CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者最近和一群客戶服務(wù)負責(zé)人坐在一起，他們宣稱他們公司的電子郵件支持服務(wù)已經(jīng)走到了盡頭。他們正在關(guān)閉他們的支持@電子郵件地址，而是將他們的客戶引導(dǎo)到電話，網(wǎng)絡(luò)表單，文本（SMS），聊天和其他消息傳遞渠道。
這個消息讓我感到驚訝，筆者曾與許多創(chuàng)業(yè)公司合作，這些創(chuàng)業(yè)公司在成立時只選擇提供電子郵件支持。早期對電子郵件的一些偏好是由工程師轉(zhuǎn)向公司創(chuàng)始人推動的，他們發(fā)現(xiàn)電子郵件在直接與客戶打交道時最為合適。這一直持續(xù)到支持客戶的責(zé)任交給聯(lián)絡(luò)中心的時候。
那么隨著公司的成長，遠離電子郵件支持是一個自然的步驟嗎？其他渠道是否提供更好的客戶體驗？電子郵件仍然是一個相關(guān)的支持渠道，是什么因素促使公司轉(zhuǎn)型呢？在本文中，我將分析您可能想要轉(zhuǎn)移電子郵件的四個原因，或至少將其作為客戶服務(wù)渠道進行最小化的原因，然后我將分享一些有效實現(xiàn)此目的的建議。
1、電子郵件很慢
筆者親眼看到的一件事也是2018年Zendesk Research證實的，電子郵件支持的客戶滿意度落后于聊天3％，落后于手機高達9％。為什么會這樣？電話和聊天通常都是同步通信渠道，即使呼叫或聊天需要等待，當(dāng)您最終與座席連接時，您也有一個實時的，限定的受眾。聯(lián)絡(luò)中心電話提供商擁有創(chuàng)新的工具，如QueueCallback，可以讓手機等待體驗更好。
另一方面，電子郵件是異步的，這意味著您將需要很長時間才能得到公司回復(fù)--放大來看，那些需要多次回復(fù)的支持將嚴重影響實效性。除非公司致力于為其電子郵件團隊配備人員，以便在幾分鐘而不是幾小時或幾天內(nèi)做出響應(yīng)，否則客戶滿意度將受到影響。
建議：將實時渠道添加到您的支持渠道組合中。如果您不提供實時渠道或在操作中將其最小化，可能需要考慮添加電話，聊天和其他新興消息傳遞渠道以及適當(dāng)增加人員配置。此外，采用全渠道策略，并配備您的座席，以便在情況需要時將交互移至實時渠道。
2、電子郵件很貴
遠離電子郵件的另一個催化劑是成本--問題的一部分是，由于幾個原因，了解電子郵件的每次聯(lián)系成本是棘手的。首先，許多客戶服務(wù)專業(yè)人員并不專注于處理電子郵件。他們可能會在處理電話和聊天之間的閑余時間處理電子郵件。因此，人們無法輕易確定處理電子郵件與其他活動所花費的時間，而電話和聊天則有明確的處理時間。
其次，考慮聊天的主要賣點，即座席可以一次處理多個會話。算一算，如果你的座席需要10分鐘才能完成從頭到尾處理2個聊天，但需要7分鐘才能回復(fù)一封電子郵件，那么推動更多客戶進行聊天是明智之舉。
建議：了解并降低每次聯(lián)系的費用。如上所述，理解電子郵件的每個聯(lián)系人的成本可能是一個挑戰(zhàn)，但幾乎可以肯定的是，由于能夠同時處理多個會話，因此可以通過將電子郵件移動到聊天渠道來節(jié)省資金。但是，當(dāng)你查看解決電子郵件的來回數(shù)量時，電話的實時支持可能也會出現(xiàn)在最重要的位置上。
3、電子郵件是非生產(chǎn)性的
跟蹤處理電子郵件的聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率可能非常具有挑戰(zhàn)性，而且我發(fā)現(xiàn)的事情讓運營領(lǐng)導(dǎo)者在晚上工作。雖然現(xiàn)代電話系統(tǒng)可以在座席登錄時跟蹤近100％的活動，但電子郵件卻未必。當(dāng)然，有些電子郵件平臺可以跟蹤座席打開的時間長短，但是在座席打開電子郵件時卻在處理電話，您會怎么做？有了這樣的異常值，電子郵件的處理時間最多可能是近似值。
這使得領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)數(shù)量而非時間來衡量電子郵件的生產(chǎn)力。有些人衡量發(fā)送的總回復(fù)量，而其他人則查看實際解決的案件數(shù)量，然后依靠每小時或每天的數(shù)量目標來確定其座席人的工作效率。如果沒有達到適當(dāng)?shù)钠胶猓@種心態(tài)會產(chǎn)生質(zhì)量問題和影響首次聯(lián)系解決率。
建議：支持更好地跟蹤座席生產(chǎn)力的渠道。無法跟蹤座席生產(chǎn)力使得難以在不浪費時間和金錢的情況下擴展電子郵件支持。衡量工作數(shù)量和質(zhì)量的能力是隨著您的成長而改善和優(yōu)化人員配置的第一步。
4、電子郵件限制了自助服務(wù)選項
根據(jù)GetFeedback的說法，如果有選擇，91％的客戶會自行解決問題?？蛻臬@得直接支持@電子郵件地址的問題是客戶無需訪問您的網(wǎng)站。這限制了電子郵件自動回復(fù)的自助服務(wù)選項--我們中有多少人實際上閱讀了自動回復(fù)？
當(dāng)提示客戶通過網(wǎng)絡(luò)表單提交電子郵件或聊天時，公司可以利用自然語言處理來首先了解客戶的要求，然后使用機器學(xué)習(xí)為每個客戶提供最佳答案。雖然這不會解決客戶遇到的所有問題，但我看到電子郵件減少了15％到50％。這也意味著通過刪除您的support@地址減少的電子郵件量不一定會以相同的速率增加通話和聊天量。
建議：使用網(wǎng)絡(luò)表單而不是直接電子郵件，并加強自助內(nèi)容。根據(jù)他們提出的問題向客戶提供解決方案的能力正在許多平臺中成為標準，但它基于兩件事。首先，需要強大的知識庫，以便與客戶分享相關(guān)內(nèi)容。第二，培訓(xùn)您的客戶在您的網(wǎng)站上填寫網(wǎng)絡(luò)表單，而不是發(fā)送電子郵件。這也有額外的好處，即提前從他們那里收集額外的信息，增加了第一次嘗試解決問題的可能性。
結(jié)論
這是否意味著電子郵件在大多數(shù)公司已經(jīng)死亡？這是一個艱難的決定。在一個全渠道的世界中，越來越多地讓我們的客戶選擇他們自己喜歡的渠道，你可能會發(fā)現(xiàn)仍然存在電子郵件有意義的情況。也許您正在使用它來補充實時渠道，發(fā)送重要文檔或跟進客戶?；蛘吣赡軗碛幸粋€更喜歡電子郵件的高價值客戶。
話雖如此，將客戶從電子郵件中引導(dǎo)出來，可以提高客戶滿意度，加快響應(yīng)和處理時間，降低成本并提高座席生產(chǎn)力。電子郵件，特別是那些發(fā)送到直接電子郵件地址的電子郵件，很可能會在未來不久被更多公司宣布死亡。但是，在您的聯(lián)絡(luò)中心跟進之前，請確保您花時間向客戶介紹您提供的支持渠道，適當(dāng)?shù)嘏鋫渌麄?，改進您的自助內(nèi)容，并了解所有支持渠道的生產(chǎn)力和成本指標。確保您做到最適合您的客戶體驗。
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作者：杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）
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