近年來隨著科技的飛速發(fā)展，辦公自動(dòng)化一直熱議不斷。這些年來，人們對自動(dòng)化的態(tài)度也在發(fā)生著微妙的變化。
人們不再對自動(dòng)化感到恐懼
2013年，關(guān)于這一課題的首次重大研究顯示，未來美國將有50%的工作受到人工智能和機(jī)器人的威脅。
2018年，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)發(fā)布了一項(xiàng)更為詳細(xì)的報(bào)告。報(bào)告稱，在經(jīng)合組織國家，僅有14%的工作可實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化。今年早些時(shí)候，英國國家統(tǒng)計(jì)局有分析指出，這一比例又下降到了7%。
漸漸地，人們對辦公場所自動(dòng)化沒那么恐懼了。Verint之前曾對18個(gè)國家的34，000名受訪者開展過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人們并不害怕自動(dòng)化等技術(shù)會(huì)取代他們的工作。相反，有69%的受訪者相信自動(dòng)化會(huì)為其賦能，幫助其大幅提升工作效率。
更為重要的是，71%的員工表示，希望可以通過技術(shù)來完成那些費(fèi)力、枯燥的工作。尤其是在經(jīng)濟(jì)更加依賴體力勞動(dòng)的國家，這一比例要高出其他國家很多。例如在印度、墨西哥和巴西，這一比例分別為86%、83%和82%。由此可以看出，勞動(dòng)者渴望通過采用先進(jìn)的技術(shù)從繁重的勞動(dòng)中解脫出來，進(jìn)而從事更有意義的工作。
消費(fèi)者需求發(fā)生變化：Anywhere，Anytime
科技在日常生活中的應(yīng)用深刻影響著人們對于辦公場所自動(dòng)化的態(tài)度。如今，只要我們拿出手機(jī)、動(dòng)動(dòng)手指就可輕松實(shí)現(xiàn)叫車、訂票、購物等服務(wù)。我們還可以隨時(shí)隨地收看高清定制式電視節(jié)目，通過電話、短信、微信、視頻等多種渠道與家人、朋友和企業(yè)時(shí)刻保持聯(lián)系。
科技使我們的生活更便利的同時(shí)，也深刻影響著我們對企業(yè)客戶服務(wù)的期望。調(diào)查顯示，60%的消費(fèi)者希望可以在任意時(shí)間使用任意渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。然而對大多數(shù)企業(yè)來說，這是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。
員工對職場體驗(yàn)也提出新要求
隨著消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)的期望不斷提高，同時(shí)作為員工的他們也對自己的工作場所提出了新的要求。在家里，他們已經(jīng)習(xí)慣于使用最先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，而每次回到工作場所，卻不得不面對過時(shí)的辦公系統(tǒng)或流程，這會(huì)讓他們感到無比沮喪。
他們希望通過采用現(xiàn)代化技術(shù)實(shí)現(xiàn)枯燥的任務(wù)和流程的自動(dòng)化，同時(shí)獲取需要的信息和支持，通過與技術(shù)的緊密協(xié)作，讓自己在工作崗位上實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。
為了提升業(yè)務(wù)績效并改善員工體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)采取混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略。雖然79%的受訪者對目前的工作單位表示滿意，有輕度壓力的工作者也僅占29%，然而近三分之二(64%)的工作者認(rèn)為技術(shù)可以進(jìn)一步幫其減少工作量并減輕壓力。
關(guān)注五代同堂現(xiàn)象，打造混合型高效團(tuán)隊(duì)
混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略勢在必行，但是在具體實(shí)施過程中仍有許多方面需要注意，因?yàn)閱T工之間往往存在著巨大的代際差異。代際理論與就業(yè)力專家PaulRedmond博士指出：人類史上首次出現(xiàn)了工作場所'五代同堂'的現(xiàn)象。
不難想到，年輕的數(shù)字原住民對于工作場所技術(shù)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他群體。研究結(jié)果顯示，18-35歲的員工要求技術(shù)升級(jí)的可能性是50歲以上的員工的三倍。全球各地的客戶普遍表示，千禧一代的員工流動(dòng)率很高，而過時(shí)老舊的技術(shù)是這些員工離職的一個(gè)主要原因。
企業(yè)與員工之間進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商對于混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略的有效實(shí)施至關(guān)重要。企業(yè)一定要清楚地了解如何利用技術(shù)才能最大程度地提升每位員工的工作效率。對于年輕員工來說，企業(yè)需要為其提供更多的先進(jìn)技術(shù)，而對于年長的員工，企業(yè)要讓其更多地參與到新技術(shù)的推出和管理工作中。
混合型勞動(dòng)力戰(zhàn)略的正確實(shí)施不僅能夠提高員工滿意度，還有助于提升客戶滿意度。雖然數(shù)字化通信工具在今天越來越受歡迎，但是人工服務(wù)，特別是高價(jià)值人工服務(wù)依然非常重要。有關(guān)調(diào)查顯示，60%的客戶認(rèn)為與人工客服溝通有助于協(xié)商出更好的結(jié)果。
隨著科技滲入到我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，不管是作為消費(fèi)者還是工作者，我們的期望都會(huì)隨之改變。為滿足不斷提高的客戶期望和員工期望，創(chuàng)建人機(jī)協(xié)作的混合型員工團(tuán)隊(duì)對企業(yè)來說至關(guān)重要。
數(shù)字化工具的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)性任務(wù)和常見客戶問題的自動(dòng)化處理，從而將員工從繁重的工作中解脫出來，使其專注于更有意義和價(jià)值的工作，最終達(dá)到客戶和員工雙贏的結(jié)果。
作者介紹
Verint北亞區(qū)副總裁馬帝（Matty Kaffeman）
馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔(dān)任Verint北亞區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)中國、韓國等地的市場營銷及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗(yàn)豐富，為業(yè)內(nèi)資深營銷及管理人員，長期致力于業(yè)務(wù)拓展及營銷，擅于客戶溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。
加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負(fù)責(zé)公司的營銷管理及拓展增值經(jīng)銷商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，熟悉自動(dòng)化、企業(yè)管理、安全、工作量自動(dòng)化及軟件開發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對亞太及日本市場業(yè)務(wù)擁有深厚了解。
馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。
