- 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談（一）
【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。
從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
※ CRM平臺(tái)功能
CRM（Customer Relationship Management）平臺(tái)，主要是指客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。
呼叫中心使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)及BOSS平臺(tái)（BusinessOperationSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)：前端，即用戶進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過(guò)程中可直接為用戶辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA，以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)一步延展出包括：知識(shí)庫(kù)智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能，通過(guò)平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。
以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)CRM平臺(tái)的部分功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，其中：
功能說(shuō)明：是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
核心功能：是對(duì)該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明。
功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺(jué)效果。
呼入營(yíng)銷相關(guān)功能
① 功能說(shuō)明
A. 呼入營(yíng)銷是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶直接接觸溝通的過(guò)程，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷模式。
B. 呼入營(yíng)銷相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。
?、?span > 核心功能
A. 營(yíng)銷前
通過(guò)大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位，包括：向誰(shuí)營(yíng)銷、營(yíng)銷什么、何時(shí)營(yíng)銷，在提升呼入營(yíng)銷成功率的同時(shí)，確保用戶滿意度。
自動(dòng)導(dǎo)入：公司級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)與呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，定期自動(dòng)導(dǎo)入營(yíng)銷目標(biāo)用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
手動(dòng)導(dǎo)入：由呼叫中心管理人員手動(dòng)批量導(dǎo)入營(yíng)銷目標(biāo)用戶清單，包括：用戶ID、聯(lián)系電話及營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
B.營(yíng)銷中
當(dāng)清單中的營(yíng)銷目標(biāo)用戶致電呼叫中心，客服人員在完成服務(wù)全過(guò)程的同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示、點(diǎn)擊打開(kāi)/顯示按鈕，打開(kāi)呼入營(yíng)銷彈窗窗口界面。之后，根據(jù)彈窗內(nèi)推薦的可營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，參考彈窗中的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品賣點(diǎn)等內(nèi)容，按照彈窗內(nèi)營(yíng)銷腳本的指引向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦。
營(yíng)銷成功后，在彈窗內(nèi)的快捷辦理專區(qū)直接為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，或完成代用戶下單操作（主要是指需物流配送的實(shí)物類產(chǎn)品，比如手機(jī)終端）。
C.營(yíng)銷后
是對(duì)營(yíng)銷成功記錄的查詢功能，系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷人員、營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、營(yíng)銷用戶ID等查詢字段，對(duì)歷史營(yíng)銷成功記錄進(jìn)行查詢及導(dǎo)出的功能。界面設(shè)計(jì)可參考受理記錄查詢功能。
- 營(yíng)銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能
是對(duì)營(yíng)銷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析功能，又包括三類：
營(yíng)銷數(shù)量統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷人員、營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計(jì)的目的在于核算呼入營(yíng)銷傭金。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：
營(yíng)銷效果統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷人員、營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能。統(tǒng)計(jì)的目的在于核算并顯示不同營(yíng)銷產(chǎn)品及整體的呼入營(yíng)銷效果，以及不同客服人員的呼入營(yíng)銷效果。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：
營(yíng)銷收益統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷收益進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計(jì)的目的在于全面核算呼入營(yíng)銷的收益貢獻(xiàn)。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：
?、?span > 功能性訴求
A. 目標(biāo)用戶精準(zhǔn)定位
以當(dāng)前階段不同公司的整體營(yíng)銷任務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向，根據(jù)不同的營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，建立大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)定位。
B.營(yíng)銷彈窗功能完備
彈窗優(yōu)先級(jí)可調(diào)整
須在后臺(tái)設(shè)置彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整操作的功能。
呼叫中心的管理人員可根據(jù)當(dāng)前時(shí)期的營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的周期特性、部門KPI達(dá)成情況等因素，手動(dòng)調(diào)整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級(jí)。
彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整操作的界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：
彈窗界面布局合理
根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示，客服人員點(diǎn)擊打開(kāi)/顯示按鈕，將打開(kāi)呼入營(yíng)銷彈窗窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡(jiǎn)潔有效、信息整合，界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：
一鍵辦理
通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的拉通整合，營(yíng)銷成功的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品可在彈窗界面的快捷辦理專區(qū)直接一鍵辦理，須提供業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕；或完成代用戶下單操作（主要是指需要物流配送的實(shí)物類產(chǎn)品，比如手機(jī)終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點(diǎn)擊后在訂單生成界面進(jìn)行操作，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。
C. 實(shí)時(shí)激勵(lì)
實(shí)時(shí)激勵(lì)信息包括以下二部分，可以形象、直觀，甚至采用較為活潑新穎的方式在系統(tǒng)平臺(tái)上顯示，以激勵(lì)客服人員積極主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷。
排名數(shù)據(jù)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源于營(yíng)銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷成功數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》和《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表--人員維度》?？蓪⒔^對(duì)數(shù)據(jù)-營(yíng)銷成功數(shù)量，及相對(duì)數(shù)據(jù)-主動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)展率和營(yíng)銷成功率的人員排名數(shù)據(jù)，以及該客服人員的當(dāng)前排位數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、形象展示在系統(tǒng)平臺(tái)上。
傭金數(shù)據(jù)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源于營(yíng)銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能模塊的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷成功數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，可根據(jù)當(dāng)前時(shí)期呼叫中心的呼入營(yíng)銷傭金政策，實(shí)時(shí)核算并展示該客服人員當(dāng)天及累計(jì)呼入營(yíng)銷傭金數(shù)據(jù)，展示表格格式見(jiàn)下（示例）：
王丹丹
2019年3月
Dece1118@126.com
13910330350
