CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的Kat Worman分享了許多聯(lián)絡(luò)中心的最佳實踐，強調(diào)了他們?nèi)绾螢樗麄冮_展游戲化工作的。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心使用游戲科學(xué)和心理學(xué)來提高座席生產(chǎn)力，同時加強積極正面的行為。
這種游戲化通過完成特定目標(biāo)并超越同行來激勵和認可座席，激勵他們達到或超過預(yù)期。
但是，游戲化的最終目標(biāo)是以客戶為導(dǎo)向：卓越的體驗，帶來更滿意和更長期的客戶。
開發(fā)你的第一個游戲化程序似乎勢在必行，但并非必須如此。
為了幫助您入門，通過這三個關(guān)鍵策略中的一個或多個來考慮游戲化是很好的：
由于這些是關(guān)鍵領(lǐng)域，讓我們把它們分解成更多細節(jié)。
獎勵和表彰
獎品很棒，但是只有當(dāng)你給座席提供他們真正想要的獎勵并且以對他們而言重要的方式認可座席時，它們才有用。
以下是一些聯(lián)絡(luò)中心用來識別和獎勵座席的策略：
激勵結(jié)構(gòu)--一個聯(lián)絡(luò)中心建立一個完整的激勵機制，以保持其座席的參與。獎勵給予維持較高依從性，生產(chǎn)力數(shù)量和質(zhì)量得分的座席。
Bingo游戲計劃--另一個聯(lián)絡(luò)中心使用了一個BINGO卡程序，當(dāng)座席完成指定的活動（即達到他們的目標(biāo)）并展示首選行為（即達到100％的時間表遵守）時，座席會在其中加蓋空間。那些獲得BINGO的座席可以獲得自己選擇的工作日。
禮品卡--另一個聯(lián)絡(luò)中心有另一種方法，即向符合季度關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），出勤率和質(zhì)量得分目標(biāo)的座席提供禮品卡。
培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)和持續(xù)技能培養(yǎng)都是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的重要項目。以下是一些Calabrio客戶如何使用游戲化來滿足這兩種需求。
Hot Potato--一個聯(lián)絡(luò)中心使用Hot Potato球投擲游戲來教新座席聯(lián)絡(luò)中心作為一個單一實體運作的重要性以及當(dāng)一個座席脫離團隊時會發(fā)生什么--例如他們采取在錯誤的時間休息，打電話請病假等。
Bingo訓(xùn)練游戲--另一個聯(lián)絡(luò)中心使用如上所述的類似BINGO游戲，以鼓勵銷售培訓(xùn)生將他們的多個產(chǎn)品線放在首位。在這個游戲中，管理者在每次座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點區(qū)域時都會標(biāo)記BINGO廣場。獲得BINGO的第一名受訓(xùn)者獲得現(xiàn)金獎勵和同行認可。
顧問字節(jié)計劃--一個聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了一個以11字節(jié)為特征的培訓(xùn)計劃，座席需要掌握其在客戶服務(wù)代表（CSR）層級中的進展。通過共享呼叫，指導(dǎo)和標(biāo)準化評估表，座席可以學(xué)習(xí)當(dāng)前字節(jié)的技能集，它們必須在能夠移動到下一個字節(jié)之前完成。
同行競爭
同行競爭通過認可獲勝者（表現(xiàn)最佳）來吸引座席的競爭精神。
排行榜--一些聯(lián)絡(luò)中心會顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及他們提前設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)的分數(shù)作為目標(biāo)。座席積極監(jiān)控排行榜，看看誰是誰，誰升到了頂峰，誰失去了領(lǐng)先優(yōu)勢等等。
徽章--其他聯(lián)絡(luò)中心使用可視化表示來跟蹤和衡量座席狀態(tài)--這些表示授予個人。不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進入更高級別，徽章變得更加復(fù)雜。徽章儀表板可幫助座席了解他們獲得的徽章，并追蹤他們的個人表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
讓游戲開始吧！
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