CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Dave Salisbury分享了他在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行一個(gè)出色的呼叫監(jiān)控計(jì)劃的建議。
什么是錘子的價(jià)值；設(shè)備本身沒有找到工具的價(jià)值，而是存在于揮舞著錘子和具有創(chuàng)造力的工匠手中。
錘子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。揮舞錘子的人接受了使用工具的所有榮耀或所有恥辱，這是工具的自然屬性。
你不能教給一個(gè)人任何事情。你只能幫助他在他自己身上發(fā)現(xiàn)它。?伽利略。伽利萊（GalileoGalilei）
呼叫監(jiān)控類似于錘子。在技術(shù)嫻熟的人手中，在組織意圖，目的和目標(biāo)的支持下，呼叫監(jiān)控可以創(chuàng)建一個(gè)工作隊(duì)伍來使所有其他人羨慕。在技術(shù)嫻熟的人手中，缺乏目的，失去意圖，并且只有懲罰的唯一理由，呼叫監(jiān)控成為控制他人命運(yùn)的暴君的工具。
我的目的是給其他技術(shù)人員建議，使他們可以主張呼叫監(jiān)控工具，仔細(xì)使用它，從而建立一個(gè)更強(qiáng)大，更有彈性，更靈活的呼叫中心，能夠滿足未來的需求，使當(dāng)今的人可以重塑呼叫中心行業(yè)。
呼叫監(jiān)控，建立或運(yùn)用的目的是什么？這個(gè)問題構(gòu)成了本文其余部分所依賴的核心。像錘子一樣，呼叫監(jiān)控?zé)o法實(shí)現(xiàn)自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意圖，構(gòu)建或損毀。
當(dāng)然，損毀有一個(gè)目的，但是人們會(huì)記住他們拆除的程度或建造得有多好？
當(dāng)意圖已知時(shí)，意義是明確的；當(dāng)目的明確時(shí)，呼叫監(jiān)視器的動(dòng)作變得清晰可辨；一旦發(fā)現(xiàn)，該員工要么受到傷害要么變得更加專業(yè)化。
我可以通過向一線座席詢問他們收到的呼叫監(jiān)控來得知我負(fù)責(zé)咨詢的呼叫中心的類型。
- 了解并積極分享他們喜歡或不喜歡的呼叫監(jiān)控
- 收集隨機(jī)樣本
- 將他們的意見與團(tuán)隊(duì)的其他成員結(jié)合起來，形成小組共識
如果您要求座席執(zhí)行這些操作，則可以比任何其他報(bào)告，度量或報(bào)告工具更輕松地識別呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)的操作。
為什么？因?yàn)楹艚兄行牡撵`魂是在如何實(shí)施呼叫監(jiān)控工具的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。
有些人問過；呼叫監(jiān)控有什么作用？很簡單，呼叫監(jiān)控記錄行為。
是的，使用了這些詞，但這些詞是對座席的模糊測量。座席的態(tài)度，心理狀態(tài)，培訓(xùn)價(jià)值以及更多來自呼叫監(jiān)控的行為。
考慮到這一點(diǎn)，呼叫監(jiān)控器永遠(yuǎn)不應(yīng)該負(fù)責(zé)聽取單詞，因?yàn)樘囟ǖ膭?dòng)詞和形容詞不涉及或反映座席的行為。
反思行為就是如何衡量對組織控制的遵守情況，這就是呼叫監(jiān)控器的工作。
誰應(yīng)該用呼叫監(jiān)視器？答案既簡單又復(fù)雜。
個(gè)人座席應(yīng)該是呼叫監(jiān)控的第一線評估。人類最嚴(yán)厲地評判自己，明智的主管或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人將使用自我評估來調(diào)動(dòng)座席的利益欲望。
接下來，座席的同行（同一團(tuán)隊(duì)中的成員）構(gòu)成第二層呼叫監(jiān)控器。這使得同行可以學(xué)習(xí)，評論和分享經(jīng)驗(yàn)，想法，技巧和竅門，從而使團(tuán)隊(duì)中的所有座席能夠共同努力提高個(gè)人績效。
第三層是質(zhì)量保證，可以提供對座席業(yè)績的外部意見。
第四層是管理性的，取決于組織層級，并且大多數(shù)受組織的使命，目的和目標(biāo)的控制。
每一層既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，有機(jī)會(huì)和潛力，利用每一層的力量需要數(shù)據(jù)和領(lǐng)導(dǎo)力。
通常在表格上收集數(shù)據(jù)。但是，如果文件只收集定量數(shù)據(jù)，那么就錯(cuò)過了分?jǐn)?shù)背后的原因，以及理解和糾正的機(jī)會(huì)。
然而，如果表格上的數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是定性的，那么許多管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)閱讀評論。這會(huì)破壞很多潛力，因?yàn)榻?jīng)理會(huì)抱怨時(shí)間損失和復(fù)雜性。
定性和定量數(shù)據(jù)本質(zhì)上都是主觀的，需要進(jìn)行審查和上訴程序，以確保工具（呼叫監(jiān)控）不會(huì)成為威脅和挫敗座席的鞭打工具。
雖然定性數(shù)據(jù)本質(zhì)上是解釋性的，但定量分?jǐn)?shù)必須是可解釋的，公平的，及時(shí)的，并且為接收分?jǐn)?shù)的座席提供價(jià)值。永遠(yuǎn)不要讓機(jī)會(huì)在沒有發(fā)表表揚(yáng)的情況下通過，認(rèn)識到努力并讓座席做出專業(yè)的改變和發(fā)展。
可以通過多種方式監(jiān)控呼叫，下面是一些最常見的。
