CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Dave Salisbury分享了他在聯(lián)絡(luò)中心運行一個出色的呼叫監(jiān)控計劃的建議。
什么是錘子的價值；設(shè)備本身沒有找到工具的價值，而是存在于揮舞著錘子和具有創(chuàng)造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
你不能教給一個人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發(fā)現(xiàn)它。?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監(jiān)控類似于錘子。在技術(shù)嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標的支持下，呼叫監(jiān)控可以創(chuàng)建一個工作隊伍來使所有其他人羨慕。在技術(shù)嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監(jiān)控成為控制他人命運的暴君的工具。
我的目的是給其他技術(shù)人員建議，使他們可以主張呼叫監(jiān)控工具，仔細使用它，從而建立一個更強大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿足未來的需求，使當今的人可以重塑呼叫中心行業(yè)。
呼叫監(jiān)控，建立或運用的目的是什么？這個問題構(gòu)成了本文其余部分所依賴的核心。像錘子一樣，呼叫監(jiān)控無法實現(xiàn)自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構(gòu)建或損毀。
當然，損毀有一個目的，但是人們會記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當意圖已知時，意義是明確的；當目的明確時，呼叫監(jiān)視器的動作變得清晰可辨；一旦發(fā)現(xiàn)，該員工要么受到傷害要么變得更加專業(yè)化。
我可以通過向一線座席詢問他們收到的呼叫監(jiān)控來得知我負責咨詢的呼叫中心的類型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監(jiān)控
- 收集隨機樣本
- 將他們的意見與團隊的其他成員結(jié)合起來，形成小組共識
如果您要求座席執(zhí)行這些操作，則可以比任何其他報告，度量或報告工具更輕松地識別呼叫中心管理團隊的操作。
為什么？因為呼叫中心的靈魂是在如何實施呼叫監(jiān)控工具的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。
有些人問過；呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡單，呼叫監(jiān)控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓價值以及更多來自呼叫監(jiān)控的行為。
考慮到這一點，呼叫監(jiān)控器永遠不應(yīng)該負責聽取單詞，因為特定的動詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監(jiān)控器的工作。
誰應(yīng)該用呼叫監(jiān)視器？答案既簡單又復(fù)雜。
個人座席應(yīng)該是呼叫監(jiān)控的第一線評估。人類最嚴厲地評判自己，明智的主管或團隊負責人將使用自我評估來調(diào)動座席的利益欲望。
接下來，座席的同行（同一團隊中的成員）構(gòu)成第二層呼叫監(jiān)控器。這使得同行可以學習，評論和分享經(jīng)驗，想法，技巧和竅門，從而使團隊中的所有座席能夠共同努力提高個人績效。
第三層是質(zhì)量保證，可以提供對座席業(yè)績的外部意見。
第四層是管理性的，取決于組織層級，并且大多數(shù)受組織的使命，目的和目標的控制。
每一層既有優(yōu)點也有缺點，有機會和潛力，利用每一層的力量需要數(shù)據(jù)和領(lǐng)導(dǎo)力。
通常在表格上收集數(shù)據(jù)。但是，如果文件只收集定量數(shù)據(jù)，那么就錯過了分數(shù)背后的原因，以及理解和糾正的機會。
然而，如果表格上的數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是定性的，那么許多管理者將永遠不會閱讀評論。這會破壞很多潛力，因為經(jīng)理會抱怨時間損失和復(fù)雜性。
定性和定量數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是主觀的，需要進行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監(jiān)控）不會成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數(shù)據(jù)本質(zhì)上是解釋性的，但定量分數(shù)必須是可解釋的，公平的，及時的，并且為接收分數(shù)的座席提供價值。永遠不要讓機會在沒有發(fā)表表揚的情況下通過，認識到努力并讓座席做出專業(yè)的改變和發(fā)展。
可以通過多種方式監(jiān)控呼叫，下面是一些最常見的。
| 呼叫監(jiān)控的類型 |
| 方法 |
含義 |
優(yōu)勢 |
弱點 |
| 記錄的電話 |
軟件記錄為了將來播放 |
大量數(shù)據(jù)
軟件控制
可以審視長期趨勢 |
耗時
勞動密集型
在實時糾正錯誤方面不是很有用 |
| 并排 |
兩套耳機，高級人員和初級人員可以坐在一起開始學習 |
建立關(guān)系
適合新員工
抓住機會捕捉并糾正實時情況
培訓潛力 |
座席緊張
傳統(tǒng)知識不適合培訓 |
| 點對點 |
可以是實時的或記錄的。旨在將座席提升到新的績效水平 |
建立關(guān)系
創(chuàng)造輔導(dǎo)機會
在團隊內(nèi)部構(gòu)建資源 |
需要時間讓座席停產(chǎn)
傳統(tǒng)知識不適合培訓
非業(yè)務(wù)通信可能會浪費時間進行呼叫監(jiān)控 |
| 實時監(jiān)控 |
呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人員可以收聽電話，與座席在一個頻道上發(fā)表評論，客戶無法聽到教練的聲音 |
教練最好使用的工具，以提高實時性能 |
座席很難集中注意力 |
| 來電評論 |
離線發(fā)生，通常由呼叫監(jiān)控/ QA專業(yè)人員，主管，團隊負責人審查一線座席的一系列呼叫 |
趨勢審查
繪制行為變化
提供改善特定行為的證據(jù)
隨著時間的推移打開關(guān)于績效趨勢的對話 |
耗費精力
要求座席和審核人員停止生產(chǎn) |
了解如何監(jiān)控呼叫的關(guān)鍵是何時監(jiān)控以及監(jiān)控座席的原因。
每日團隊聚會是一個絕佳的機會，可以討論在生產(chǎn)車間聽到的常見錯誤，推薦整個組織的行為修改，或鼓勵座席們成為一個善于聽取示例電話的團隊。
每周和每月的團隊會議提供了展示團隊精神的機會。
每周和每月的一對一會話可以解決特定行為，以糾正，提供贊揚，并與團隊成員單獨工作。
半年度和年度聚會提供管理空間和時間來播放同類最佳電話，表現(xiàn)優(yōu)異，并激勵呼叫中心座席。
最好的呼叫監(jiān)控可以做的就是加強培訓。呼叫監(jiān)控不能取代質(zhì)量控制機制；但仍然只是QA戰(zhàn)略的一小部分，掌握在風險管理者和運營領(lǐng)導(dǎo)者手中。
呼叫監(jiān)控絕不應(yīng)該是人員的懲罰者，否則就像秘密警察作為管理人員在后臺威脅座席一樣。
作為重點，呼叫監(jiān)控和人力資源驅(qū)動的懲罰應(yīng)該分開，即使在呼叫審查期間發(fā)現(xiàn)了錯誤行為。
因此，如果您想更好地進行呼叫監(jiān)控，請在座席中為要查看的行為建模：
- 如果您反思性地傾聽座席，座席將反過來通過電話傾聽客戶的意見
- 如果您在溝通時微笑，您的座席也會在溝通時微笑
- 希望聽到，謝謝，歡迎您，經(jīng)常使用這些短語
- 需要您的座席喜歡您的客戶，公開表揚您的座席并私下輕輕地進行譴責
領(lǐng)導(dǎo)行為是改善呼叫監(jiān)控性能的最佳工具。
請注意，沒有實踐就什么都不會發(fā)生。鼓勵座席進行最佳業(yè)務(wù)實踐以提高呼叫績效。
建模至關(guān)重要，但請不要猶豫，討論如何練習您正在建模的行為。
如果你必須學習一些東西，那就談?wù)勀欠N學習經(jīng)歷；你什么時候練習的？掌握需要多長時間？你還在學習和提高自己的表現(xiàn)嗎？
最后，永遠不要停止學習新的東西并談?wù)撍鶎W的內(nèi)容。學習是一種行為，永恒的模式！
由于呼叫監(jiān)控是一種工具，因此應(yīng)該有一個合理的策略來驅(qū)動這些工具的戰(zhàn)術(shù)行為。每個座席、主管、經(jīng)理、團隊負責人都應(yīng)該能夠給出呼叫監(jiān)控存在的原因，以及如何通過他們的個人行為改進呼叫監(jiān)控策略。
關(guān)鍵績效指標（KPI）的存在只是因為經(jīng)理聲稱特定指標對于整體業(yè)務(wù)和呼叫中心的整體健康狀況至關(guān)重要。
但是，如果無法輕松解釋KPI，并且一線座席不能夠詳細說明為何采取該度量，以及哪些操作可以推動該KPI所監(jiān)控的性能提升，則KPI沒有價值。
戴夫.索爾茲伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一種類似于呼叫監(jiān)控的工具；因此，組織領(lǐng)導(dǎo)團隊應(yīng)該為每個座席講解使用呼叫監(jiān)控的原因，呼叫監(jiān)控的工作原理，并幫助座席并建立呼叫監(jiān)控流程的熱情。
永遠不要忘記在呼叫中心模擬您想要看到的行為。永遠不要讓呼叫監(jiān)控中的策略和戰(zhàn)術(shù)行為變得陳舊。詳細說明為什么采取行動以建立熱情，并發(fā)生真正的變化。了解該過程的意圖，以確保戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)操作一致。
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