CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我們一直聽到的一個術語，但究竟是什么呢？從基本意義上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在利用數(shù)字技術實現(xiàn)業(yè)務流程和客戶體驗的自動化和增強，以滿足不斷變化的客戶行為需求。現(xiàn)在，與其它部門相比，聯(lián)絡中心是數(shù)字化轉(zhuǎn)型機會最大的地方。
為了強調(diào)將聯(lián)絡中心納入這項工作的重要性，F(xiàn)orrester的數(shù)字化重寫商業(yè)愿景規(guī)則報告指出：數(shù)字創(chuàng)新是尚未開發(fā)的客戶服務英雄。服務電話是未滿足期望的指標。那么為什么它會變得如此之少呢？做得好，經(jīng)過數(shù)字化改造的聯(lián)絡中心將大大提高客戶滿意度，品牌忠誠度，客戶終身價值，收入和利潤。
為何聯(lián)絡中心需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型
根據(jù)NewVoiceMedia的2018年Serial Switchers報告，糟糕的客戶服務使企業(yè)每年損失超過750億美元--比自2016年上次報告以來增加了21％。報告中引用的原因是品牌未能創(chuàng)造積極因素促使提高客戶忠誠度的情感體驗。結(jié)果是，三分之二的客戶已成為串行切換器，或者由于體驗不佳而經(jīng)常更換品牌的客戶，他們的數(shù)量在短短兩年內(nèi)增長了37％。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的一個重要推動力是智能手機及其通過改變我們彼此互動方式改變通信本身的方式。我們不再簡單地互相打電話；相反，我們發(fā)短信，發(fā)送視頻，照片等。智能手機已經(jīng)成為默認的通信工具，并且在大多數(shù)人群和地方中采用率超過90％。
持續(xù)連接可以讓您輕松了解或體驗新的更好的做事方式。搜索引擎通過讓您的客戶輕松找到您的競爭對手來平衡競爭環(huán)境。社交媒體為我們提供了一個互相聯(lián)系并分享體驗的平臺?？焖佾@得自助獎勵。數(shù)字體驗，特別是那些利用智能手機功能和渠道的體驗，可以創(chuàng)建快速，方便，信息豐富且互聯(lián)的體驗。事實上，微軟2017年全球客戶服務狀況報告顯示，美國超過一半（52％）的受訪者已經(jīng)對提供移動響應客戶支持體驗的品牌持更為樂觀的看法。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅限于客戶體驗。它還通過使用正確的工具武裝他們以提高工作效率并更快地解決問題，從而對支持座席，主管和管理員的工作方式產(chǎn)生重大影響。
聯(lián)絡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五個步驟
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡中心內(nèi)，還會對客戶忠誠度和整體品牌體驗產(chǎn)生重大影響。然而，每個組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路看起來都不同。以下是一些需要考慮的關鍵因素：
1.深入了解您客戶的偏好，目標和行為。--為了識別可以幫助改變客戶體驗的當前和新興技術，您必須首先真正了解您的客戶以及他們的偏好，目標和行為如何變化。確定組織內(nèi)的某些團隊或角色，這些團隊或角色可以捕獲數(shù)據(jù)，收集反饋并與客戶進行交互，從而構建更加健壯的客戶檔案。
2.確定所有可能的客戶服務用例，并確定增強每個用戶體驗的最佳方式。--這里的努力應該是從頭到尾，從上到下。包括所有可能的互動，從銷售期間可能發(fā)生的那些到每個客戶參與渠道中經(jīng)常遇到的互動。示例包括拆包，組裝或安裝，操作方法，故障排除，注冊，計費，取消，退貨/交換等。將客戶體驗細分為用戶旅程，包括與其他客戶，員工和各種利益相關者。他們使用的渠道是什么，他們何時何地與您互動？
3.評估所有客戶支持渠道，以獲得轉(zhuǎn)型機會。--客戶服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型遠遠超出了聯(lián)絡中心，網(wǎng)站，博客，聊天機器人，自助服務門戶，知識庫，社交媒體等。通過使您的所有客戶聯(lián)絡點相互補充，在您選擇的渠道上與客戶會面并提供無縫體驗比以往任何時候都更加重要。調(diào)查客戶是了解他們使用或想要使用的渠道的好方法。
4.自動化聯(lián)絡中心，以簡化和增強客戶支持體驗。--云原生的，數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶服務平臺現(xiàn)在能夠提供客戶環(huán)境和智能自動化，以提高客戶滿意度和座席效率。最好的，使您的客戶能夠充分發(fā)揮其智能手機的潛力，例如通過網(wǎng)絡或應用程序發(fā)送照片，視頻和連接座席。通過更多渠道和更多上下文，客戶可以在第一時間智能地路由到正確的座席，以進一步簡化和增強體驗。
5.監(jiān)控，測量并繼續(xù)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型您的聯(lián)絡中心運營。--這是一個持續(xù)的步驟，它有兩個方面：實時優(yōu)化運營；并隨著時間的推移追求改進和額外的轉(zhuǎn)變。前者涉及對聯(lián)絡中心的運營方式進行戰(zhàn)略性調(diào)整，而后者涉及隨著需求的發(fā)展和技術的進步而進行額外的變革。
開始您自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化轉(zhuǎn)型為所有企業(yè)提供了真正革命性的機會，可以改變他們開展業(yè)務的方式。值得重復的是：與其它部門相比，聯(lián)絡中心是革命性變革潛力最大的地方?；谒麄冊谥悄苁謾C上的許多授權體驗，客戶已經(jīng)開始期待更多來自他們的參與和與品牌的互動，而那些未能提供更好服務體驗的公司可能會落后于競爭對手。
憑借專用的客戶支持平臺和基于云的聯(lián)絡中心即服務產(chǎn)品，現(xiàn)在可以比以往更輕松地對聯(lián)絡中心進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此不再有推遲的好借口。方式存在，你需要的只是意志。
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作者：Anand Janefalkar
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