CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你是否錯(cuò)過(guò)了最近由我們Genesys的業(yè)務(wù)咨詢實(shí)踐主辦的題為你的聯(lián)絡(luò)中心路由基準(zhǔn)：你如何在今天的最佳實(shí)踐中得分？的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)？在這次研討會(huì)中，我們總結(jié)出聯(lián)絡(luò)中心路由的四項(xiàng)最佳做法，并澄清他們是如何有效實(shí)施以及如何反過(guò)來(lái)極大地影響你的業(yè)務(wù)。
無(wú)論你是否參加了研討會(huì)，或是否計(jì)劃在未來(lái)參加，這里是一個(gè)五分鐘的亮點(diǎn)解讀...
多渠道路由
當(dāng)涉及到整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程中的客戶服務(wù)和管理時(shí)，網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交媒體的影響不可低估。隨著短信，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的興起，不再是一個(gè)以語(yǔ)音為中心的世界。總之，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨著巨大的挑戰(zhàn) - 其中包括復(fù)雜的路由策略。
在我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，我們向參與者發(fā)出了調(diào)查邀請(qǐng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎所有的呼叫中心都支持呼入語(yǔ)音（98%）和電子郵件（92%），緊隨其后的是呼出語(yǔ)音，約占76%。大約有一半的支持網(wǎng)絡(luò)聊天（57%）和社會(huì)化媒體，如Facebook和Twitter（52%），而隨后的是短信（22%）和視頻（10%）。
在今天的多通道環(huán)境中，為客戶提供所偏愛(ài)的各種渠道交互，為座席提供具有上下文關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史記錄、跟聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)的記錄以及購(gòu)買行為等都是至關(guān)重要的。這需要打破現(xiàn)有流程和渠道孤島，為座席提供交互的完整視圖，為客戶提供一致的渠道體驗(yàn)。
路由到座席，而不是隊(duì)列
在基于隊(duì)列的路由中，座席通常登錄到隊(duì)列中處理的交互，并且報(bào)告也是圍繞著隊(duì)列的?；陉?duì)列的路由通常是孤立的，隊(duì)列之間是隔絕的，這使得它很難以全渠道的視野去服務(wù)、管理和報(bào)告。也很難跨隊(duì)列（和渠道）來(lái)進(jìn)行座席之間的負(fù)載均衡。
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)進(jìn)一步深入了解后發(fā)現(xiàn)，仍有很多企業(yè)在涉及到管理多渠道互動(dòng)時(shí)'disconnectivity（放棄連接）'，其中包括：
超過(guò)三分之二接受調(diào)查的與會(huì)者表示，他們需要手動(dòng)重新安排座席從一個(gè)隊(duì)列到另一個(gè)隊(duì)列，12%的是每周做一次，20%的是每季度做一次。
超過(guò)半數(shù)表示必須建立新的隊(duì)列，創(chuàng)建新的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表。
超過(guò)40%以上的聯(lián)絡(luò)中心的座席需要從一個(gè)渠道退出之后才能登錄到另一個(gè)渠道之中，這使得很難對(duì)座席的工作效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
圖：
與此相反，基于座席的路由具有許多優(yōu)點(diǎn) - 見(jiàn)上面。座席登錄到一個(gè)通用隊(duì)列，在這里，路由是基于座席的技能、示閑狀態(tài)，以及聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平協(xié)議和其他業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)決定的，這可以經(jīng)濟(jì)高效地為每一個(gè)客戶提供最佳體驗(yàn)。路由可靈活配置以利用額外的條件，如機(jī)會(huì)的價(jià)值，客戶細(xì)分和客戶檔案和歷史?？缜赖乃泄ぷ鹘M別，包括后臺(tái)管理互動(dòng)，現(xiàn)在都加入到一個(gè)通用的隊(duì)列中，如此一來(lái)，工作是自動(dòng)地在座席和任何KPI指標(biāo)之間被均衡分配。
客戶細(xì)分路由
當(dāng)你的客戶與你聯(lián)系時(shí)，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，用你對(duì)他們的了解來(lái)優(yōu)化你對(duì)待他們的方式?？蛻艏?xì)分中的路由策略的應(yīng)用可以通過(guò)將客戶與按他們的價(jià)值和需要相匹配的最佳座席資源相連接來(lái)顯著地降低客戶流失率并增加收入 - 見(jiàn)下面。
圖：
當(dāng)你需要管理成本和效益時(shí)，可以通過(guò)引導(dǎo)低價(jià)值/高成本客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)（或轉(zhuǎn)到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），同時(shí)積極地對(duì)那些高價(jià)值/低成本客戶投入最佳資源來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)這些高價(jià)值客戶聯(lián)絡(luò)你時(shí)，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，識(shí)別它們，并用最好的資源為他們服務(wù)并提升與他們的關(guān)系。
座席必須熟練地處理不同類型的客戶，他們需要掌握上下文相關(guān)信息，他們需要有意識(shí)地和經(jīng)過(guò)訓(xùn)練地以適當(dāng)?shù)姆绞教幚砻總€(gè)會(huì)話。理想情況下，衡量座席需要根據(jù)不同類型的客戶制定出不同的標(biāo)準(zhǔn)，而他們的回報(bào)和懲罰也應(yīng)該與客戶類型有關(guān)。
為客戶旅程而制定的路由
你的座席需要上下文（全渠道交互歷史，概況，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，情緒，客戶的需求，公司目標(biāo)等），這樣他們就可以給你的客戶提供一流的服務(wù)?？蛻糇匀粫?huì)根據(jù)與你的公司交互中所得到的來(lái)判斷你的公司，自然地認(rèn)為他們所做的你的公司必然都了解，例如，一個(gè)客戶可能購(gòu)買新產(chǎn)品，再更新他們的帳戶，然后尋求獲得問(wèn)題的解決，這就是我們所謂的客戶旅程。一個(gè)成功的路由策略應(yīng)該在這些客戶旅程中，如何有效地吸引顧客并延長(zhǎng)他在你的公司中的生命周期。
一些企業(yè)現(xiàn)在優(yōu)化他們的IVR所呈現(xiàn)的選項(xiàng)，或直接將重要客戶連接到最優(yōu)的資源上而回避默認(rèn)的IVR菜單。每個(gè)客戶的旅程都掌握在你的手里，簡(jiǎn)化你的IVR呈現(xiàn)，取悅客戶，增加效率。
確保你知道最新的聯(lián)絡(luò)中心路由
聯(lián)絡(luò)中心從純語(yǔ)音呼叫中心到多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了二十年了?？墒谴蠖鄶?shù)人，還仍工作在理順其不斷變化的客戶聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)和跨渠道互動(dòng)的整合上 - 路由起著極為重要的作用。
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