核心理念：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績(jī)效表現(xiàn)和就業(yè)周期。因此，客觀全面研究員工對(duì)企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀及成因，進(jìn)而找到提升員工滿意度的有效途徑是企業(yè)培育員工忠誠(chéng)度和提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效率和品牌效益的重要課題，具有現(xiàn)實(shí)意義。呼叫中心是人員相對(duì)密集的行業(yè)，做好與各級(jí)員工的有效溝通，積極化解員工負(fù)面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對(duì)提高工作執(zhí)行力，提高企業(yè)向心力具有十分重要的作用。
本文旨在分析呼叫中心員工在工作中產(chǎn)生不滿情緒的心理歸因，探求實(shí)現(xiàn)有效溝通和提高員工滿意度的有效途徑，促進(jìn)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)勞資雙方共贏。
一、呼叫中心客服人員負(fù)面情緒的不良行為導(dǎo)向
眾所周之，呼叫行業(yè)是人員相對(duì)密集的行業(yè)，具有人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，呼叫中心是容易出現(xiàn)職業(yè)壓力和負(fù)面情緒的場(chǎng)所。因此，正確分析和把握呼叫中心員工的心理特點(diǎn)和現(xiàn)狀，調(diào)動(dòng)積極情緒，化解不良情緒，提高員工滿意度，促進(jìn)客戶(hù)滿意度提升，對(duì)和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)有非常重要的意義。
呼叫中心從業(yè)人員的負(fù)負(fù)面情緒特消極、悲觀、反感和抗拒；表現(xiàn)形式較多，主要有以下行為導(dǎo)向：
有的員工由于壓力無(wú)法得到有效釋放，對(duì)崗位工作產(chǎn)生了種種負(fù)面情緒，工作責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)違章違規(guī)操作，形式各種各種的心理抵觸，對(duì)企業(yè)不滿意轉(zhuǎn)移到客服工作中，形成情緒負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)，造成客戶(hù)體驗(yàn)不好，服務(wù)質(zhì)量降低，企業(yè)效率下降，品牌形象受損。筆者在管理中發(fā)現(xiàn)，有的員工在勞動(dòng)強(qiáng)度較高的崗位工作時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)間隔性地產(chǎn)生一些負(fù)面心理。例如，有的員工在投訴受理崗位工作時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)會(huì)自我感覺(jué)很抑悶，有時(shí)也會(huì)受情緒激動(dòng)的投訴客戶(hù)影響，甚至極少數(shù)人還可能不自覺(jué)地與客戶(hù)爭(zhēng)吵，嚴(yán)重者使用不文明用語(yǔ)，既無(wú)助問(wèn)題解決，還有損企業(yè)形象。這些現(xiàn)象說(shuō)明了負(fù)面情緒的產(chǎn)生條件、危害。
有的員工由于對(duì)工作環(huán)境、薪酬制度、用人機(jī)制、管理規(guī)章的不滿意，或者在工作中牢騷滿腹，或者對(duì)上級(jí)安排消極軟抗，對(duì)下級(jí)管理得過(guò)且過(guò)，或者與同級(jí)合作搞不好關(guān)系。還有的員工選擇了直接離職，造成企業(yè)用工、培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理工作的被動(dòng)，影響了企業(yè)預(yù)算管理和用人計(jì)劃制定和落實(shí)。
更可怕的是，一部分人由于對(duì)企業(yè)不滿意，選擇離職后仍時(shí)不時(shí)在向其朋友圈、交際網(wǎng)數(shù)落其老東家的種種不是。由此可見(jiàn)，做好員工心理疏導(dǎo)，消除員工對(duì)企業(yè)的不滿意感，實(shí)現(xiàn)有效的溝通具有非常重要的理論意義和實(shí)踐作用。
二、呼叫中心客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因
呼叫中心客服人員產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因較為復(fù)雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環(huán)境造成，也有管理變革使然?？傮w而言，不管是通訊行業(yè)的呼叫中心，還是金融保險(xiǎn)業(yè)的呼叫中心，或是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的呼叫中心，其客服人員負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
一是實(shí)行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量較多、服務(wù)對(duì)象較廣的呼叫中心，通常都采用24小時(shí)的輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的排班計(jì)劃來(lái)上班，這樣就不可避免的產(chǎn)生早班，午班，正班，夜班等不同班次，有時(shí)為了提高人員利用率，或者切合話務(wù)分布規(guī)律，某個(gè)類(lèi)型的班次還會(huì)進(jìn)一步細(xì)化，例如正1班，正2班等等。由于一線客服人員上班不象機(jī)關(guān)人員那么有規(guī)律，有的人就會(huì)產(chǎn)生生理規(guī)律紊亂，典型者會(huì)焦慮、急躁、激動(dòng)、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應(yīng)不了三班倒，生理規(guī)律紊亂，臉上長(zhǎng)痘，容易發(fā)火，影響個(gè)人心情和服務(wù)效果。
二是直接服務(wù)客戶(hù)，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對(duì)顧客或接聽(tīng)顧客電話，或處理與顧客服務(wù)有關(guān)的工作，在客戶(hù)導(dǎo)向和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，在內(nèi)部量化考核、績(jī)效考核和年度考核等制度下，員工精神會(huì)高度緊張。如果客服工作做不好，客戶(hù)需求沒(méi)滿足，甚至發(fā)生差錯(cuò)、投訴，往往經(jīng)濟(jì)收入受影響、績(jī)效評(píng)檔受影響、崗位晉升受影響，合同續(xù)簽受影響，所以員工普遍覺(jué)得壓力大。
三是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問(wèn)題搖擺，生存壓力易上腦。
當(dāng)前，隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的變化，我國(guó)呼叫中心處于快速發(fā)展時(shí)期，各行業(yè)的呼叫中心也隨著主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，適應(yīng)客服方式的轉(zhuǎn)變而發(fā)展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特點(diǎn)就是趨向管理的精細(xì)化，信息集成化和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等等方面要摸索，難免也會(huì)出現(xiàn)各種矛盾、問(wèn)題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。員工在面對(duì)上述現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、個(gè)人機(jī)會(huì)選擇等方面會(huì)無(wú)所適從，左右為難，造成心理困擾。
三、呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理對(duì)策
個(gè)人的情緒管理是一門(mén)科學(xué)，除了依靠員工本人進(jìn)行心理調(diào)適來(lái)減少負(fù)面情緒的干擾以外，企業(yè)組織在解決員工負(fù)面情緒方面的策略和辦法很多。依據(jù)本人在理解和實(shí)踐，有以下四方面的措施供參考。
一是正面教育，思想認(rèn)識(shí)層面要搞通。
堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹(shù)立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會(huì)時(shí)間不長(zhǎng)的人員占主體，所以對(duì)于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要。呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干常常是入職一年以上的人員為主，基層管理人員一般是入職兩年以上的人晉升起來(lái)的。在正面教育中，新人在心理上忌三好：好大喜功，好逸惡勞，好高鶩遠(yuǎn)。老人在心理上戒三不：不求上進(jìn)，漠不關(guān)心，力不從心。管理人員在心理上要求達(dá)到三滿：滿面春風(fēng)、滿腔熱情、滿懷信心。以管理人員為例，不少管理人員的不滿情緒或負(fù)面情緒往往是在管人、理事和謀位中產(chǎn)生的。如果對(duì)不同層級(jí)的人員能以滿面春風(fēng)的態(tài)度，對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以滿腔熱情的姿態(tài)，對(duì)職業(yè)發(fā)展以滿懷信心的狀態(tài)為人，處世，則管理人員的積極情緒就會(huì)占主導(dǎo)。
二是正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因?yàn)楸绢I(lǐng)不夠硬，遇到問(wèn)題難以有效解決，對(duì)于客戶(hù)需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個(gè)別人對(duì)工作失去興趣，導(dǎo)致績(jī)效表現(xiàn)不佳。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，管理人員要善于運(yùn)用各類(lèi)培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動(dòng)等手段，提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火，達(dá)到處理業(yè)務(wù)問(wèn)題能應(yīng)對(duì)自由。
以下通過(guò)具體案例來(lái)詮釋如何通過(guò)解決業(yè)務(wù)技能而化解負(fù)面情緒：
案例：?jiǎn)渭寄馨嚅L(zhǎng)補(bǔ)充業(yè)務(wù)知識(shí)。某單位由于高技能班長(zhǎng)相對(duì)不足，難以完全覆蓋值夜班高端業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)有人員上無(wú)法滿足高技能班長(zhǎng)承擔(dān)夜班高端業(yè)務(wù)的工作需要。因此，單位安排了單技能的班長(zhǎng)參與值夜班的工作，負(fù)責(zé)部分高端業(yè)務(wù)的辦理。這一臨時(shí)性措施，引起了相關(guān)單技能班長(zhǎng)的不滿意，他們認(rèn)為，本身不具備處理高端業(yè)務(wù)的資格和能力，不應(yīng)安排他們頂替高技能班長(zhǎng)處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，心理不能接受、不認(rèn)可單位的安排。而高技能班長(zhǎng)又認(rèn)為，同樣是班長(zhǎng)，就應(yīng)該干相同的夜班工作，憑什么單技能班長(zhǎng)不能值夜班，而要增加自己夜班的次數(shù)。單位領(lǐng)導(dǎo)了解到此情況后，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)補(bǔ)充培訓(xùn)，讓單技能班長(zhǎng)盡快掌握高端業(yè)務(wù)，以更好確保高端客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，防止單技能班長(zhǎng)群體因業(yè)務(wù)不熟悉出現(xiàn)差錯(cuò)而受罰，保護(hù)了單技能班長(zhǎng)的收入不受大影響。通過(guò)使單技能班長(zhǎng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，理順了不滿情緒。
三是正視問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理層面要搞好。
呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會(huì)有基于經(jīng)營(yíng)管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場(chǎng)地、人員配備、換班調(diào)班、績(jī)效計(jì)算、休假制度等規(guī)章制度。這些方方面面的制度難免有一些與員工的期望和要求有差距，一些員工容易產(chǎn)生各種想法和意見(jiàn)。面對(duì)員工的這種需求和意見(jiàn)，單位需用做好有效的溝通。以換班調(diào)班為例，單位從人員利用、技能平衡和公平性出發(fā)進(jìn)行排班管理，而個(gè)人則希望在調(diào)換班的次數(shù)、流程和便捷方面多點(diǎn)為員工著想。因此，要協(xié)調(diào)和處理好類(lèi)似這樣的問(wèn)題，就需要從系統(tǒng)化、信息化、規(guī)范化和公開(kāi)化等方面推進(jìn)。對(duì)于員工提出的意見(jiàn)和建議，除了不定期或定期的收集，召開(kāi)溝通會(huì)以外，最重要的是正視問(wèn)題，研究問(wèn)題，解決問(wèn)題，重要的是要見(jiàn)到實(shí)效。如果員工提出的問(wèn)題老是重復(fù)發(fā)生，或者長(zhǎng)期得不到解決，員工自然會(huì)產(chǎn)生埋怨等情緒。相反，如果員工的意見(jiàn)和建議能得到有效解決，員工的積極性和滿意度自然會(huì)提升，從而促進(jìn)單位的運(yùn)營(yíng)管理效率。
四是正向激勵(lì)，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部涉及人、事、標(biāo)準(zhǔn)、流程、信息、時(shí)間、系統(tǒng)等方方面面，外部關(guān)系客戶(hù)體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、售后服務(wù)等等，因此，企業(yè)往往從規(guī)范管理、提升質(zhì)量、提高效率、減少損耗等出發(fā)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲規(guī)章。在制定、實(shí)施這些規(guī)章時(shí)，員工對(duì)于懲罰性的措施往往意見(jiàn)很大，有產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒和不滿意感。在管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，倡導(dǎo)以正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔的獎(jiǎng)懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動(dòng)，員工的公平感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感相對(duì)較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負(fù)面情緒會(huì)蔓延，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。在職業(yè)通道的設(shè)計(jì)上，要充分進(jìn)行技能細(xì)分、崗位價(jià)值評(píng)估，建立員工普遍認(rèn)同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設(shè)計(jì)較為科學(xué)合理的績(jī)效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門(mén)調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級(jí)晉升等職業(yè)通道問(wèn)題，留住優(yōu)秀人才，帶動(dòng)員工快速成長(zhǎng)。
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