智能客服“倒逼”改變，AI成就智能客服

　　一直以來，企業(yè)客服以人工方式為主。據統(tǒng)計，有近半數的企業(yè)客服人員面臨工作強度大、負面情緒多、工作內容枯燥乏味等問題。近年來隨著人工智能等技術的發(fā)展，智能客服、云客服等智能化服務模式迅速走紅，開啟了企業(yè)對于客服的新認知。當前，越來越多的企業(yè)開始引入智能客服模式，其中語音導航、在線機器人等是人工智能在客服領域的重要應用。

　　人工智能與智能客服的發(fā)展現(xiàn)狀

　　人工智能（Artificial Intelligence，AI）、云計算、大數據是近年來科技界的熱門話題，越來越受到各國政府以及產業(yè)界、學術界的重視。所謂的人工智能從本質上來說，屬于計算機分支學科，AI這一概念首次提出是在1956年美國達特沃斯會議。AI技術自誕生以后，受到各個學科領域的熱捧，但是由于AI發(fā)揮作用有限，在上世紀八十年代，AI技術研究遇到了一定的危機。但是，互聯(lián)網等現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，為AI技術的發(fā)展提供了新的機遇和驅動力。尤其是進入二十一世紀以來，在各個領域需求的驅動以及計算機技術飛速發(fā)展的保障下，AI技術的研發(fā)與應用進入了蓬勃發(fā)展階段。當前世界各國開始逐步將發(fā)展AI技術作為國家戰(zhàn)略，比如美國發(fā)布《人工智能研發(fā)戰(zhàn)略技術》，加速本國AI研究進程；歐洲提出歐盟人腦計劃；韓國提出智慧首爾計劃等。我國則于2017年發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，確立了人工智能在新一代產業(yè)革命中的核心地位。

　　近年來，以天貓雙十一為代表的購物狂歡節(jié)交易訂單屢創(chuàng)新高，在巨額交易量的背后，智能客服開始扮演越來越重要的角色，其中比較有代表性的是淘寶小蜜、京東的無人客服以及蘇寧的蘇寧云信等。受此影響，各個電商紛紛推出自己的智能客服產品或者智能問答服務機構，爭奪市場份額。除百度、阿里巴巴、騰訊、京東等知名智能客服廠商以外，小I機器人、合力億捷、科大訊飛、云問等廠商也取得了不俗的成績。據統(tǒng)計，我國開展智能客服相關行業(yè)的企業(yè)接近400家，服務用戶上億。與傳統(tǒng)人工客服模式相比，智能客服具有成本低、效率高的優(yōu)點，據統(tǒng)計智能客服的成本僅為傳統(tǒng)人工客服的10%，但是效率提升了86%。據權威機構預測，預計2020年，智能客服將占據90%的商業(yè)互動份額。據網易《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》（2017）調查顯示，有超過70%的企業(yè)已經使用或者將在一年內使用智能客服。

　　人工智能成就智能客服的實現(xiàn)方式

　　目前，智能客服大多通過搜索方式實現(xiàn)FAQ類問答，當客戶的問題處于設定的范疇之內時，智能客服可以正常地進行處理解決，但是一旦超過限定的范疇或者場景變得復雜，智能客服提供的結果將難以讓客戶滿意，即智能客服缺乏綜合考慮上下文以及處理復雜場景的能力。除此以外，部分智能客服在實際應用場景中具有不確定性和不可控制性，在商業(yè)環(huán)境下應用受限。事實上，客戶在咨詢問題時往往包含多個信息。以客戶購買機票為例，通常需要包含購買人、航班時間、往返地點等，這些信息需要通過多輪次的對話才能實現(xiàn)?？蛻襞c智能機器人對話的過程中，語言隨意、問法多樣、形式以非標準化為主，常常缺乏主語和謂語。因此，對智能客服的多輪對話能力、多意圖理解能力、復雜語音理解能力等提出了更高的要求。從技術實現(xiàn)方式來看，智能客服面臨的問題直接考驗著人工智能技術的應用能力。

　　從核心技術壁壘方面來說，人工智能技術為了更好地成就智能客服，需要從實際項目以及實際應用中積累一定的行業(yè)經驗。對于智能客服來說，語料庫是重要的工具之一，通常情況下，語料庫蘊含信息較為豐富，可以為機器學習提供更多的資源。除此以外，為了更好地提升AI企業(yè)的智能化水平，需要在語料庫的基礎上建立行業(yè)知識庫，盡可能多的獲取行業(yè)問答知識?？蛻粼谧稍儐栴}的時候，會通過文字或者語音進行提問，因此需要將不同形式的問題進行梳理歸一，使其與知識庫中的標準問法相統(tǒng)一。為了滿足用戶的多元化需求，語料庫的建立和豐富需要大量的人力和時間，給客服企業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。對于人工智能企業(yè)來說，只有具有多行業(yè)積累和實施經驗的人工智能軟件產品才是成功的標準化產品，因此在考量智能客服服務商時，更應該看重企業(yè)的行業(yè)積累和運營能力?？v觀國內智能客服市場，具有多行業(yè)跨場景應用實踐以及行業(yè)經驗的服務廠商屈指可數，比較有代表性的是百度、阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網巨頭以及科大訊飛等人工智能廠商。

　　對于合格的人工智能客服企業(yè)來說，需要結合自身業(yè)務情況，明確企業(yè)業(yè)務實際需求，做到靈活多變。比如，客服廠商需要了解用戶接入的渠道、文字語音或視頻等接入方式等等?，F(xiàn)階段大部分的智能客服產品都能夠對來自手機APP、在線網頁等用戶的問題進行智能識別，并結合知識庫進行知識查詢，優(yōu)選合理的結果返回渠道終端，滿足客戶的實際需求。產品根據客戶信息建立畫像和標簽體系，并基于智能語音識別技術實時轉化客戶語音，對于智能客服系統(tǒng)難以解答的問題則轉接入人工坐席，實現(xiàn)人工客服與智能客服的無縫融合，并參考不同客戶的屬性判斷選擇人工客服或者智能客服。在服務架構方面，智能客服廠商需要掌控整個環(huán)節(jié)，包括客戶發(fā)起問題、處理步驟、參與部門、風險控制、質量控制等，通過多種渠道來源整合整個服務環(huán)節(jié)。

　　除此以外，智能客服企業(yè)還需要洞悉客戶內心，掌握讀心術。隨著現(xiàn)代信息技術的快速發(fā)展，是否具備讀心術將成為智能客服企業(yè)成敗的關鍵因素之一。讀心術的目的在于使客戶產生與人工客服交談的感覺，其成功與否的關鍵在于智能客服系統(tǒng)能否有效地熟悉并適應客戶隨意性的提問方式。對于優(yōu)秀的智能客服產品來說，可以根據客戶語速、語調變化等異常信息進行監(jiān)測，并準確的分析客戶情緒，對于情緒激動的客戶自動采取安慰的疏導服務方式，對于服務效果較差的客戶，則予以人工客服處理。當前，在讀心術效果方面應用較好的人工智能客服系統(tǒng)有支付寶的小螞答。小螞答會結合客戶日常訪問信息猜測出客戶可能提出的問題，并在界面逐一顯示。此外，該產品會結合客戶實際情況猜測可能的問題，比如，當客戶處于信號較差的情況時，小螞答會適時給出信號欠佳時的轉賬方法等預測問題，給人以讀心術的感覺。此外，微軟的智能客服產品小冰也具有獨到的特點，在年輕人群中較為歡迎。該產品可以用生動活潑的語言進行信息搜索，并整合擴展搜索等多種方式，使得聊天方式更加友好。

　　綜上可以看出，提升智能客服系統(tǒng)性能將面臨巨大的挑戰(zhàn)，有業(yè)內人士曾將其比作撫養(yǎng)孩子—生容易，養(yǎng)好難。一個優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)，需要服務商不斷進行系統(tǒng)維護和升級，并更新知識庫，進而提升系統(tǒng)的個性化性能以滿足用戶的多元化需求，使得智能客服系統(tǒng)更好地服務于人。

　　小結

　　隨著經濟社會的快速發(fā)展，傳統(tǒng)人工客服模式已經難以滿足現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展的需求。人工智能技術逐步走上客服舞臺，引領智能客服快速發(fā)展。優(yōu)秀的智能客服企業(yè)需要結合自身業(yè)務需求，從大量的實際項目和應用中積累行業(yè)經驗，并注重發(fā)展讀心術。此外AI智能供應商還需要具有完善的售后服務能力，并最終打造出符合市場需求的智能客服場頻。

　　作者宿博單位為58集團信息技術有限公司。