拿下COPC國際標準認證，這對首汽約車來說是莫大的榮譽。出行服務需追求質(zhì)量，我們的客服要向司乘雙側(cè)市場提供品質(zhì)服務，追求效率是一方面，追求品質(zhì)才是我們?nèi)w首約人的初心和使命。希望通過這次COPC認證，大家能掌握有效的工具、方法，同時不要忘記我們的核心--提供有溫度、有品質(zhì)的服務。
--梁海晨
首汽約車聯(lián)席CEO
杜鐸，首汽約車客戶服務中心高級總監(jiān)，負責首汽約車用戶體驗管理、全渠道用戶服務管理及服務體系建設。通過用戶聲量和時效的遞進式服務質(zhì)量管控不斷夯實業(yè)務能力模型，實現(xiàn)用戶體驗驅(qū)動產(chǎn)品和運營，輸出標準、透明、一致的服務，成為有品質(zhì)和有溫度的服務品牌踐行者！
COPC：請您介紹一下首汽約車？
杜鐸總監(jiān)：首汽約車是首汽集團為響應交通運輸部號召，改革傳統(tǒng)出租車運營模式而打造的網(wǎng)約車出行平臺。首汽集團擁有68年專業(yè)用車服務經(jīng)驗和國賓隊知名品牌。服務于歷次全國兩會，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規(guī)格的服務品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國賓服務傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價值的體現(xiàn)。
當下的網(wǎng)約車市場，群雄逐鹿，但大多數(shù)平臺的服務趨同，首汽約車始終以用戶為核心的差異化服務戰(zhàn)略和有溫度的服務理念，立志成為業(yè)內(nèi)司乘用戶最滿意、最信任的品牌。
首約客服中心作為一線前沿，是乘客和駕駛員的關(guān)鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業(yè)能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.幫我們梳理了整個服務流程，提出了有效改進點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，堅持誠信透明的服務態(tài)度，不斷追求無微不至的服務細節(jié)，為用戶創(chuàng)造更多價值！
COPC：您認為目前出行行業(yè)客服中心最大的挑戰(zhàn)是什么?
杜鐸總監(jiān)：目前出行行業(yè)正在朝著規(guī)范化、標準化和品質(zhì)化的趨勢發(fā)展，服務體驗也回歸到以精細化的出行品質(zhì)為核心競爭力的初心。以用戶為中心，把用戶放在心上，把用戶的訴求放在第一位，才是這場戰(zhàn)役的核心。
然而，我們的用戶究竟是誰？乘客還是司機？這是網(wǎng)約車客戶服務的魔咒。
如何滿足乘客在出行服務的需求與期待，如何滿足駕駛員對平臺的認同與共生，平臺做為司乘溝通的紐帶，客服中心是服務的締造者。首約客服中心以安全保障為基石，技術(shù)能力為驅(qū)動，立求為我們的用戶提供一致性、標準化、透明化的服務，讓我們的用戶在首約感受到合情、合理、合法的有溫度服務。
COPC：首約客服中心在整體端對端顧客體驗管理方面的角色如何？是如何管理和促進顧客體驗改善的？
杜鐸總監(jiān)：首約客服中心的方向聲明是讓滿意成為一種習慣！讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達企業(yè)靈魂深處，是客服中心責無旁貸的定位。
首約客服中心通過COPC Inc.顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現(xiàn)從無到有，從易到難，從碎片化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營。通過全民小約、找蟲行動、降CPO行動，推動處理流程及方式的優(yōu)化改進；完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度；通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙端提供更優(yōu)質(zhì)的服務及體驗。
COPC：請您談談首約與COPC的淵源？
杜鐸總監(jiān)：在首約客服中心，我們期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn)；每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達到這一卓越水平，2017年12月首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而不斷提高顧客的服務體驗。
COPC：首約的COPC認證歷程是怎樣的？
杜鐸總監(jiān)：2018年4月，首汽約車客服中心開始在COPC Inc.的協(xié)助下，對客服中心的運營情況進行全面梳理和評估。過程中發(fā)現(xiàn)缺少業(yè)務規(guī)劃、運營管理模式的結(jié)構(gòu)化方式以及關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標的分析及復盤，且沒有設定最合理的目標值，由于未對顧客體驗驅(qū)動因素進行數(shù)據(jù)收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務出現(xiàn)偏差等等。面對這樣的情況，COPC Inc.針對每一項指標給予深度解讀、悉心指導，首汽約車部署了新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績效，以結(jié)構(gòu)化的管理方式提升服務與質(zhì)量。通過11個月的努力，首約客服中心在出行行業(yè)這樣最具挑戰(zhàn)的行業(yè)中，于2019年3月通過了COPC認證審核工作。通過對各方案層進行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，并指出了未來需要改善的方向。
COPC：首約通過COPC認證取得了哪些明顯改善？
杜鐸總監(jiān)：首汽約車與COPC Inc.緊密合作，在顧問的幫助下，服務效率和質(zhì)量都取得了明顯的改善：
- 勞動隊伍管理中結(jié)合行業(yè)特性，如：天氣情況、業(yè)務隱患、供需關(guān)系等數(shù)據(jù)，建立符合首汽約車獨有的排班模型。將服務水平從76%提高到92%，提高了16%；
- 制定并部署無偏差的顧客滿意度調(diào)查流程，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定行動方案。除監(jiān)控客服代表服務，同時考核流程以挖掘系統(tǒng)性問題和不良績效的根本原因。掛機滿意度連續(xù)12個月保持96%以上，參評率整體上漲27%；將多渠道顧客滿意度從64%提高到86%，提高了22%；
- 在找蟲行動中，針對服務顧客的關(guān)鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統(tǒng)、流程存在的不足之處，配合人才指數(shù)給予獎勵基金及積分，從而優(yōu)化流程、完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度。
通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，問題前置處理，CPO環(huán)比下降14%，同時單均服務成本降低了41%，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。
COPC：未來幾年，出行行業(yè)可預見的機遇和挑戰(zhàn)有哪些？
杜鐸總監(jiān)：市場具有很多不穩(wěn)定性，在政府監(jiān)管部門提高門檻、競爭日益激烈的行情中，大浪淘沙終將留下真正有品質(zhì)和有溫度的服務品牌，而首約秉承初心，不斷深耕出行場景、打磨服務、精細化運營必將脫穎而出。首約客服中心將恪守服務前沿，成為服務體驗的排頭兵、用戶聲量的雷達和服務訴求的踐行者！
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效?，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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