到155萬通，前三季度累計服務(wù)客戶超過5.7億人次，全行業(yè)客服中心人工電話接通率達94%。在以電話為服務(wù)主渠道的基礎(chǔ)上，目前50%以上的客服中心能夠提供短信服務(wù)，將近一半的客服中心可以提供在線及電子郵件服務(wù)，部分客服中心已開通微博等新興服務(wù)渠道。
中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平在頒獎典禮上表示，經(jīng)過十余年的實踐與創(chuàng)新，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，希望銀行業(yè)客服中心從全局角度不斷提升自身價值貢獻，致力于打造友好、智能、高效的綜合型遠程金融服務(wù)中心。
汪洋在致辭中表示，在當前銀行業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營模式同質(zhì)化的金融市場環(huán)境下，服務(wù)已成為銀行業(yè)競爭和發(fā)展的核心之一。目前我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和水平與社會期望仍有差距，商業(yè)銀行有必要盡快提升服務(wù)層次。希望中國銀行業(yè)客服中心不斷完善和改進，為廣大客戶提供更多優(yōu)質(zhì)高效全面的服務(wù)
