拿下COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這對(duì)首汽約車來說是莫大的榮譽(yù)。出行服務(wù)需追求質(zhì)量，我們的客服要向司乘雙側(cè)市場(chǎng)提供品質(zhì)服務(wù)，追求效率是一方面，追求品質(zhì)才是我們?nèi)w首約人的初心和使命。希望通過這次COPC認(rèn)證，大家能掌握有效的工具、方法，同時(shí)不要忘記我們的核心--提供有溫度、有品質(zhì)的服務(wù)。
--梁海晨
首汽約車聯(lián)席CEO
杜鐸，首汽約車客戶服務(wù)中心高級(jí)總監(jiān)，負(fù)責(zé)首汽約車用戶體驗(yàn)管理、全渠道用戶服務(wù)管理及服務(wù)體系建設(shè)。通過用戶聲量和時(shí)效的遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控不斷夯實(shí)業(yè)務(wù)能力模型，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，輸出標(biāo)準(zhǔn)、透明、一致的服務(wù)，成為有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌踐行者！
COPC：請(qǐng)您介紹一下首汽約車？
杜鐸總監(jiān)：首汽約車是首汽集團(tuán)為響應(yīng)交通運(yùn)輸部號(hào)召，改革傳統(tǒng)出租車運(yùn)營(yíng)模式而打造的網(wǎng)約車出行平臺(tái)。首汽集團(tuán)擁有68年專業(yè)用車服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)賓隊(duì)知名品牌。服務(wù)于歷次全國(guó)兩會(huì)，承接各類重大政治會(huì)議和重要外事活動(dòng)，以高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)接待了1900余次國(guó)家元首、7000余個(gè)部長(zhǎng)級(jí)以上代表團(tuán)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國(guó)賓服務(wù)傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價(jià)值的體現(xiàn)。
當(dāng)下的網(wǎng)約車市場(chǎng)，群雄逐鹿，但大多數(shù)平臺(tái)的服務(wù)趨同，首汽約車始終以用戶為核心的差異化服務(wù)戰(zhàn)略和有溫度的服務(wù)理念，立志成為業(yè)內(nèi)司乘用戶最滿意、最信任的品牌。
首約客服中心作為一線前沿，是乘客和駕駛員的關(guān)鍵觸點(diǎn)，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業(yè)能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.幫我們梳理了整個(gè)服務(wù)流程，提出了有效改進(jìn)點(diǎn)，讓我們優(yōu)化了整個(gè)客服效率，提升了用戶體驗(yàn)。在通過COPC認(rèn)證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動(dòng)幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，堅(jiān)持誠(chéng)信透明的服務(wù)態(tài)度，不斷追求無微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值！
COPC：您認(rèn)為目前出行行業(yè)客服中心最大的挑戰(zhàn)是什么?
杜鐸總監(jiān)：目前出行行業(yè)正在朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)化的趨勢(shì)發(fā)展，服務(wù)體驗(yàn)也回歸到以精細(xì)化的出行品質(zhì)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的初心。以用戶為中心，把用戶放在心上，把用戶的訴求放在第一位，才是這場(chǎng)戰(zhàn)役的核心。
然而，我們的用戶究竟是誰？乘客還是司機(jī)？這是網(wǎng)約車客戶服務(wù)的魔咒。
如何滿足乘客在出行服務(wù)的需求與期待，如何滿足駕駛員對(duì)平臺(tái)的認(rèn)同與共生，平臺(tái)做為司乘溝通的紐帶，客服中心是服務(wù)的締造者。首約客服中心以安全保障為基石，技術(shù)能力為驅(qū)動(dòng)，立求為我們的用戶提供一致性、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)，讓我們的用戶在首約感受到合情、合理、合法的有溫度服務(wù)。
COPC：首約客服中心在整體端對(duì)端顧客體驗(yàn)管理方面的角色如何？是如何管理和促進(jìn)顧客體驗(yàn)改善的？
杜鐸總監(jiān)：首約客服中心的方向聲明是讓滿意成為一種習(xí)慣！讓顧客聲音驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，真正觸達(dá)企業(yè)靈魂深處，是客服中心責(zé)無旁貸的定位。
首約客服中心通過COPC Inc.顧問指導(dǎo)的實(shí)際案例、模型、工具、方法，逐步實(shí)現(xiàn)從無到有，從易到難，從碎片化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)。通過全民小約、找蟲行動(dòng)、降CPO行動(dòng)，推動(dòng)處理流程及方式的優(yōu)化改進(jìn)；完善系統(tǒng)、提升顧客體驗(yàn)及滿意度；通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門進(jìn)行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙端提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗(yàn)。
COPC：請(qǐng)您談?wù)勈准s與COPC的淵源？
杜鐸總監(jiān)：在首約客服中心，我們期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實(shí)現(xiàn)；每一位顧客都能體會(huì)服務(wù)中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達(dá)到這一卓越水平，2017年12月首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協(xié)助來建立一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心。首汽約車認(rèn)為，COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個(gè)結(jié)構(gòu)化的運(yùn)營(yíng)策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而不斷提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
COPC：首約的COPC認(rèn)證歷程是怎樣的？
杜鐸總監(jiān)：2018年4月，首汽約車客服中心開始在COPC Inc.的協(xié)助下，對(duì)客服中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全面梳理和評(píng)估。過程中發(fā)現(xiàn)缺少業(yè)務(wù)規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理模式的結(jié)構(gòu)化方式以及關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析及復(fù)盤，且沒有設(shè)定最合理的目標(biāo)值，由于未對(duì)顧客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析，導(dǎo)致未能針對(duì)顧客需求提供解決方案致使服務(wù)出現(xiàn)偏差等等。面對(duì)這樣的情況，COPC Inc.針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)給予深度解讀、悉心指導(dǎo)，首汽約車部署了新的管理方法來有效的測(cè)量和評(píng)估人員、流程和技術(shù)的績(jī)效，以結(jié)構(gòu)化的管理方式提升服務(wù)與質(zhì)量。通過11個(gè)月的努力，首約客服中心在出行行業(yè)這樣最具挑戰(zhàn)的行業(yè)中，于2019年3月通過了COPC認(rèn)證審核工作。通過對(duì)各方案層進(jìn)行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，并指出了未來需要改善的方向。
COPC：首約通過COPC認(rèn)證取得了哪些明顯改善？
杜鐸總監(jiān)：首汽約車與COPC Inc.緊密合作，在顧問的幫助下，服務(wù)效率和質(zhì)量都取得了明顯的改善：
- 勞動(dòng)隊(duì)伍管理中結(jié)合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務(wù)隱患、供需關(guān)系等數(shù)據(jù)，建立符合首汽約車獨(dú)有的排班模型。將服務(wù)水平從76%提高到92%，提高了16%；
- 制定并部署無偏差的顧客滿意度調(diào)查流程，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動(dòng)方案。除監(jiān)控客服代表服務(wù)，同時(shí)考核流程以挖掘系統(tǒng)性問題和不良績(jī)效的根本原因。掛機(jī)滿意度連續(xù)12個(gè)月保持96%以上，參評(píng)率整體上漲27%；將多渠道顧客滿意度從64%提高到86%，提高了22%；
- 在找蟲行動(dòng)中，針對(duì)服務(wù)顧客的關(guān)鍵崗位制定獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工在日常工作、顧客反饋中找到系統(tǒng)、流程存在的不足之處，配合人才指數(shù)給予獎(jiǎng)勵(lì)基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統(tǒng)、提升顧客體驗(yàn)及滿意度。
通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動(dòng)各部門進(jìn)行改善，問題前置處理，CPO環(huán)比下降14%，同時(shí)單均服務(wù)成本降低了41%，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。
COPC：未來幾年，出行行業(yè)可預(yù)見的機(jī)遇和挑戰(zhàn)有哪些？
杜鐸總監(jiān)：市場(chǎng)具有很多不穩(wěn)定性，在政府監(jiān)管部門提高門檻、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行情中，大浪淘沙終將留下真正有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌，而首約秉承初心，不斷深耕出行場(chǎng)景、打磨服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)必將脫穎而出。首約客服中心將恪守服務(wù)前沿，成為服務(wù)體驗(yàn)的排頭兵、用戶聲量的雷達(dá)和服務(wù)訴求的踐行者！
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效?，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
報(bào)名咨詢請(qǐng)聯(lián)系
金昉（Fang Jin）
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