在萬物互聯(lián)的今天，我們每個(gè)人都不止使用一個(gè)屏幕，每個(gè)屏幕都有不同的需求和場景。手機(jī)構(gòu)建連接，電腦獲取信息，平板關(guān)注娛樂，穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng)，而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯(lián)網(wǎng)，大小屏乃至多屏將是全場景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài)，在線客服將會有更大的發(fā)展，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用，網(wǎng)頁客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
01 網(wǎng)頁客服已是昔日黃花?！
回顧客戶服務(wù)的發(fā)展歷史，客戶服務(wù)技術(shù)是伴隨經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展而發(fā)展起來的。在農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)化時(shí)代初期，由于自給自足和作坊式生產(chǎn)，生產(chǎn)能力和運(yùn)輸能力等資源有限，產(chǎn)品流通距離較短，客戶服務(wù)半徑也很短，招攬回頭客和口碑是服務(wù)核心，那時(shí)的服務(wù)是偏重人文化的，是小規(guī)模的十人十面、百人百面。那時(shí)的客戶服務(wù)更多是依賴樸素商業(yè)技巧，基本沒有技術(shù)應(yīng)用。
真正意義上的客服中心是伴隨工業(yè)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展而逐步衍生發(fā)展起來，符合大規(guī)模工業(yè)化的基本特征。隨時(shí)大規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)?；\(yùn)輸能力的不斷提升，解決了商業(yè)中的生產(chǎn)和流通問題，但是服務(wù)范圍和服務(wù)時(shí)間逐漸成為制約因素，客服中心越來越需要借助各種技術(shù)解決各種不匹配，用更少的資源為更多的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為客服中心的核心思想，并且沿用至今。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和消費(fèi)升級，客服中心正在向著多渠道化、移動化、智能化的方向發(fā)展。2019年7月11日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告(2019)》。報(bào)告顯示，截至2018年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，全年新增網(wǎng)民5663萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)，超過全球平均水平2.6個(gè)百分點(diǎn)。此外，我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增長，規(guī)模達(dá)到8.17億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。
從上述數(shù)據(jù)來看，移動端才是未來。在移動互聯(lián)時(shí)代，PC網(wǎng)站已經(jīng)被認(rèn)為是昔日黃花，網(wǎng)頁客服也被打上過時(shí)技術(shù)的標(biāo)簽。從客服行業(yè)這幾年的發(fā)展來看，大多數(shù)的企業(yè)客服部門和客服產(chǎn)品廠商也更多關(guān)注在移動端和智能化。本文將根據(jù)客服應(yīng)用場景，分析在線客服和網(wǎng)頁客服在多屏互動的應(yīng)用價(jià)值。
02 萬物互聯(lián)時(shí)代多屏互動離不開在線客服（網(wǎng)頁客服）
從消費(fèi)者的上網(wǎng)習(xí)慣來看，盡快手機(jī)已經(jīng)成為最重要的上網(wǎng)設(shè)備；與此同時(shí)，網(wǎng)站數(shù)量在逐年緩慢下降，但總量仍然很大。在手機(jī)上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同；截至2018年底，我國網(wǎng)頁數(shù)量為2816億個(gè)，較2017年底增長8.2%；網(wǎng)站數(shù)量523萬個(gè)，較2017年底下降1.9%。同時(shí)使用電腦、智能手機(jī)、平板電腦上網(wǎng)依然占比很高，分別為53%、35.8%和27.1%。基于PC、智能手機(jī)、平板電腦以及智能穿戴設(shè)備的多屏互動依然是很長時(shí)間內(nèi)的主流場景，滿足不同時(shí)間、不同場所、不同場景的需要。
在萬物互聯(lián)的今天，我們每個(gè)人都不止使用一個(gè)屏幕，每個(gè)屏幕都有不同的需求和場景。手機(jī)構(gòu)建連接，電腦獲取信息，平板關(guān)注娛樂，穿戴設(shè)備展現(xiàn)感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng)，而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯(lián)網(wǎng)，大小屏乃至多屏將是全場景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài)，在線客服將會有更大的發(fā)展，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)音視頻的應(yīng)用，網(wǎng)頁客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。
PC電腦的使用場景更多集中在比較塊狀的固定時(shí)間段，比如辦公室和家庭使用，以大屏互動的任務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹?，具有目?biāo)清晰、占用時(shí)間長、精神高度投入的特點(diǎn)。智能手機(jī)的使用場景更多集中在碎片化時(shí)間的所見即所得，主要集中在移動場地的交流、快速獲取信息、娛樂和社交，比如公交、地鐵、餐廳等場所。平板電腦的使用場景更多集中在娛樂、在線教育等休閑場景，具有目標(biāo)不明確、占用時(shí)間較長、非固定時(shí)間段的休閑場景，比如家里、長途路上等。
在很多場景，一旦有條件使用PC，用戶就會放下手機(jī)，其本質(zhì)在于大屏幕和外置鍵盤會帶來更佳的使用體驗(yàn)和更好的使用效率。近幾年，PC上工作、學(xué)習(xí)、娛樂等方面回流趨勢明顯，比如連續(xù)保持高速增長的在線教育。2018年我國在線教育市場規(guī)模達(dá)到3734.1億元，增速達(dá)到49%，用戶規(guī)模達(dá)2.01億，年增長率為29.7%，成人職業(yè)教育和K12保持快速增長。以PC和平板電腦為主要的應(yīng)用終端，網(wǎng)站是獲客的第一觸點(diǎn)，網(wǎng)頁客服是獲取有效線索(獲取有效聯(lián)系方式)的關(guān)鍵，電話客服是帶動流量轉(zhuǎn)化成單的主要方式。
隨著今年開始對電信騷擾的綜合治理，給電銷為主的營銷模式敲響了警鐘。2018年7月，十三部門聯(lián)合出臺《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》，按照要求，自2018年7月起至2019年12月底，要綜合采用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治。2018年11月，工信部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動的工作方案》，要求2019年3月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過短信等業(yè)務(wù)，為國內(nèi)手機(jī)用戶，提供涉嫌騷擾電話來電號碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示能力。隨著政策法規(guī)的不斷完善和綜合治理力度的逐漸加強(qiáng)，以電話外呼為主的傳統(tǒng)營銷方式將面臨更多的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要尋找更合規(guī)、更健康、更有效的營銷方式，網(wǎng)絡(luò)、電話、移動端的一體化將會成為新營銷模式創(chuàng)新的主要載體。
另外PC網(wǎng)站-移動APP-小程序已是行業(yè)公認(rèn)的互聯(lián)網(wǎng)演化路徑。環(huán)信根據(jù)上述趨勢對在線客服進(jìn)行針對性的升級，各種渠道接入方式簡單快捷，靈活調(diào)整顏色、樣式、接待方式和各種功能，形成網(wǎng)電移一體化的全場景客服工作臺，更好支持PC網(wǎng)站、移動APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互動場景，輕松滿足各種業(yè)務(wù)場景需要，幫助企業(yè)快速從單屏互動升級成多屏互動，從傳統(tǒng)服務(wù)營銷向全新服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。
圖PC訪客端
圖H5訪客端
對于企業(yè)服務(wù)來說，相較于PC網(wǎng)站，移動APP在用戶端具有更強(qiáng)的交互體驗(yàn)。但在有利于私域流量運(yùn)營的同時(shí)，又面臨著場景單一、連接困難、開發(fā)及獲客成本高、喚醒手段單一等弊端。環(huán)信在線客服可以智能匹配PC端、移動端，輕松實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見問題、自助服務(wù)等)；智能識別客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等)。當(dāng)用戶打開電腦時(shí)，可以用網(wǎng)頁客服；關(guān)閉或離開電腦后，使用手機(jī)時(shí)可繼續(xù)使用網(wǎng)頁客服或小程序客服，讓網(wǎng)頁客服與用戶賬號打通實(shí)現(xiàn)跨屏持續(xù)互動，徹底打破PC端和移動端的邊界，同時(shí)兼容小程序，可以將客服服務(wù)快速延伸和補(bǔ)充到小程序的業(yè)務(wù)場景。
圖全渠道統(tǒng)一接入
環(huán)信在線客服幫助企業(yè)從PC公域流量向小程序私域流量轉(zhuǎn)變，助力企業(yè)沉淀用戶，增強(qiáng)私域用戶的運(yùn)營能力。在PC和移動端賦予客服更多的連接方式，而且這種連接是雙向地交互，不是單向地推送，幫助企業(yè)做好用戶觸達(dá)、轉(zhuǎn)化和留存。
03 場景化服務(wù)是在線客服（網(wǎng)頁客服）老樹發(fā)新芽的關(guān)鍵
移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來眾多商業(yè)新場景，比如電子商務(wù)、即時(shí)通信、移動搜索、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育、移動支付、移動廣告等?？梢哉f移動互聯(lián)網(wǎng)就是由一串串業(yè)務(wù)場景構(gòu)成，對網(wǎng)頁客服應(yīng)用價(jià)值的分析，也必須抓住場景這個(gè)靈魂。
圖《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告(2019)》互聯(lián)網(wǎng)用戶與市場數(shù)據(jù)摘要
場景化服務(wù)的核心是時(shí)間、空間與服務(wù)的平滑交融?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和地點(diǎn)的約束，可以說每一個(gè)消費(fèi)者都處于一個(gè)獨(dú)特的場景，這個(gè)場景是由消費(fèi)者、所處地點(diǎn)、當(dāng)前時(shí)間以及業(yè)務(wù)服務(wù)構(gòu)成。
針對場景和痛點(diǎn)，環(huán)信在線客服提供了針對性優(yōu)化，幫助企業(yè)提升服務(wù)價(jià)值。
一、售前場景(咨詢即營銷)
應(yīng)用重點(diǎn)：獲取客戶聯(lián)系方式、增加銷售機(jī)會
痛點(diǎn)分析：網(wǎng)站訪客流量轉(zhuǎn)化率低；銷售線索流轉(zhuǎn)復(fù)雜，執(zhí)行效率低；銷售漏斗數(shù)據(jù)不全面，無法進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。
環(huán)信價(jià)值：提供一攬子的閉環(huán)功能，在關(guān)鍵時(shí)刻幫助企業(yè)持續(xù)提高獲客轉(zhuǎn)化。
- 通過瀏覽軌跡分析、主動觸達(dá)以及聯(lián)絡(luò)軌跡，提升轉(zhuǎn)化效率：在訪客進(jìn)入網(wǎng)站，系統(tǒng)第一時(shí)間識別搜素引擎、關(guān)鍵詞、落地頁、來源頁等相關(guān)軌跡信息并提供給客服人員。通過客服主動邀請對話和系統(tǒng)自動邀請對話：在保證客戶體驗(yàn)的情況，主動觸達(dá)客戶。通過商品軌跡和消息預(yù)知，幫助客服更好了解客戶。
圖 全渠道統(tǒng)一工作臺
圖 以客戶為維度自動關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
圖 主動邀請(客服主動邀請正在訪問網(wǎng)站的訪客)
- 基于線索的智能路由，更符合營銷場景，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、持續(xù)、有效的專屬服務(wù)，提升溝通效率和轉(zhuǎn)化效率。
圖 全場景智能路由
- 快速對接CRM和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享實(shí)現(xiàn)線索有效分析：不僅利于售前營銷、提高訪客轉(zhuǎn)化率，同時(shí)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享更利于基于銷售漏斗的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽軌跡、對話成本、線索成本以及ROI等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集分析，助力企業(yè)良性發(fā)展和持續(xù)優(yōu)化。
二、售后場景(解決客戶問題)
應(yīng)用重點(diǎn)：提供售后支持與服務(wù)
痛點(diǎn)分析：存在大量重復(fù)性問題，消耗人力成本；業(yè)務(wù)知識多，員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)成本高；用戶回訪場景多，對回呼客戶效率要求高。
環(huán)信價(jià)值：
- 全渠道響應(yīng)接待、一鍵溝通：智能匹配PC端、移動端、微博、微信、小程序，輕松實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)窗口(常見問題、自助服務(wù)等)。
圖網(wǎng)頁接入管理
圖網(wǎng)頁訪客端
- 快速對接CRM：智能識別客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌跡等)，提高服務(wù)效率和一次解決率。
圖 以客戶為維度自動關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)記錄
- 智能機(jī)器人：客服機(jī)器人準(zhǔn)確理解用戶問題并快速響應(yīng)回答，大幅降低人工服務(wù)量。
圖 智能機(jī)器人管理
- 智能知識庫：知識庫、常用語的快速查詢和提取，客服機(jī)器人輔助人機(jī)協(xié)作，提高坐席工作效率。
